Управление качеством гостиничной услуги

Содержание 
 

Введение

      Предприятия индустрии гостеприимства функционируют  в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

      Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии  гостеприимства будут составлять:

      – эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия  для производства и реализации продукции  и услуг;

      – внедрение системы качества, позволяющей  обеспечить конкурентоспособность  и доходность предприятия.

      Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии имеют ряд важных особенностей. Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

      Эти три особенности делают управление услуг в индустрии гостеприимства более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень  взаимодействия с потребителем, чем  выше степень индивидуализации услуг, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.

      Условия, в которых работают предприятия  индустрии гостеприимства, затрудняют определение эффективности процесса предоставления услуги, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти методы направлены на рост конкурентоспособности путем внесения в организацию обслуживания системы качества.

      Сегодня многие руководители гостиниц осознают, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо комплексно внедрять систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

      Качество  услуг необходимо рассматривать  сегодня как важнейшую область  деятельности организаций гостиничного бизнеса. Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или предвосхищать ожидания потребителя. Поэтому решающее значение в предоставлении услуг занимает функциональное качество, т.е. способность работников гостиницы своим безупречным трудом добиваться удовлетворенности клиента предоставленным обслуживанием. Для рынка гостиничных услуг России характерен дефицит качественного предложения, вследствие чего местные власти многих российских регионов делают развитие гостиничной отрасли одним из приоритетных направлений своего развития. Эти факторы объясняют инвестиционную привлекательность российского рынка гостиничных услуг.

      Объект  исследования – Гостиница ««Восток-Сервис».

Глава I. Краткая характеристика объекта преддипломной практики

      Гостиница «Восток-Сервис»это 30 новых номеров: 1 и 2-х местные номера, полулюксы, люксы.

      Гостиница отвечает европейским стандартам. Двери  оснащены электронными замками.

      В каждом номере: прямая международная  телефонная связь, спутниковое телевидение, климат-контроль, выделенная линия интернет, мини-бар, душ, фен, ортопедические матрасы.

      Благодаря тому, что «Восток-Сервис»предлагает номера разных категорий, Вы всегда сможете выбрать подходящий Вам вариант.

      Высокоскоростной  интернет по выделенной линии поможет  Вам не отрываться от важных дел во время визита во Владимир.

      Если  Вы хотите обеспечить дополнительную сохранность своих ценностей, можно  взять в аренду сейфовую ячейку. Автономная газовая котельная гарантирует  круглосуточное наличие горячей  воды в номерах.

      При отеле имеется автостоянка.

      Спокойный отдых гарантирует современная  система безопасности и наружное видеонаблюдение.

      На  первом этаже гостиницы расположено уютное кафе. Удачное сочетание необычного дизайна интерьера с традиционной кухней. Широкий ассортимент блюд и напитков, которые Вы можете заказать и в номер.

      Все номера оборудованы электронными замками. В стоимость номеров включен  завтрак. В каждом номере: прямая телефонная связь, спутниковое телевидение, климат-контроль,интернет, мини-бар, душ, фен,ортопедические матрасы. Кондиционеры в номерах категории - стандарт плюс, люкс, студия.  Напольные вентиляторы в номерах категории стандарт.

      Рисунок 1 иллюстрирует гостевой цикл — от предварительного заказа до выбытия из отеля.

       Рис. 1. Гостевой цикл гостиничного предприятия «Визит» 

     Гостиница «Визит» имеет 3 звезды, при этом российские гостиничные стандарты, вопреки распространенному мнению, не уступают национальным стандартам ведущих европейских стран, например, Франции или Германии.

     Стандарты обслуживания в гостинице «Восток-Сервис» регламентируют деятельность всего персонала отеля – от генерального менеджера до рядовых сотрудников, а их неукоснительное соблюдение позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что напрямую влияет на положительную динамику доходов.

     Стандарты включают в себя такие параметры, как внешний вид сотрудников (форма  одежды, ношение именного значка, опрятный внешний вид, определенный макияж, прическа, обувь и т.п.); этикет общения с  гостем (представление, приветствие гостя по имени и т.п.); правила телефонных переговоров; порядок регистрации гостя (доставка багажа в номер, сопровождение гостя до номера, информирование об услугах гостиницы и т.п.); порядок выезда гостя (оформление счета, проводы гостя, заказ трансфера до аэропорта и т.п.); стандарты обслуживания в кафе (встреча гостя, ознакомление с меню, прием заказа, время подачи блюд, доставка блюд в номер, обслуживание на завтраке и т.п.). Это лишь малая часть стандартов, которыми должен руководствоваться персонал каждого гостиничного предприятия.

    Гостиница имеет удобные подъездные пути. Санитарное содержание прилегающей территории, тротуаров, дорожек ― удовлетворительное. Вся прилегающая к гостинице  территория благоустроена, озеленена, освещена.

    Имеются вывески с названием гостиницы. Имеется запасной и служебный вход в гостиницу

    Отдел размещения гостиницы расположен на первом этаже здания, имеется оборудованная  мебелью  зона ожидания и оформления документов.

    Бронирование  мест в гостинице производится путем  заполнения карты бронирования номера (Приложение 2).

    Техническое оборудование здания соответствует  ГОСТ Р50645-94, инженерные системы эксплуатируются  в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и оборудования».

    Гостиница «Визит» оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

    Освещение выполнено по силовым вводам 1 категории, аварийное освещение соответствует  требованиям.

      Имеются два ввода водопроводной воды. На время аварии водоснабжение отключается. Состояние системы холодного  и горячего водоснабжения и канализации  отвечает требованиям СНиП 2.04.01-85 «Внутренний водопровод и канализация здания». Качество водопроводной воды ежегодно проверяется на соответствие ГОСТу 2874-82 «Вода питьевая» территориальной санитарно-эпидемиологической. станцией.

      Номерной  фонд гостиницы телефонизирован. Обеспечивается телефонная связь из всех  номеров гостиницы с администратором гостиницы и абонентами АТС.

      Во  всех номерах гостиницы находятся  папки с необходимой справочной информацией.

      Искусственное освещение номеров везде соответствует  требованиям ГОСТ Р50645-94.

      Санитарное  состояние помещений гостиницы  удовлетворительное. Горничные обеспечены необходимым набором моющих дезинфицирующих  средств, ветоши и т.д. Мусор с  этажей гостиницы выносится в  специальных пакетах в контейнеры. Вывоз мусора с территории производится своевременно силами городского МПКХ по договору №19 от 09.01.2012г. Системы пылеудаления нет. Уборка производится с помощью современных пылесосов. Стирка белья производится МП «Жемчуг» по договору №13 от 24.03.2011 г.. В гостинице оборудованы бельевые для грязного и чистого белья. Транспортировка чистого и грязного белья осуществляется в специальных пакетах, промаркированных отдельно для чистого и грязного белья. Смена постельного белья, согласно данным записей в «бельевой книге» проводится 1 раз в 3 дня.

    Санитарно-техническое  состояние и содержание номеров  удовлетворительное. Мебель, инвентарь  исправны. Предметы гигиены имеются  в каждом номере. 100% номеров обеспечены санузлом.

    Санитарно-техническое  состояние и содержание общественных помещений ― вестибюлей, холлов, а также санитарных объектов общего пользования поддерживается на должном уровне. санитарная и дезинфекционная обработка номерного фонда проводится своевременно по Договорам №4 и 5 от 14.11.2011 г. с ОПД ЦГСЭН МСЧ-141. Средства, используемые для обработки, сертифицированы.

    В гостинице оборудованы комнаты  отдыха персонала. Во всех номерах гостиницы  имеются планы эвакуации, памятки  по действию в экстремальных ситуациях  имеются  во всех номерах.

    Имеются радиоточки.

     Все обязательные услуги, определённые ГОСТом Р50645-94 в гостинице оказываются.

     Персонал  гостиницы «Визит» в своей работе руководствуется Правилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данного предприятия. Персонал обеспечен санспецодеждой.

     Ведётся строгий учёт и контроль забытых  вещей.

     Имеется комната бытового обслуживания и  комната отдыха. Санитарное состояние  помещений соответствует норме.

       Прием и размещение

      Служба  приема и размещения (Front office) – одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже,  осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка  администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов.

      Персонал  стойки администратора проверяет также  все непогашенные дебиторские задолженности  и ежедневно уведомляет об этом руководство  отеля.

       Регистрация гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ),  дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по безналичному расчету (DB).

       Кафе

      К услугам гостей комплекса кафе «Восточная кухня» на 20 мест, стилизованный под средневековый замок. Здесь Вы сможете не только отведать блюда восточной кухни, мясные и рыбные блюда-«гриль», приготовленные на открытом огне, выпить чашечку ароматного кофе, а при желании чего-нибудь покрепче в барах, но и потанцевать.