Технология обслуживания в сфере туризма

потребностей  клиента.

6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не

цель, а желание  удовлетворить его потребности.

7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень

услуг, подобранных  для него.

     8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов. Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности[9,199]. Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья [9,201]. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

            

 

2.4. Качество  обслуживания и способы его  регулирования.            

 

      Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять  потребности и

желания туристов на отдыхе и в путешествиях [9, 199]. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью,

но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Немаловажными также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся

прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи [9,219]. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое

воздействует  на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4 – 6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме [9, 221].

Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.

                                 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                  

 

 

В процессе выполнения курсовой работы была достигнута цель: раскрыть

классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенности их обслуживания, качества обслуживания. Воспитанность человека является фундаментом для построения деловых или дружеских целей. Соблюдение правил приличия, знания некоторых правил этики являются обязательным.

         Данная тема, на мой взгляд, актуальна, потому что очень важно понять, как должно проходить обслуживание клиентов в турфирме. Для того, чтобы

обслуживание  было на высшем уровне, нужно, чтобы  персонал постоянно обучался на различных семинарах, стажировках.

         Организация обслуживания клиентов – задача деятельности туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира. В курсовой работе нам удалось раскрыть модель покупательского поведения и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Курсовая работа может служить наглядным пособием, как для студентов, так и для преподавателей. Необходимо внедрять туроперейтинг в сферу туристского

предпринимательства и подготовки квалифицированных  кадров по данной

специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании

внутреннего и  зарубежного туристов, что подтверждает актуальность данной

работы. Таким образом, цели и задачи данной курсовой работы реализованы.

                              

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ                             

 

 

1. Анискин Ю.П.  Общий менеджмент: Учебник по  общей теории менеджмента. –  М.:

РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Биржаков М.Б.  Введение в туризм. – СПб.: Издательство  Торговый Дом

«Черда», 2000. – 192с.

3. Божавина Р.Н.  Этика менеджмента: Учебник. –  М.: Финансы и статистика,

2001. – 192с.

4. Гостиничный  и туристский  бизнес. Под ред.  проф. Чудновского А.Д. – М.:

Ассоциация  авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

5. Гуляев В.Г.  Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.:

Нолидж, 1996. – 312с.

6. Ефремова М.  В. Основы технологии туристского  бизнеса: Учебное пособие. –

М.: Ось – 89, 1999. – 252с.

7. Журнал туристских  фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000».  – 98с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия  туризма: Справочник. – М.:

Финансы и статистика, 2001. – 368с.

9. Ильина Е.Н.  Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.:

Финансы и статистика, 2002. – 256с.

10. Кабушкин  Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. –

Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

11. Квартальнов  В.А. Стратегический менеджмент  в туризме. – М.: финансы и

статистика, 1999. – 308с.

12. Квартальнов  В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы  и статистика, 2002. – 320с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм:

Учебник для  вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998.

– 787с.

1 4. Лопатин В.В., Лопатина Л.Е. Малый токовый  словарь русского языка: Ок.

35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.

15. Ревинский  И. А., Романова Л.С. Поведение  фирмы на рынке услуг. Туризм  и

путешествия: Учебное  пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд  – во, 2001. –

304с.

16. Труды Академии  Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство  «Невский фонд»,

2000. – 295с.

17. Фромм Э.  Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с.

18. Черных Н.Б.  Технология путешествий и организация  обслуживания клиентов:

Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

19. Чирков В.И.  Межличностные отношения, внутренняя мотивация и

саморегуляция//Вопросы  психологии. – М.: Московский психолого  – социальный

институт: Флинта, 2001. – 192 с.

20. Шеламова  Г.М. Деловая культура и психология  общения: Учебник для нач.

проф.образования;Учеб.пособие  для сред. проф. образования/Галина

Михайловна  Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия»,

2003. – 128с.

21. Энджел Д.Ф.  Поведение потребителей/Пер. с  англ. – СПб: Питер, 1999. – 368с.

22.С.Немов “Психология” 2 тома  М., 1994г.

1.            Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и

практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

2.            Академия рынка: маркетинг /А.  Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар  и

др. – М.: Экономика, 1993.

3.            Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика

фирмы. – М.: Аспект Пресс, 1995.

4.            Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.

5.            Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке:

маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.

6.     Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 1998 г.

7.            Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров

и потребителей.      – Минск: БГЭУ, 1992.

8.            Основы управления в индустрии  гостеприимства. – М.: Аспект

Пресс, 1995.

     Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991

8. Байлик С.И.  Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание.

– Киев: Альтерпресс, 2002 год.

1.            Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства. – М.:

Экономика, 2000 год.

2.            Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

3.            Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. –

М.:ЭКМОС, 2000 год.

4.           Сенин В.С., Введение в туризм, М, 1995 г.

5.           Костюкова О.И., Основы туризма

Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности М.:

Советский спорт, 2002.

1.                 Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник

нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003.

2.                 И.Ю.Ляпина. Организация и технология  гостиничного

обслуживания. М 2002.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

                       

 

Типология туриста.                           

      Турист – гражданин, посещающий страну временного пребывания в

оздоровительных, познавательных, профессионально –  деловых, спортивных,

религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. [8, 9]

Туристов, как покупателей туристского продукта, В.А.Квартальнов разделил

на четыре группы:

1)экономичные покупатели (высокая чувствительность к цене, качеству,

ассортименту);

2)персонифицированные (вид туристского продукта, качество услуг туризма,

цена не являются решающим фактором);

3)этичные (платят низкие цены за туры с широким ассортиментом услуг в туризме);

4)аппотичные (важно качество услуг, цена не играет роль).

В зависимости  от вида предъявляемого спроса туристы делятся на три группы:

1)люди с туристскими  потребностями и желанием путешествовать;

2)люди с высокой  покупательской способностью, спрос  которых направлен на элитные и самые престижные туры, оригинальные путешествия, высокий уровень обслуживания;

3)люди с покупательским  поведением в туризме. Это касается  всех природных, психологических, социальных и других причин, которые заставляют его реагировать определенным образом на рекламу.

Выделяют следующие типы туристов: S,W,A, F, B.

    S - типичный отпускник, предпочитающий пассивный отдых на море, морских курортах, спокойствие и комфорт, избегает суету, но приветствует контакты с приятными людьми.

     F - отпускник, предпочитающий поездки на дальние расстояния и флирт.

     W1 - отпускник, предпочитающий активный отдых, пешие походы; его кредо – физическая активность; независимо от погоды, он поддержит.

W2 - скорее спортсмен,  чем любитель, выдерживает длительные, вплоть до

экстремальных, нагрузки.

    A - любитель приключений, риска, новых ощущений, испытания своих сил в неожиданных ситуациях.

    B - любознательные туристы:

1)эксперты, коллекционирующие  посещаемые ими достопримечательности;

2)эмоциональные – любители культурной природы;

3)специалисты,  которые углубляют свои знания  в определенных областях истории, культуры и искусства. Деньги возникли много

тысячелетий тому назад самопроизвольно, независимо от воли и желания людей. Возникли с развитием труда и обменом товара на товар.

     Карагандинский экономический университет Казпотребсоюза

Кафедра маркетинга и туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Планирование и организация  туристского бизнеса»

на тему: «Качество обслуживания туристов и методы его оценки»

 

 

 

Выполнил(а)

Студент(ка) гр. Тур-33 ФБП                                              Сакиева Д.А.

 

Научный руководитель

Преподаватель, магистр   Асенова А.Т.                                             

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                  Караганда 2011