Структура туристской индустрии Нижегородской области

Также определяется и градация плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания и виды обслуживания. Система «А ля карт»  предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, «табльдот» - обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд, «шведский стол» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Эта форма обслуживания позволяет выбрать пищу по вкусу и в желаемом количестве.      

Существуют  места размещения, в которых пункты питания не предусматриваются. Туристам в таком случае рекомендуется  питаться в близлежащем ресторане. При этом стоимость услуг размещения резко снижается.      

Организация питания должна учитывать медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная пища может привести к отравлениям. Особенно опасна питьевая вода и пища с рук на улице у мелких торговцев, а также в низкопробных ресторанах.      

Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по религиозным признакам (не употреблять свинину, соблюдать пост), особые требования вегетарианцев, детское питание. Эти особенности туристы должны указать при приобретении тура.     

Представление об индустрии питания будет неполной, если обойти вниманием важное направление ее работы, как организация культурного досуга туристов.     

Предприятие питания не только выполняет свою прямую функцию по приготовлению  блюд и напитков и обслуживанию посетителей, но и предоставляет возможность  развлечься и получить яркие и незабываемые впечатления.      

Особой  популярностью у туристов пользуются питейные и гастрономические туры, знакомящие с национальной кухней разных стран. Во время таких поездок  туристы приобщаются к местным  обычаям и нередко становятся участниками различных фольклорных празднеств.     

Этнографические рестораны и кафе также не остаются без внимания. В них национальное проявляется и в интерьере, и  в одежде официантов, и в репертуаре оркестра, и в ассортименте предлагаемых блюд и напитков.     

Питание - туристская услуга, связанная не только с удовлетворением биологической потребности человека в пище, но и с удовлетворением потребности в развлечении, познании местной культуры и получении удовольствия. 

Инфраструктура туроперейтинга       

 Инфраструктура туроперейтинга  представлена организаторами туризма, к которым относятся два вида предприятий сферы туризма: туроператор и турагент.      

Туроператор - юридическое  или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению  и реализации туристского продукта.      

Туристский  продукт - право на тур, предназначенное  для реализации туристу.      

Под формированием тура понимается составление упорядоченной и взаимоувязанной по срокам, целеполаганию, согласованной по стоимости и качеству, последовательности услуг и работ, заключение договоров на их предоставление, надлежащее бронирование и резервирование.     

Под продвижением турпродукта  понимается комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта (реклама, участие  в специальных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже турпродукта, издание каталогов, буклетов и др.). Также туроператор осуществляет оптовую продажу турпродукта туристским агентам-оптовикам, которые далее распределяют продукт по районам и регионам и продают через местные туристские агентства.     

Иногда  туроператор при себе формирует  особое структурное подразделение - центральное туристское агентство по розничной продаже туров, занимающееся не только обслуживанием туристов, но и координацией всей агентской работы. За рубежом обычно выделяют 4 вида туроператоров: массового рынка, специализированного сегмента рынка, внутреннего рынка и внешнего рынка. Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками.     

Туроператоры  специализированного сегмента рынка  специализируются на предоставлении определенного направления. Туроператоры внутреннего рынка продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. организуют туры по своей стране. Туроператоры внешнего рынка продают турпакеты в разные страны.      

На  практике по региональному направлению деятельности принято разделять туроператоров на инициативных и внутренних (рецептивных) операторов.     

Инициативные  операторы - операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы  по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с поставщиками услуг. Их отличие от турагентств заключается в то, что они занимаются комплектацией турпродукта, состоящего из не менее чем 3-х услуг: размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.     

Классический инициативный туроператор формирует сложные  маршрутные туры, комплектуя из услуг  местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивая проезд к месту начала путешествия и обратно и организуя предоставление внутримаршрутного транспорта.     

Внутренние  туроператоры - туроператоры на приеме, т.е. комплектующие туры и программы  обслуживания в месте приема и  обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).     

Туроператор несет ответственность за исполнение туристского продукта перед потребителем и на практике осуществляет контроль и оперативное сопровождение  туристского продукта. Ответственность  туроператора перед потребителем предусматривает определенные гарантии туроператора (гарантию банка под депозит определенной суммы средств или иное обеспечение, страхование профессиональной ответственности, если таковое возможно по законам лицензирования).      

Туроператоры  выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги.     

Турагент:     

1) юридическое лицо или индивидуальный  предприниматель, осуществляющий  на основании лицензии деятельность  по продвижению и реализации  турпродукта;      

2) туристская фирма, приобретающая  туры, разработанные туроператором, выпускающая на эти туры путевки и реализующая их потребителю. При этом турагент добавляет к приобретенному туру стоимость проезда туристов от места формирования группы до первого на маршруте пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения обратно.     

Турагент  является ключевым звеном в цепи посредников, доводящий туристский продукт до конечного потребителя. Через него производится продажа подавляющей  части туристских поездок.     

В условиях высокой насыщенности рынка  сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится самая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, затем заключить с ним договор, получить деньги оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, оформить поездку и вернуть домой в целости и невредимости.      

Турагенты выполняют две главные функции. Основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Турагенты  информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Работа в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудоемки и занимают половину всех затрат времени и более.

Предприятия дополнительной инфраструктуры

Дополнительный туристский продукт как один из составных  элементов туристского продукта

Туристский продукт - одно из важнейших звеньев в деятельности любого туристского предприятия. Он представляет собой предварительно организованную туроператором комплексную туристскую услугу, включающую, по крайней мере, две услуги: перевозку туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемую или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного  количества и качества товаров и  услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт (услуга) не имеет вещественного выражения: это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта (услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

Туристскому продукту присущи определенные черты, определяющие его особенность: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они  не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть  или попробовать до получения. В  отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неразрывность производства и потребления  услуги - главная особенность, делающая услуги действительно услугами и  отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает  заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и  потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может  быть разной. Некоторые услуги оказываются  в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс) или технических средств (например, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Изменчивость - важная отличительная  черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг  обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в  самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую  степень индивидуализации услуги в  соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным  массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Неспособность к хранению - еще  одна отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или  складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд  других отличительных черт. Среди  них - размытость потребительских свойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг, обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца и потребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта, порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупатель продвигается к поставщику.

Туристский продукт состоит  из трех элементов: тур (основной туристский продукт), дополнительные туристско-экскурсионные  услуги (дополнительный туристский продукт), товары.

Тур - первичная единица туристского  продукта, реализуемая клиенту как  единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки. Это комплекс различных видов услуг, объединенных главной целью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенному маршруту с заранее установленной программой.