Стандарти обслуговування на підприємствах готельного господарства» на прикладі готелю «Турист», м. Київ

Під час оформлення виписки  і сплати рахунків добре підготовлений  і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити  ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.  
Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.  
Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Щоб уникнути непорозумінь, служби прийому і розміщення готелю “Турист”практикують письмові нагадування клієнтам про час, коли необхідно звільнити кімнату(розрахунковий час—12:00).Однак, повідомлення гостя про те, що наблизився час його виїзду діаметрально протилежне примушенню до від'їзду. Хоча вважається, що юридично готель має право примусити гостя звільнити кімнату, більшість управлінців утримуються від таких рішень. В таких випадках служба прийому та розміщення намагається піти назустріч гостю і більшість бажаючих залишається без особливих проблем[20].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення технології прийому  та розміщення туристів у готелі «Турист»

   Останім часом ,у зв’язку з низькою заповнюваністю готелю “Турист” ,зявилася нова тенденція –скорочення співробітників у нічний час,коли потік тих,хто поселяються,значно обмежений.У службі прийому та розміщення можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час.У таких випадках часто застосовується змінний графік ,що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт.Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців.

   В рамках організації готельного господарства важливим є постійне корегування видів та обсягів надаваних послуг відповідно до кон’юнктурних вимог готельного бізнесу та чинного законодавства. Готелі зобов’язані проходити обов’язкову сертифікацію готельних послуг. Проведення сертифікації готельних послуг на підтвердження рівня послуг — це один з маркетингових заходів, який працює у напряму підвищення конкурентноздатності готелю в очах потенційних клієнтів.

   Функціонування готельного  підприємства неможливо без оволодіння  теорією і практикою міжособистісної  комунікації всього обслуговуючого  персоналу. Культурні бар'єри  існують не тільки на кожному  робочому місці, але й у середовищі  багатонаціональних споживачів  готельних послуг. Важливим завданням  керівництва є створення відповідної  корпоративної культури.

   Культура сервісу  полягає у вмілому задоволенні  потреб споживачів, тому важливим  завданням є розробка та впровадження  у практику загальноприйнятих  форм і методів обслуговування.

   Культурі обслуговування  потрібно приділяти постійну  увагу, ні в якому разі це  не повинно бути тенденцією  тимчасовості та винятковості. Я вважаю, що у готелі «Турист» доцільно було б запровадити систему тренінгових програм для підвищення корпоративної культури та культури обслуговування. На сьогодні професійне навчання співробітників стало одним з основних завдань ефективного управління персоналом. Специфіка роботи працівників готелю визначає необхідність знання ними традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового готельного ринку. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально-тренінгового центру. Сучасний менеджмент доводить, що безперервне навчання призводить до постійного удосконалення професіоналізму. Кожна людина шляхом безперервного навчання може поліпшити виконання своєї роботи. Це призводить до саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. З іншого боку, метою навчання є підготовка до більш відповідальної роботи і просування по службі.

   Тренінги - це ефективне  професійне навчання з надання  готельних послуг за оригінальними  програмами з актуальною тематикою,  що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних  і оперативних завдань; підвищенні  якості обслуговування; надають  допомогу у вирішенні питань  і проблем, що виникають у  процесі роботи з управління  персоналом, маркетингом, комунікаціями, продажами і фінансами.

   Гордістю будь-якого  готелю є персонал, здатний говорити  різними мовами і справляти  добре враження на гостя рівнем  своїх знань і гнучкістю спілкування.  Тому важливим є удосконалення  мовних навичок персоналу, оскільки  готель «Дніпро» приймає велику  кількість іноземних гостей і  у деяких працівників виникає  мовний бар'єр при спілкуванні,  що перешкоджає злагодженій роботі  готелю.

   Великим недоліком  в готелі є проблема відсутності  великої кількості камер спостереження  у головних приміщеннях готелю. Це не дозволяє тримати під  постійним наглядом всю територію  готелю та у випадку надзвичайної  ситуації швидко виявити джерело  небезпеки та ліквідувати або  нейтралізувати його до настання  несприятливих наслідків.

   Готель є місцем  відпочинку і, як наслідок, підвищеного  скупчення людей. Адміністрація  готелю бере на себе обов'язок  не лише забезпечити затишне  проживання і гарантії доброго відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають у готелях, їхнього життя, здоров'я, майна тощо. Саме тому, необхідний найретельніший контроль у сфері безпеки готелів.

   Поняття безпеки  містить у собі не лише захист  від кримінальних зазіхань, але  ще в більшому ступені створення  запобіжних заходів забезпечення  захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

   Ефективне вирішення  проблеми безпеки готелю вимагає  системного підходу, заснованого  на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найбільш вразливих  зон і особливо небезпечних  загроз, складання всіх можливих  сценаріїв кримінальних дій і  вироблення адекватних заходів  протидії.

   Комплексний підхід  передбачає оптимальне поєднання  організаційних, технічних і фізичних  заходів попередження і своєчасного  реагування на будь-яку небезпечну  ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки і  пропозиції

 

Основною діяльністю готельного господарства є надання туристам послуги розміщення, але їх діяльність не обмежується тільки цим видом  послуги. Сфера діяльності готельного господарства характеризується великою  різноманітністю послуг: окрім надання  ночівлі – це в першу чергу, надання харчування побутового, інформаційного і транспортного обслуговування, послуг зв’язку, банківських  та фінансових послуг, медичних та оздоровчих послуг, організація спортивного та культурного  відпочинку тощо. В світовій практиці нараховується близько 2000 видів  додаткових послуг, які в значній  мірі залежать від розумних  потреб туристів, національних традицій та виду туризму.

    Найсерйознішою залишається проблема ключів від гостьових кімнат. Зазвичай, в офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів. Час від часу необхідно проводити їх вибіркову перевірку. Важливо мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть та здають ключ. В деяких готелях в посвідченні кожного із працівників робиться спеціальна примітка щодо того, які ключі він (чи вона) мають право брати під розписку. 
З впровадженням в останні роки електронних замків безпека кімнат стала надійнішою. Пластиковий ключ кодується головним адміністратором і видається гостю. Код діє тільки на час проживання в номері гостя і з його від'їздом стає недійсним. Звичайно, це значний крок вперед у повірняині зі звичайними металевими ключами, які можуть легко потрапити до чужих рук. 
Системи спостереження за допомогою телевізійних моніторів також допомагають зменшити кількість крадіжок в кімнатах. Розміщені в стратегічно важливих місцях телекамери сповіщають про всі переміщення у вестибюлі, біля столу касира, на поверхах. Такі приховані камери спостереження дозволяють стежити за всіма подіями в коридорах та холах.Для зменшення крадіжок в багатьох готелях крім головного сейфу, в якому гості можуть зберігати особливо цінні речі, встановлено сейфи в кожній гостьовій кімнаті.Відчуття та враження гостей від обслуговування в готельному підприємстві, які може з'ясувати персонал готелю в бесідах під час перебування та виїзду клієнтів, крім того, відстежуються за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Звичайно, що гість заповнює таку анкету за бажанням. Гості самі вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент закладу розміщення отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаних джерел

1. Про  внесення змін  до  Закону  України  “Про  туризм”  -  №1282-ІУ  від  18.11.2003.
2. Про захист прав споживачів - № 1023- ХІІ від 12.05. 91.
3. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та  надання  готельних  послуг  (Наказ  Держтурадміністрації  України  №  19  від  16.03.04).
4. ДСТУ  4268:2003  “Послуги  туристичні.  Засоби  розміщення.  Загальні  вимоги” (чинний від 01.07.2004).
5. ДСТУ  4269:2003  “Послуги туристичні. Класифікація готелів”  (чинний  від 01.07.2004).
6. ДСТУ  4281:2004  “Заклади  ресторанного  господарства.  Класифікація”  (чинний від 01.07.2004).
7. ДСТУ 4527:2006 “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та  визначення” (чинний від 01.10.2006).
8. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова  М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. – М.: Екмос, 2004. – 400 с.
9. Байлик  С.И.  Гостиничное хозяйство:  организация,  управление,  обслуживание.  – Х.:  Харьковская государственная академия  городского  хозяйства, - 2004.
10. Бойко  М.Г., Гопкало Л.М.  Організація  готельного  господарства:  Підручник –К.: Київ. нац. торг.-екон. ун – т, 2006. – 494 с.
11. Ляпина  И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.:Академия,2002.-208с.

 

12. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов’єв Г.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О.,  Максимець К.П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом:  Навч.  посіб./За  редакцією  членакор.  НАН  України,  д.е.н.,  професора  Дорогунцова С.І. – К.: Ліра-К, 2005. – 520 с.
13. Роглєв Х.Й.  Основи  готельного менеджменту: Навч. Посіб.  –  К.:  Кондор, 2005. – 408 с.
14. http://elise.com.ua/ru/
15. http://www.prohotel.ru/
16. http://hotel-tourist.kiev.ua/
17. http://www.tourlib.net/
18. http://prohotelia.com.ua/ 
19. http://otel-e.com/
20. http://www.select-a-room.com/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додаток А

Розташування  готелю “Турист”

 

Додаток Б

ЗАЯВКА НА БРОНЮВАННЯ

в готелі“Турист”, м. Київ.

Для менеджера/_______________________________________________/

Дата /___________________12р./

 

Назва  агентства менеджер_____________________________	контактний телефон ____________________________
Бронювання готелю	Країна _________________________________________   Курорт_________________________________________   Назва готелю___________________________________
Дата заїзду
Дата виїзду
Кількість ночей
Розміщення	DBL                   DBL +EX.BED     SNGL        DBL+CHLD       DBL+2CHLD       SNGL+CHLD
Тип номеру	Standart        Superior         Studio          Suite     Family          APP
Вид  з номера	Sea            Park            Pool
Харчування	RO     BB       HB      FB     ALL        UALL
Бронювання проїзду	Автобус                   потрібен       не потрібен           Виїзд з міста __________________________________   Дата виїзду з України __________________________   Дата виїзду з Болгарії __________________________    Авіапереліт             потрібен       не потрібен  Виліт з України  ______________________________    Виліт з Болгарії_______________________________    Трансфер  з  аеропорта   потрібен   не потрібен                      груповий     індивідуальний
Страхівка	потрібна        не потрібна
Віза	потрібна        не потрібна
Загальна вартість
Додаткові побажання

 

Оплату гарантуємо згідно договору.                                                М.П.

 

 

 

 

 

 

Додаток В

Форма № 1-Г

Готель

Кімната№

Прибув Вибув

 

Анкета проживаючого

Прізвище Прибув

Ім’я Вибув

По батькові Адреса постійного місця

Дата народження  проживання

Паспорт

(ким,коли виданий)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Підпис 

 

 

Додаток Г

Форма №2-Г

Hotel Готель

Room Кімната№