Управление качеством гостиничной услуги

       Первым шагом на пути осуществления успешного формирования системы качества в отеле «Восток-Сервис»является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном гостиничном рынке.

      Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет,  а что требует улучшения. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

      Каждый  служащий должен принимать желания, нужды и ожидания клиентов, живущих в их гостиницах, и быть готовым к тому, чтобы удовлетворить их запросы.

       Анкетирование гостей - очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение  клиентов с администрацией отеля  обычно происходит по телефону или  при регистрации на стойке размещения. Анкетирование осуществляется по истечению  пребывания в гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. В отеле “Визит”, при выезде предлагается заполнить на русском или английском языках “анкету гостя”, которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору.

       Для выяснения мнения посетителей об уровне обслуживания каждому выезжающему предлагается заполнить анкету с набором вопросов. Опрос, проведенный в период с 1.05.11 г. по 1.07.11 г. показал следующие результаты (в опросе участвовало 100 респондентов):

       Таблица 1

       Результаты анкетирования  посетителей гостиничного предприятия "Соната"

      Таким образом, уровень обслуживания в  гостиничном предприятии «Соната» оценивается в основном на «Хорошо» -53% и «Отлично» - 42%.Большинство гостей –63% - считает, что в номере есть всё необходимое для комфортного проживания. 100% респондентов высказались с пожеланиями о введении дополнительных услуг. Основным источником информации об отеле служат советы друзей и знакомых –46% и Интернет – 26%.

       Анализ собранной  информации позволяет значительно  улучшить качество предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль.

       3.2. Стратегии улучшения гостиничного продукта

      Цели:

       а) удержание клиентов, посещающих «Восток-Сервис»и довольных сервисом;

       б) стимулирование расходов и клиентов, увеличение числа посещений;

       в) создание клиентской базы для целей исследования целевой  аудитории.

      Содержание  программы

       Владельцы карты  участника программы поощрения  получают право на льготы.

       При накоплении гостем определенной суммы баллов/очков (накопление производится исходя из потраченных им на проживание в отеле сумм) он получает право на получение призовых бонусов от гостиницы «Восток-Сервис»».

       Владельцы карты  участника программы пользуются:

       а) скидками при приобретении билетов на праздничные мероприятия (объявляются при определении цены на билеты)

       б) скидками на приобретение банкетов в ресторане гостиницы ««Восток-Сервис»» в день рождения (1 раз в год – до 30%)

       Владелец данной карты регулярно получает информацию о гостинице «Визит».

      Схема выдачи карт

       При выезде гостю предлагается заполнить анкету с целью получения карты участника программы гостиницы «Визит», которая выдается ему при выезде из отеля. Карта имеет индивидуальный номер.

       Гостям, останавливающимся  в отеле «Восток-Сервис»до 10 раз в год,  предлагается заменить карту участника программы на именную карту отеля «Визит». Владелец такой карты имеет право на наличие в номере бесплатной минеральной воды и корзины фруктов.

       Карта отеля «Визит» подлежит замене на карту постоянного гостя, если клиент живет в отеле от 10 до 30 раз в год. Карта именная. Владелец такой карты (помимо бесплатной воды в номере и предоставления корзины фруктов) имеет право на постоянную скидку на проживание в размере 10% и бесплатное продление расчетного часа до 15:00.

       Карта почетного  гостя отеля «Восток-Сервис» выдается гостям, проводящим в отеле не менее 30 ночей (и более) в год. Карта именная. Льготы (помимо льгот, перечисленных выше):

       а) бесплатный обед/ужин в ресторане отеля «Восток-Сервис»

       б) бесплатный доставку в пределах города.

       С момента получения  карты участника программы клиенту  присваивается внутренний счет, на котором фиксируются все потраченные суммы (за одну ночь в отеле гость получает 1000 очков). За определенное количество очков клиент получает бонус от отеля «Соната»:

       а) 10000 очков – 1 час игры на бильярде, 2 часа бесплатной работы в интернет офисе;

       б) 20000 очков –  бесплатное посещение ночного клуба;

       в) 30000 очков –  бесплатная экскурсия с гидом  по Владимиру (с предоставлением переводчика для иностранных граждан);

       г) 50000 очков - скидка 50% на проживание;

       д) 60000 очков - бесплатное предоставление конференц зала, офиса  для проведения конференций, переговоров;

       е) 80000 очков –  пакет «Week End»: номер на двоих в отеле с завтраком, сауной и фитнесс центром;

       ж) 100000 очков – «гастрономический тур» - пакет, включающий двухместное  проживание в гостинице «Визит» и посещение модных ресторанов г. Владимира.

       Отдел маркетинга совместно  с отделом продаж и со службой  приема и размещения гостей отслеживает состояние счетов гостей – владельцев карт. При накоплении на счете суммы, достаточной для получения бонуса, информация заносится на счет клиента. При использовании бонуса сумма аннулируется.

       3.3. Оценка экономической  эффективности разработанных  мероприятий

      Чтобы увидеть выгодность или невыгодность данной программы необходимо сравнить доход, затраты и прибыль отеля в настоящий момент  с прогнозируемым периодом.

      Определение доли дохода на каждую группу клиентов в период с января по апрель 2011 года.

      Существует 3 группы клиентов:

      а) выгодные клиенты (А)

      б) перспективные клиенты (B)

      в) невыгодные клиенты (C)

      Исходя  из приведенных в таблицах 3.1 и 3.2 статистических данных за январь – апрель 2009 года, мы можем определить общий доход с номеров за полгода, доход с номеров каждой из групп клиентов, коэффициент занятости отеля, какое количество номеров приходилось на каждую группу клиентов, среднее количество ночей на одного человека.

      Таблица 3.1

        Затраты по номерному фонду  за январь – апрель 2011 год 

       Таблица 3.2

       Статистические данные по отелю за полгода