Служба приема и размещения в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………........3

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ  СЛУЖБЫ  ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ…………………………………………………………..…...4

 

 

1.1 Понятие, функции и  задачи службы приема и размещения…...….......4

 

1.2 Организация работы службы приема и размещения ………….…........6

 

 

2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ  НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЛАЗУРЬ».………………….……….………………....…..13

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………..…................20

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАНЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………...22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории  представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице; прием, регистрация  и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный  расчет и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления  во многом формируют представление  о качестве услуг и культуре обслуживания в целом. В этом и заключается  актуальность выбранной темы.

Целью данной курсовой работы является: рассмотрение службы приема и размещения в гостинице «Лазурь».

Чтобы достичь поставленной цели, были определены следующие задачи:

- подробно рассмотреть  и изучить службу приема и размещения в гостинице;

- провести анализ гостиницы  «Лазурь»;

Объектом исследования в  работе является служба приема и размещения, предметом – гостиница «Лазурь».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

 

1.1 Понятие, функции и задачи службы приема и размещения

 

Служба приема и размещения - это  служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Контактная служба (front-office) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и  размещение гостей;

3) предоставление услуг  проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

          5) окончательный  расчет  и оформление выезда.

 

Регистрация. 

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит  от того, забронировал гость номер  или нет. Поселение по брони в  гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер. 

Процесс регистрации без  предварительного заказа длится несколько  дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения. 

При регистрации клиенту  выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. 

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)

На карточке-счете гостя  фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя  в отеле. На основе этих данных при  выписке гостю предъявляют к  оплате счет, обычно включающий плату  за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется  с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению  хозяйственная служба информирует  об этом службу размещения. 

 

1.2 Организация работы службы приема и размещения  

 

От того, как примут гостя, и как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования: 

Служба приема должна быть расположена в непосредственной  близости от входа в гостиницу.  В случае большой площади гостиничного  вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

Стойка службы приема должна быть чистой,на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных  предметов;

Сотрудники службы приема  должны иметь безупречный внешний  вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо  разговаривать только стоя. Нельзя  заставлять гостей ждать;

Работники службы приема должны досконально владеть всей  информацией об отеле (достоинства  и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности  города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями  гостиницы: о занятости номерного  фонда, составе гостей по целям приезда  и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие  услуги (питание, транспорт, досуг и  др.). Главные составляющие в структуре  контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название «reception». С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 - 7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг  самого высокого качества, а также  увеличение процента заполняемости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять «Front Desk» (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и «Front Office». На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приема и размещения  должна быть расположена в  непосредственной близости от  входа в гостиницу. Если вестибюль  гостиницы весьма большой, то  он должен быть оборудован  соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал  отеля. Стойка «reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

- стойка регистрации клиентов  должны быть чистой и свободной  от посторонних предметов. Она  должна иметь четкое функциональное  зонирование - информация для  клиентов не должна смешиваться  с информационными материалами  персонала отеля. Оборудование  и информация для персонала  отеля должны быть скрыты от  клиентов;

- сотрудники службы приема  и размещения должны быть опрятно  одетыми, иметь безупречный внешний вид. 

-Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим  образом и быть максимально  открытым и доброжелательным.

-С  гостями следует разговаривать  только стоя.

-И самое главное -нельзя заставлять людей ждать.  К примеру, признаком дурного  тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет  сменный характер; соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

В большинстве гостиниц работники  службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Начиная работу, администратор  должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло  за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о  наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет  учет использования номерного фонда.

При приеме гостя портье должен: проверить все условия  предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить  документы клиента. До прибытия гостя  служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести  учет свободных номеров в гостинице. В большинстве гостиниц учет свободных  номеров производится автоматически  с использованием специальных компьютерных программ.

Сведения о наличии  свободных мест в гостинице и  количестве проживающих гостей служба приема и размещения четко передает всем остальным службам отеля. Для  хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Во многих гостиницах используются электронные  ключи.

Сразу после размещения гостя  в отеле расчетная часть открывает  счет на имя клиента. Обычно гость  пользуется услугами различных гостиничных  служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая  включает их в общий счет. В конце  пребывания гостя расчетная часть  рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные  службы.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его  пребывания в гостинице заполняется  специальная карточка, в которой  содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с  гостем контакт. При повторном приезде  гостя эта информация дает возможность  персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Ввиду того, что сотрудники службы приема и размещения первыми  вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся  номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых  дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля  и предприятий питания. Кроме  того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как  можно быстрее.

На некоторые операции, выполняемые сотрудниками службы приема и размещения, часто устанавливаются  нормативы времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при  обслуживании высоких гостей; 8 минут  на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек. В некоторых  отелях Японии достигнут своеобразный рекорд - на обслуживание одного гостя установлен норматив в 45-60 секунд.