Туризм как вид деятельности

 

   Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К основным поставщикам услуг относятся предприятия питания, транспортные и гостиничные. Большое значение придается досугово-развлекательным, экскурсионным, торговым организациям, предприятиям питания, спортивным и рекреационным сооружениям и т.д.³³           Поиск поставщиков услуг осуществляется с помощью различных справочников, Интернета, отзывов других туристских фирм. Но основное место встречи поставщиков услуг и туроператоров - выставки и ярмарки. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

      Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договоры. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или географическому принципу.

Договоры  между туроператором и поставщиками услуг подписываются не менее чем в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристских услуг договор заключается на двух языках с возможностью применения параллельного перевода в тексте контракта. Туроператор должен иметь контракты со всеми поставщиками туристских услуг.

3. Особенности процедуры агентского  бизнеса. Типология взаимоотношений  туроператора и турагента

    Турагентом следует называть субъект предпринимательской деятельности - юридическое или физическое лицо, занимающееся продвижением (реклама и продажа) разработанного туроператором туристского продукта. Следовательно, основные процедуры любого турагентства - реклама туров оператора и продажа рекламируемых туров.³⁴       Турагент занимается продвижением сформированных туроператором туров, т.е. приобретает необходимое количество туров у туроператора и занимается их доведением до потребителей. Турагент добавляет к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до туристской дестинации и обратно.³⁵

Туристские агентства выполняют следующие виды работ:

- установление тесных агентских отношений с туроператорами, гостиничными и транспортными предприятиями, экскурсионными бюро, предприятиями досуга и развлечений и прочими поставщиками туристских услуг в целях получения права продавать производимые ими услуги розничным покупателям;

- организация продвижения на своем микрорынке туристских услуг с использованием для этих целей почтовой рекламы, телефонных обращений, личных контактов и т.д.;

- информирование потенциальных покупателей о номенклатуре продаваемых услуг и порядке их продажи;

- получение от покупателей заявок на продажу выбранных туров или услуг и передача этих заявок туроператору или другим поставщикам услуг на предмет подтверждения их бронирования;

- прием от покупателя оплаты за тур или отдельные услуги, оформление необходимых туристских документов и своевременный перевод соответствующих сумм туроператору или другим поставщикам услуг;  - передача покупателю информации о вносимых изменениях или аннулировании тура по инициативе туроператора или других поставщиков услуг;

- прием от покупателя и передача туроператору или другим поставщикам туристских услуг заявлений покупателей об изменениях или аннулировании приобретенного тура (услуг);

- регулярные отчеты перед туроператорами или другими поставщиками туристских услуг обо всех произведенных продажах (по форме «отчет агента», установленной туроператором);

- прием от покупателей жалоб на ненадлежащее исполнение проданных услуг и оказание содействия в урегулировании этих жалоб;    - сбор и передача туроператору и другим поставщикам услуг информации о ситуации на рынке турагентства, о критических замечаниях и пожеланиях туристов.

Основные  функции турагентов:

- рекламная  - агенты проводят рекламу турпродукта операторов за свой счет, под свою ответственность и всеми известными и доступными способами;

- информационная - доведение достоверной информации о турпродукте до потребителя, при этом турагент должен знать направление и уметь профессионально подать информацию о нем;

- продажа  - предварительное бронирование тура у туроператора, получение подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

- комплектующая  - приобретение у туроператора и поставщиков дополнительных услуг и атрибутов комфорта;

- турообразующая - возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования из них турпакета (это может приносить доход в 1,5-2 раза больше агентской комиссии).³⁶

Классификация агентов может осуществляться по различным признакам. Наиболее важной считается классификация агентств по степени зависимости от туроператора. Все туристские агентства делятся на четыре типа:

- независимые агентства. Продают туры любого туроператора по собственному выбору;

- частично зависимые агентства. Связаны обязательством продавать туры определенного туроператора на конкретном направлении работы.

- уполномоченные агентства. Предлагают туры только конкретного туроператора и являются региональными представителями оператора на рынках;

- ритейлинговые агентства. Основаны на том, что туроператор инвестирует агента, дает ему возможность пользоваться его торговой маркой, имиджем, при этом требуя взамен реализации определенного количества туров. При этом агентства такого типа могут параллельно продавать туры и других операторов.³⁷

В зависимости  от полномочий, предоставляемых туроператору агентом, и ответственности агента перед покупателем можно выделить три вида агентской деятельности.         Агент по продаже предлагает покупателю тур по поручению и от имени фирмы - поставщика туристских услуг. Функции агента в этом случае могут ограничиваться рекламной деятельностью и информированием покупателя о возможности приобрести требуемый тур в той или иной фирме. Агент может подтвердить покупателю наличие свободного места в группе, связавшись с фирмой по телефону. Все дальнейшее документальное оформление поездки исполняют сотрудники фирмы, так как именно фирма несет перед покупателем-туристом ответственность за исполнение услуг, предлагаемых агентом к продаже в данном случае.

 По профилю все туристские  агентства подразделяются на моно-профилъные, предлагающие узкий ассортимент туров и направлений, и многопрофильные, предлагающие широкий ассортимент туров и направлений.³⁸

В зависимости  от выполняемых туристскими агентствами  функций можно выделить:

- агентства-имитаторы, продающие турпродукт, полностью приобретенный у туроператора;

- агенты-новаторы, комплектующие турпродукт, заказанный у туроператора, рядом дополнительных услуг по желанию клиента;

агентства-разработчики, занимающиеся формированием нового турпродукта из отдельных туристских услуг, приобретенных в розницу или оптом у различных туроператоров.

По  объемам выполняемой работы и  формам сотрудничества агентов и операторов выделяют два типа турагентов.

Агент-посредник  действует от собственного имени, но ссылается на условия фирмы. Такой агент предлагает покупателям тур и берет на себя существенную часть оформления поездки, используя при этом рекламные материалы принципала (поставщика туристских услуг) и оформляя поездки на собственных бланках. Агент самостоятельно заключает с покупателями договор на организацию поездки и соответственно отвечает перед ними в рамках этого договора.³⁹

Фирма-турорганизатор полностью берет всю процедуру  по оформлению выезда на себя. Для этой цели зачастую дополняет продукт принципала собственными услугами по оформлению туристам въездных, выездных и транзитных виз, организации прибытия туристов к пункту отправления, при необходимости создает собственные программы в пункте отправления, контролирует туроператора на предмет исполнения всех услуг за границей, поскольку только фирма несет ответственность за реализуемый пакет услуг. Подавляющее большинство из семи с лишним тысяч турфирм России работает по третьей схеме.

Условия договора между туроператором и  агентом могут быть разными, но важный момент — каким образом будет  формироваться доход турагентства. По этому условию договора выделяют два типа турагентств: свободное  и несвободное.⁴⁰         Агентства, работающие по безрисковым схемам. Бронируют туры у операторов только при наличии клиента, внесшего определенную плату. Но агенты данного типа чаще всего не смогут обслуживать большое количество клиентов, так как отличаются некоторой нерасторопностью и негибкостью политики и стратегии поведения на рынке. Размеры комиссионного вознаграждения для таких агентов стандартны.      Таблица 5 Свободное и несвободное туристическое агенство

Свободное агенство	Не свободное агенство
Имеет право назначить любую цену на турпродукт оператора. При совершении продажи оператору возвращается сумма, равная стоимости тура, в которую входит стоимость услуг поставщиков (нетто) и прибыль оператора. У агентства остается свободно назначенная им прибыль	Комиссионное вознаграждение (8—10% стоимости  тура) закладывает туроператор. При этом агентство не имеет права повышать цены на турпродукт оператора и получать сверхприбыль
Примеры
300 у.е. (услуги поставщиков) +150 у.е. (прибыль  туроператора) + 40 у.е. (прибыль агентства) = 490 у.е. (окончательная стоимость турпродукта)	300 у.е. (услуги поставщиков) + 150 у.е. (прибыль  туроператора) + 45 у.е. (агентское вознаграждение) = 495 у.е. (окончательная стоимость  турпродукта)
Достоинство
Свобода ценообразования	Юридическая ответственность лежит  на туроператоре
Недостатки
Юридическая ответственность лежит  на агентстве	Несвободное ценообразование

 

Агентства, работающие по рисковым схемам. Предполагают в своей работе возможность покупки  или безотзывного бронирования блоков мест в турах, предлагаемых оператором с целью гарантированного расселения будущих клиентов турагентства. С одной стороны, это выгодно, так как позволяет получить от оператора повышенную комиссию и упрощает работу турагента. С другой стороны, возникает риск недореализации забронированных мест и туров.⁴¹

Такая форма  сотрудничества может приводить  к парадоксальной ситуации, когда  в разгар сезона туроператор зачастую вынужден выкупать у агента по повышенным ценам блоки мест, которые были чуть ранее им же проданы агенту по стандартной цене. Иными словами, он покупает свои же туры у агента, но по завышенной цене.      Работа с туристскими агентствами и формирование эффективной агентской сети — основные направления деятельности любого туроператора. В структуре туроператора (особенно крупного) часто выделяется целый отдел по работе с агентами, в штате которого числится большое количество менеджеров (как правило, намного больше, чем в других отделах). Необходимость работы туроператора с большим количеством посредников объясняется рядом причин.

Во-первых, туроператор всяческими способами  стремится расширить сферу своего влияния и охватить как можно большее количество регионов.

В-вторых, туроператор, создавая агентскую сеть, избавляет себя от работы с большим количеством клиентов. Основную часть потребителей перенимают на себя турагенты.        

Агентские сети как в отечественной, так  и в зарубежной практике создаются и функционируют на основе агентских соглашений. Агентское соглашение относится к договорной документации, но значительно отличается от договоров купли-продажи туров и оказания услуг. По своей природе и содержанию оно приближается к Договору поручения. Агентское соглашение — договор между туроператором-разработчиком и турагентом — реализатором тура, производящим работу по продвижению и продаже туров на условиях агентской комиссии.⁴²

Следовательно, предмет такого соглашения — передача туроператором агенту прав на продажу собственных туров за определенное по согласованию между ними вознаграждение, т.е. агентскую комиссию. Продавать туры агент может тремя способами: от своего имени; от имени туроператора; от имени субагента. Однако все претензии клиента по организации тура и его проведению принимаются агентством.⁴³

Условия заключения агентского соглашения регламентируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Агентское соглашение подразумевает обязательства турагента совершать от имени и за счет туроператора определенные юридические действия. Либо одна сторона (турагент) обязуется за определенное вознаграждение (комиссию) совершать по поручению и за счет другой стороны (туроператора) юридические или иные действия, но уже от своего имени. При этом туроператор всегда должен быть юридическим лицом, а турагент может быть как юридическим, так и физическим лицом.