Совершенствование технологии обслуживания туристических групп в службе приема и размещения (на примере Гранд Отеля Эмеральд)

На основе изученного материала для улучшения обслуживания туристических групп предлагаю ввести систему оценки персонала, т.к. в индустрии туризма он является важнейшей составной частью конечного продукта, и, следовательно, качество обслуживания зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью и умением работать в команде

. Система включает три  этапа: скрининговые исследования, диагностика и аттестация. Я предлагаю ввести в работу с персоналом  психологические тренинги, разные методики тестирования, чтобы выявить более эффективные приемы мотивации сотрудников. Ведь от соотношения ценностных ориентации в значительной степени зависит успешность совместной деятельности людей: эффективно и бесконфликтно легче работать людям со сходными приоритетами мотиваций.

В результате исследования мной было выявлено, что персонал службы приема и размещения гостиницы Гранд Отель Эмеральд составляет группу людей с  дисгармоничной ориентацией. У одних ориентации выражены слабо, у других — сильно. Коллектив подобран так, что у служащих совпадают предпочтительные мотивации.

Анкетирование соискателей поможет исключить получение работниками кадровых подразделений ложной информации о кандидате. Если в процессе изучения человека возникают определенные вопросы, необходимо применять другие виды оценки человека, такие как тестирование, получение характеристик с прежних мест работы.

Если же оценивается человек, уже работающий на предприятии, то целесообразно анализировать результаты его труда, время, затрачиваемое на выполнение тех или иных заданий, выполняемый объем и качество работы. При оценке количества труда устанавливается доля ошибок в работе, качество предоставляемых гостиничных услуг, их соответствие мировым стандартам и т.п. Индивидуальный трудовой показатель сотрудника составляется из таких компонентов, как качество труда и его объем.

Определение трудового вклада является одним из важных моментов в определении ценности сотрудника, так как, исходя из полученного результата, на  большинстве предприятий осуществляется начисление процентов к заработной плате, материальное стимулирование работника и т.п. Так, например, в Гранд Отеле Эмеральд трудовой вклад сотрудника измеряется в денежном эквиваленте и исчисляется исходя из прибыли предприятия.

В гостиничной индустрии для получения представления о качестве осуществляемой трудовой деятельности нередко используется такая форма оценки как наблюдение. Примером может служить ситуация, когда администратор гостиницы контролирует работу персонала по уборке жилых помещений путем сопоставления состояния номера до и после выезда клиента.

В случае, когда коллектив сформирован и работает продолжительное время, возникает необходимость определения степени профессионализма всех работников, так как некоторые люди в процессе трудовой деятельности повышают свою квалификацию, другие же наоборот. В этих целях, как уже говорилось ранее, необходимо применять метод аттестации.

Аттестация персонала – процесс управления персоналом, проводимый на основе предварительной оценки сотрудников, при котором выявляется соответствие лица занимаемой должности. Главным же в аттестации является изучение имеющегося у работника резерва повышения отдачи на производстве.

Аттестация иметь следующие основные цели:

• стать основой для решения кадровых вопросов (по отбору и зачислению кадров, продвижение по службе, перевод на другое место работы, увольнение) и контроля за этими решениями;
• проводить дифференциацию заработной платы и оклада;
• выявлять способности лица к повышению квалификации и контролю за результатами;
• выявлять способности работника к дальнейшему развитию коммуникационных навыков;
• обеспечить  информационные потребности кадровых аппаратов.

Так, в частности, директор предприятия, используя результаты аттестации своих сотрудников, имеет возможность принять следующие решения:

• о дальнейшем профессиональном развитии руководителей, специалистов и работников акционерного общества;
• о материальном и ином поощрении сотрудников за достигнутые положительные результаты в работе;
• об изменении размеров должностных окладов по соответствующим должностям;
• об установлении, изменении, либо отмене надбавок к должностным окладам;
• о переводе сотрудника на вышестоящую должность.

Результаты аттестации могут иметь негативный характер, в результате чего аттестуемый признается не соответствующим занимаемой должности, что влечет за собой либо понижение последнего в должности, либо направление его на курсы повышения квалификации, либо перевод на другую работу. В случае несогласия сотрудника с принятым руководством  решением, администрация имеет полное право расторгнуть с данным работником трудовой контракт и уволить его с работы. По действующему трудовому законодательству, принятие решения об увольнении по  результатам аттестации должно быть принято не позднее двух месяцев со дня проведения аттестации.

В завершении следует еще раз заострить внимание на том, что работа обслуживающего персонала – перспективное занятие, совершенствование, развитие, большие возможности для карьерного роста в стремительно развивающейся индустрии гостеприимства.

 

 

Заключение

В наше время гостиничная индустрия – отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, – тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении гостей, также они должны уметь улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
2. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии».
3. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».
4. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979.
5. Анщупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология / А. Я. Анщупов, А.И. Шипилов – М.: ЮНИТИ – 1999 – 560 с.
6. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова – М.: ООО «Вершина», 2005 – 176 с.
7. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р. А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2005 – 254 с.
8. Красавчиков О. А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О. А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.
9. Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д. Т. Новиков, Ю. В. Бусалов, Т. В. Сорокина – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002
10. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В.Чернышева. – М.:Альпина, 2001 – Т. 2.
11. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д. Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 – С. 22.
12. Саак А. Э., Якименко В. М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – 432 с.
13. Сенин В. С., Денисенко А. В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие /         В. С. Сенин, А. В. Денисенко – М.: Финансы и статистика, 2004. – 144 с.
14. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А. В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – 304 с.
15. Стригунова Д. П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д. П. Стригунова// Современное право, - 2005 - №4 – С.23.
16. MC «Sokohotels». Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу – 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://soko-hotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-k-personalu.php
17. OtelOstankino. Всё об отелях и туризме. Квалификационные требования служащих – 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://www.otel-ostankino.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=57:2009-04-01-14-12-25&catid=25:the-project&Itemid=56
18. ProHotelia. Конфликт: устранять или предотвращать? – 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/
19. Википедия. Свободная энциклопедия. Конфликт [Электронный ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82
20. Гранд Отель Эмеральд. Санкт – Петербург - 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://www.grandhotelemerald.com/rus/page/2/?sid=697728a590a9ada72baca4de76a49815
21. Институт проблем предпринимательства. Негосударственное учреждение повышения квалификации – 2001 [Электронный ресурс]. URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=007929
22. Интегральная медицина XXI века. Теория и практика. Конфликты – 2008 [Электронный ресурс]. URL: http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm

 

 

Приложение 1. Типовая структура управления номерным фондом29

 

1Саак А. Э., Якименко В. М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – С.92.

2 Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред.                 А. Л. Лесника, А. В.Чернышева. – М.:Альпина, 2001 – Т. 2.

3MC «Sokohotels». Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу – 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://soko-hotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-k-personalu.php

4Саак А. Э., Якименко В. М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – С.93.

 

5Саак А. Э., Якименко В. М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко – СПб.: Питер, 2008 – С.94-96.

6Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/           Д. Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 – С. 22.

7 Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/         Д. Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 – С. 24.

8 Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44.

9Турагент – все единоличные коммерсанты или корпоративные органы (компании), признанные таковыми в соответствии с законодательством своих государств или национальной ассоциацией, или Международной федерацией, в чьи обязанности входит, в частности, бронирование номером, а также другого вида услуг  в гостиницах для размещения путешественников.

10 Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44.

11 Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 46.

12 Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 49.

13 Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 53.

14 Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 38.

15 Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 9 б,в.

16 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А. В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 18

17 Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 13.

18 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А. В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 19

19 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А. В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 20

20 Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А. В. Сорокина – М.: Альфа-М, 2009 – С. 21 - 22

21Красавчиков О. А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /                  О. А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.

22OtelOstankino – 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://www.otel-ostankino.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=57:2009-04-01-14-12-25&catid=25:the-project&Itemid=56

23 Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии».

24 Википедия. Свободная энциклопедия. Конфликт [Электронный ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82

25 Интегральная медицина XXI века. Теория и практика. Конфликты – 2008 [Электронный ресурс]. URL: http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm

26 ProHotelia. Конфликт: устранять или предотвращать? – 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/

27 Институт проблем предпринимательства. Негосударственное учреждение повышения квалификации – 2001 [Электронный ресурс]. URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=007929

28 Гранд Отель Эмеральд. Санкт – Петербург - 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://www.grandhotelemerald.com/rus/page/2/?sid=697728a590a9ada72baca4de76a49815

29 Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред.                 А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. – М.:Альпина, 2001 – Т. 2.