Стандарти обслуговування на підприємствах готельного господарства» на прикладі готелю «Турист», м. Київ

Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу використовувати їхні здібності на користь організації.

г) Процесний підхід

Бажаного результату досягають  ефективніше, якщо діяльністю та пов’язаними  з нею ресурсами управляють як процесом.

д) Системний підхід до управління

Ідентифікування, розуміння  та управління взаємопов’язаними процесами  як системою сприяє організації у  результативнішому та ефективнішому  досягненні її цілей.

е) Постійне поліпшення

Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати  незмінною метою організації.

ж) Прийняття рішень на підставі фактів

Ефективні рішення приймають на підставі аналізування даних та інформації.

й) Взаємовигідні стосунки з постачальниками

 

 

 

Розділ 2. Дослідження  процесів обслуговування та технологія прийому і розміщення туристів у готелі «Турист»

2.1. Загальна характеристика  готелю «Турист»

Спершу було заплановано, що готель буде побудований до Олімпіади 1980, яка мала відбутися у Москві. Але від 1970 року будівництво рухалося дуже повільно.В середині 1980-х років будівництво прискорилося, і вже 1987 року готель був збудований.Споруджений «Турист» вражав киян своєю висотою. 93-метровий хмарочос був другим за висотою у Києві (після Будинку Торгівлі).

Тризірковий готель «Турист» - величезний 27 - поверховий будинок. Це найбільший готель в Києві. Він розташований на лівому березі Дніпра. Станція метро Лівобережна знаходиться безпосередньо біля готелю.

 Звідси зовсім близько до кращих паркам і пляжам міста. З вікон готелю добре видно найвидатніші пам'ятки Києва, чудові пейзажі Дніпра і храми Києво-Печерської Лаври. 
«Турист» - найближчий готель до Міжнародного Експоцентру Києва.

Готель «Турист» займає сучасне 27 - поверховий будинок і пропонує своїм гостям комфортабельні номери: одномісні, двомісні, напівлюкси та люкси,дані наведені в таблиці 2.1.

 

Цінова пропозиція

Табл.2.1

Назва
Назва кімнат	Ціна
Напівлюкс	Одноосоібне розміщення	1216 грн
	Двомісне розміщення	1300грн
Стандарт	Одноосоібне розміщення	786 грн
	Двомісне розміщення	870 грн
Стандарт Сингл	Одноосоібне розміщення	630 грн
Економ	Одноосоібне розміщення	536 грн
	Двомісне розміщення	620 грн
Економ Сингл	Одноосоібне розміщення	520 грн

“Продовження табл.”

 

У всіх номерах є зручності, ТБ і телефон. Чай, кава, воду, печиво та ін можна замовити за додаткову оплату, звернувшись до старшої покоївки по поверху. 
Інформаційне бюро, поштове відділення, сувенірний кіоск, камера зберігання, сауна, масажний кабінет і перукарня також до Ваших послуг[16].

Ресторани та Бари 
Ресторан готелю «Турист» з його чотирма обідніми залами і трьома банкетними залами пропонує українську, російську і європейську кухню. 
Розваги і дозвілля 
Любителів вечірніх розваг запрошуємо в розважальний комплекс'' Joss'' ("амулет"), що знаходиться на третьому поверсі готелю. Комплекс займає величезну площу - вулицю «Joss». Тут же Ви знайдете англійський паб, ресторан європейської кухні'' Рів'єра'', японський ресторан'' Кіото'', вечірній клуб і казино. 
Інші послуги 
- Послуги для ділових людей, включаючи ксерокс, факс, комп'ютер, Інтернет і електронна пошта 
- Сувенірний магазин 
- Камера зберігання 
- 2 стоянки для 250 автомобілів (охороняються 24 години на добу) 
- Транспортне обслуговування 
- Пункт обміну валюти (цілодобово) 
- Таксі 
- Стоматолог 
Поблизу від готелю знаходиться Міжнародний Виставковий Центр 
Транспорт 
Рекомендуємо власне обслуговування для організації зустрічей і трансферів до готелю, щоб уникнути неякісних і надмірно дорогих послуг, пропонованих в аеропорту та на залізничному вокзалі Києва [17].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Структура і  завдання служби прийому і  розміщення в готелі «Турист»

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі  “Турист”передбачені основні служби, показані на рис. 2.2.1.

Рис.2.2.1.Технологічний цикл обслуговування гостей

- бронювання; 
- обслуговування; 
- прийому і розрахункова частина; 
- експлуатації номерного фонду; 
- служба безпеки.

З цією службою гість контактує  більше всього, сюди ж він звертається  за інформацією і послугами під  час свого перебування в готелі.

 Основними функціями служби прийому та розміщення готелю “Турист” є:

-реєстрація споживачів  готельних послуг ,які прибули  до готельного підприємства ;

-розподіл номерного фонду;

-виписка та розрахунки  з клієнтами;

-з’єднання з номерами  споживачів готельних послуг

-передача різноманітної  інформації тощо.

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка  бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому(Додаток В).  
При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання (категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування, передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету, варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьому готелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, що інформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі) (Додаток Г). 
До функцій служби прийому і розрахункової частини частини відносяться також розподіл номерів і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків.  
До прибуття гостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести обліквільних місць у готелі. Відразу ж після розміщення гостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайно гість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей в розрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебування гостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельні служби.  
Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якій міститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт. При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значно підвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги і побажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійних клієнтів і є додатковою рекламоюготелю. У готелі „Турист” широко використовуються сучасні комп’ютерні програми, що зберігають бази даних про гостей.

Залежно від потреб служби й наявності співробітників складається  графік змінної роботи. Зміни даного готелю „Турист” підрозділяються на: денну – 09.00-21.00; нічну – 21.00-09.00.

Служба розміщення звичайно відповідає за інформаційне обслуговування, координацію й контроль за всією  сукупністю послуг, надаваних готелем.

Розрахунок за проживання й зроблені послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому й розміщення Розрахунок проводиться як готівкою, так і безготівковим образом. У готелі „Турист” використовують два види розрахунків - наявний і безготівковий. У даному готелі як безготівковий розрахунок приймаються кредитні карти.

Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою  в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, піднощики багажу, консьєржі, ліфтери, водії і т.д. ( рис 2.2.2.).

 

Рис.2.2.2. Організаційна структура готелю «Турист»

До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться: 
- придбання і доставка театральних квитків; 
- замовлення столика в міських ресторанах; 
- замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту. 

 

2.3.Технологія прийому і розміщення груп туристів в готелі «Турист»

В організаційній структурі сучасних готельних комплексів виділяється основний операційний підрозділ –служби прийому і розміщення .Це пов’язано з тим,що головною послугою,яку готельні комплекси пропонують своїм гостям ,є безпечне і комфортне проживання.Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки  основної діяльності готельного комплексу.

Для гостя Front office — це обличчя  готелю і більш того, часто все  спілкування гостей з готелем  обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому уміння спілкуватися з самими різними людьми — важлива якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні уміти продавати товар — готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі бути кращими друзями туриста.  
Служба прийому та розміщення готельного комплексу “Турист” займається вирішенням питань пов'язаних з бронюванням номерів, прийомом гостей і їх регістрацією та розміщенням, наданням додаткових послуг, а також виїздом.  
Задачею є концентрація всього процесу обслуговування гостя і єдиному центрі.  
Основною метою є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.  
Як правило, служба прийому та розміщення включає працівників декількох посад.  
1) агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор;  
2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;  
3) портьє — відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації;  
4) телефонний оператор що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;  
5) агент по бронюванню місць в готелі;  
6) портьє по видачі ключів.  
7) консьєрж

Служба прийому і обслуговування надавати гостю достовірну доступну та своєчасну інформацію про:

- ціни номерів

- перелік основних послуг, що  входять у ціну номера

- перелік і ціну додаткових  послуг, що надаються за окрему  плату

- відомості про порядок та  форму оплати послуг

- перелік категорій осіб, що  мають пільги і перелік пільг

- відомості, про роботу закладів  громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інш.

- відомості про місто, район, транспорт, а також про заклади культурно-масового та розважального характеру.

Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською, російською та англійською мовами.

Процес обслуговування гостей у  готелі можна представити у вигляді  наступних етапів:

- попереднє замовлення місць  у готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація й розміщення  гостей;

- надання послуг проживання  й харчування (прибирання номера);

- надання додаткових послуг  проживаючої;

- кінцевий розрахунок й оформлення  виїзду.

Докладніше це можна розглянути на таблиці 2.3.1.

 

 

 

 

Процес обслуговування гостей    Табл.2.3.1

 

 

Процес	Персонал	Документи	Оплата
1	2	3	4
Попереднє замовлення місць  у готелі	Менеджер служби бронювання чи служба прийому та розміщення	Заявка на бронювання, гарантія оплати	Включається в рахунок  при реєстрації. Установлює адміністрація
Зустріч гостя	Гаражна служба, швейцар, посильний	-	Чайові
Реєстрація	Адміністратор служби прийому, портьє, касир	Анкета, дозвіл на поселення, рахунок, візитна картка	По рахунку: тариф на місця, податки, спеціальні збори
Надання основних та додаткових послуг	Служба прийому, служба покоївок, служба харчування, гаражна служба, аніматори	Замовлення послуги можна  зробити в усному вигляді або  письмово оформити замовлення	По рахунку відповідно до встановлених тарифів на послуги
	Працівники,спортивні й туристські інструктори, пральня, майстерні
Кінцевий розрахунок та оформлення виїзду	Адміністратор, портьє, касир	Рахунок	По рахунку

 

 

“Продовження табл.”

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка  бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто  найсильніше враження від готелю в цілому. У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:  
-служба прийому має бути розташована в безпосередній близькості від входу в готель. В разі великого готельного вестибюля динамічний характер інтер'єру повинен зорієнтувати гостя у напрямі розташування стійки служби прийому (стійки портьє);  
-стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;  
- співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей;  
Front office в готелі “Турист”функціонує цілу добу, зазвичай в три зміни: з 07.00 до 15.00, з 15.00 до 23.00 і з 23.00 до 07.00 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Окрім перерахованих вище підрозділів в front office входить також готельна каса яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні — службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація із службою бронювання — її роботу контролює не лише front office manager, але і директор відділу маркетингу (комерційний відділ). Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургруппи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Тургруппи зазвичай вимагають багато інформації (про пам'ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургруппи служби харчування також мають бути оповіщені. Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Персонал служби прийому має бути проінструктований , як обслуговувати інвалідів. Для Vip-клієнтів все повинно бути на найвижчому рівні. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями. Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися вести бесіду з найважчим клієнтом і по телефону, уникати небажаних жестів і т.д. Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам'яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати [11,с.29]. 
Для вищого керівництва готелю служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє.  
Всі працівники служби прийому і обслуговування готелю “Турист” повинні:  
- Розуміти і передбачати бажання й потреби наших гостей та клієнтів.  
-  Швидко та ефективно реагувати на прохання гостей та клієнтів.  
-Проявляти турботу та індивідуальну увагу до кожного гостя та клієнта.  
-При спілкуванні з гостями та клієнтами бути ввічливим, турботливим та доброзичливим.  
-Проявляти високий рівень професійної майстерності.  
 
2.4. Організація виїзду гостей.