Сущность конфликта в туризме

Министерство образования и науки Украины.

Государственное профессионально-техническое учебное заведение

«Сумской центр профессионально-технического образования

дизайна и сферы услуг»

 

 

 

 

Тема: «Сущность конфликта в туризме»

 

 

Выполнила                                                 Левенок С. Ю.

 

 

 

Сумы 2014г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение

 

1.Место конфликта в  туризме.

 

2.Виды и типы конфликтов  в туризме.

 

3.Причины конфликтов.

 

4.Методы разрешения  конфликта.

 

Заключение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

 

Конфликты в туризме – как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная. 

Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Ранее указывалось, что турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта.

В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым.

Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо. 
Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы. 

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые – конфликтогены.

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Место конфликта в туризме

 

Конфликты в туризме, как и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях, А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда еще возможно возникновение конфликтной ситуации. На житейском бытовом уровне рассудок и интуиция, как правило, нас не подводят, и мы приблизительно знаем, в каких случаях может наступить конфликт. А имеет ли свои «конфликтные зоны» туристская деятельность? Где и как проявляются конфликты в туризме? 
 
Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в туризме: 
 
- -между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами туризма (менеджеры туристских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики, сотрудники гостиниц, официанты, водители транспортных средств и др.); 
- -между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и посредниками); 
- -между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане, музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных мероприятиях и т. д.). 

Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на несвоевременное информирование об изменениях в программе тура, недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Какому туристу это понравится? 

Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма (менеджера туристской фирмы, администратора гостиницы, официанта и т. д.) к туристу или наоборот.

К конфликтам приводят и недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, менеджер по выездному туризму, проводя инструктаж, неправильно назвал время вылета самолета, и туристу пришлось ждать лишних два часа, находясь в аэропорту.

Другой пример - администратор гостиницы выдал туристу не тот ключ от номера, перепутал, этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и т. д. В зависимости от типа туриста это может стать источником конфликта. Но источником конфликта может быть и сам гость. К примеру, клиент бронирует номер на непродолжительное время. Затем по истечении этого срока он желает продлить свое проживание в номере. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Вот и конфликт.

Но недоразумения встречаются и в деятельности ресторана. Допустим, официант не предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через полчаса, а турист, не зная этого, проявил повышенную нервозность. 

Часто конфликты в туризме возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию. Чаще всего из-за особенностей характера клиента. Например, «активный» турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экскурсии. Клиент туристской фирмы раздражается медлительностью менеджера. Посетитель ресторана оскорбляет официанта намеками на возможное «вознаграждение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему отношения. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников туристских предприятий, как сдержанность и терпение. Туриста нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход. 

Конфликты между сотрудниками туристских предприятий и конфликты между самими туристами - это следующие два уровня, два полигона, две обширные зоны для проявления конфликта. Имея свою специфику, они в то же время не находятся в обособленном и независимом положении от конфликтов между туристами и организаторами туризма. В том и особенность конфликта, что он может втягивать в конфликтный процесс новых участников, Кроме того, всякий из этих трех условно выделенных уровней имеет множество подуровней, на каждом из которых в свою очередь могут возникать различные виды и типы конфликтов. Поэтому будет целесообразным, если мы сейчас рассмотрим основные виды и типы конфликтов в туризме.

 

 

 

2.Виды и типы конфликтов в туризме.

 

В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Если за основу деления конфликтов взять их последствия, значение и способы разрешения, то можно выделить следующие два основных вида: 
 
- конструктивные конфликты, для которых характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны деятельности предприятий туризма и индустрии гостеприимства, проблемы жизнедеятельности ее сотрудников; разрешение этих конфликтов выводит деятельность туристского предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития. 
- деструктивные конфликты, которые приводят к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий социально-культурного сервиса и туризма. 

Существуют четыре основных типа конфликтов: 

- межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения. 
- конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею. 
- межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов. 
- внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

 

Возможна также классификация конфликтов: 
 
- по горизонтали - конфликты, происходящие между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу; 
- по вертикали - конфликты, происходящие между руководителями и подчиненными; 
- смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

3.Причины конфликтов

 

Почему же возникают конфликты?

 На этот вопрос достаточно  сложно ответить, поскольку причины  некоторых конфликтов, возникающих  в туристской деятельности, могут  быть очень неявными. Кроме того, набор причин может меняться  от характера конфликта, стадии  его развития, степени вовлеченности  участников и т. д. Тем не менее, попробуем систематизировать причины  самых разнообразных конфликтов, встречающихся в туристской практике. 
 
Итак, конфликты могут возникать вследствие следующих причин: 
 
1. Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и стремление человека взять для себя лучшее и в большем количестве - с другой. Например, конфликт может возникнуть, если сотрудники туристских фирм начнут делить друг с другом отпускное время на летний период. 
 
2. Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Эта причина конфликта может стать ведущей не только для отдельных туристов, но и для сотрудников туристских предприятий.

Например, отдельные подразделения гостиниц, выполняя свои цели и неся - ответственность за их достижение, могут уделять мало внимания целям всей организации.

К примеру, сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредствен- ные обязанности, может не прислушиваться к требованиям ношения фирменной одежды и вместо положенной белой рубашки носить желтую, допускать произношение нецензурных слов вопреки установленной корпоративной философии. 
 
3. Взаимозависимость обязанностей. Когда один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, всегда есть вероятность конфликта.

К примеру, турист ждет завтрак в номер. Он вовремя не доставляется. Посредством нескольких звеньев эта информация доходит до руководителя службы размещения. Выясняется, что причина в том, что полуфабрикаты были привезены с опозданием. Руководитель звонит в организацию, с которой был заключен контракт на транспортировку полуфабрикатов. Там сообщают, что водитель выехал своевременно. Делается предположение, что, возможно, он находился в пробке. Выясняя причины пробки, можно, к примеру, узнать, что она случилась из-за произошедшей на дороге аварии и т. п. Одним словом, взаимозависимость обязанностей всегда содержит вероятность конфликта. 
 
4. Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Иногда не удается найти крайних или виноватых. То ли турист неправильно понял информацию, которую ему изложил менеджер, проводя инструктаж перед поездкой, то ли сам менеджер говорил очень невнятно. Внутри самих туристских предприятий слабая коммуникация может быть вызвана техническими, организационными, психологическими, личностными и иными факторами. 
 
5. Слабая эргономичность рабочих мест. Данная причина вызывает конфликт, когда должностная функция не подкреплена в полной мере необходимыми средствами для ее выполнения: отсутствует необходимая техника, недостаточное количество пространства (например, для обслуживания клиента), теснота, шум, жара, холод и т. д. Вследствие этих факторов повышается утомляемость, раздражительность, возникают головные боли, стресс и агрессия. Все это кладется в основу конфликта; 
 
6. Нецелесообразный контроль. Трудно судить о том, какая форма контроля предпочтительнее: жесткая или мягкая. Одно можно сказать с полной определенностью: неуместный (излишний или, наоборот, недостаточный) контроль приводит к конфликтам. Если контролировать каждый шаг (туриста, работника гостиницы, ресторана или туристской фирмы), то человек рано или поздно потеряет самообладание. Турист станет возмущаться, а работник предприятий социально-культурного сервиса в условиях тотального контроля из-за нервозности действительно станет хуже работать. С другой стороны, бесконтрольность приводит к безответственности, при которой для возникновения конфликта созданы все условия, 
 
7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Жизнь учит людей по-разному реагировать на конфликты. Кто-то их избегает. Кто-то их считает источником прогресса и при появлении необходимых условий для конфликта воспользуется ими. У кого-то с годами выработалась стойкость к конфликтам. Они их и не провоцируют, но и не избегают. А кого-то хлебом не корми, только дай поконфликтовать.