Сервисология, как услуга и сервисная деятельность

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Услуги как  вид человеческой деятельности имеют  длинную историю. Однако только в 60-х  годах 20 века в западном менеджменте  им стали уделять внимание. Все больше людей трудится в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.

В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты  рекомендуют руководствоваться правилом «внимание - интерес - желание - мотив - действие - завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.

Наряду с  традиционными отраслями сферы  обслуживания постоянно возникают  все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.

1 Сервисология, как услуга и сервисная деятельность

Сфера услуг (service) - сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Производство экономических (ограниченных) благ делится на две  сферы - сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере  потребление созданного блага отделено от его производства, во второй - совмещено.

Например, труд по производству буханки  хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность - это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности содержит два главных компонента - объективный и субъективный.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в дыхании, сне, пище, и другие фундаментальные физиологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности.

Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности.

Однако вплоть до 20 в. сфера услуг  вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда - работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.»¹ Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.

В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно  материальных благ, однако создает  основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор).

Таким образом, наряду с сельскохозяйственными  и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством нематериальных активов, которые они представляют. Продукция этой группы и называется услугами. Услуги - это действия, дела или исполнение работы.

«Service»- в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.

Ф. Котлер приводит следующее  определение понятия «услуга»: Услуга - это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Подчеркивая не пассивную  роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.

Вместе с тем, сервис - процесс предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуг, необходимая для обеспечения услуги. Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис - это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. 

Было бы ошибкой рассматривать  сферу производства и сферу услуг  как две разные или тем более  единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множество, которое также включает в себя и транспортировку, и торговлю как отдельные виды деятельности. Некоторые услуги не могли бы существовать без товаров. Например, услуга по ремонту автомобиля не может существовать при отсутствии автомобилей. Аналогично некоторые товары не могут существовать при отсутствии услуг. Например, никто не строил бы стадионы, если бы на них не играли в футбол. Взаимосвязь производства и услуг значительно сильнее той простой связи, при которой один использует результат другого. Большинство производящих компаний не могло бы выпускать товары без услуг по поддержанию производства.

Некоторые из этих услуг  являются внутренней составляющей производства товаров (бухгалтерский учет, реклама, юридические услуги), другие являются внешней составляющей (банковские операции, транспортировка, охрана, обеспечение противопожарной безопасности). С другой стороны, промышленный сектор давно следовало бы переименовать в сектор услуг, ведь услугами в нем занято больше рабочих и служащих, чем собственно в производстве. Сегодня этот сектор экономики вносит весомый вклад в увеличение благосостояния многих стран, прежде всего стран «золотого миллиарда».

Сфера услуг является составной частью национального  хозяйственного комплекса, она участвует  в общей системе экономических  отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.

2 Международная  торговля  сервисными услугами

 

Услуги  являются  второй  составной  частью  счета  текущих  операций  после  товаров. 

Международная  торговля  услугами  тесно  взаимосвязана  с  процессом  их  производства,  поскольку  сам  процесс  производства услуг  подразумевает  участие  обеих  сторон  -  резидента  и  нерезидента.

Основные  виды  международных  услуг  включают:  транспортные  услуги,  поездки  (туристические  услуги),  услуги  связи, строительные  услуги,  финансовые  услуги,  компьютерные  и  информационные  услуги,  лизинговые  вознаграждения,  прочие деловые  услуги,  услуги  физическим  лицам  и  услуги  в  сфере  культуры,  отдыха,  образования,  медицины,  государственные услуги  и  прочие  виды  услуг  не  вошедшие  в  перечисленные.

Транспортные  услуги    охватывают  грузовые  перевозки  товаров,  осуществляемые  всеми  видами  транспорта,  а  также международные   перевозки  пассажиров.  К  этим  услугам  относятся  все  виды   транспортного   обслуживания   (морским,  воздушным и   прочими   видами   транспорта,  в  том  числе  транспортировка  по  суше,  внутренним  водам,  в   космическом  пространстве  и  по трубопроводам),  осуществляемого   резидентами   одной  страны  для  резидентов  другой   страны.   Такие   услуги включают пассажирские  перевозки,  грузовые  перевозки,   аренду   транспортных  средств  вместе  с  командой,  а  также  связанные  с  этим общие  и  вспомогательные  услуги.

Поездки  (туризм)  как  компонент  платежного  баланса  отличаются  от  других  составляющих  международной  торговли  услугами тем,  что  этот  вид  деятельности  ориентирован  на  спрос.  Туристические  услуги  включают  в  себя  товары  и  услуги  (в  том числе,  связанные  с  образованием  и  здравоохранением),  приобретаемые  приезжими  нерезидентами  (включая  туристов)   для деловых  и  личных  и  личных  целей  на   протяжении   срока  их  пребывания  на  протяжении  срока  их  пребывания  (менее  одного года)  на  территории  данной  страны.  К  этой  категории  относятся:  услуги  туристических  компаний,    туристических  агентов,  экскурсионных   бюро;   услуги  гостиниц    и  прочих  средств  размещения   туристов;   услуги   по  обеспечению  питания  туристов;  услуги  в   области   медицины  и  прочие.   

Услуги  связи  охватывают  две  основные  категории  международных  операций  в  области  связи,  которые  совершаются  между резидентами  данной  страны  и  экономическими  единицами  других  стран: 

1.  передачу  звуковой  информации,  изображений  и  других  информационных  потоков  с помощью телефона, телекса, телеграфа, радиовещания,  электронной  почты,  спутниковой  и  факсимильной  связи  и  т.д., а также  обслуживание  коммерческих информационных  каналов,  проведение  конференций с помощью телесвязи и оказание  сопутствующих  услуг.

2.  служба курьерской связи, куда  включается  сбор, транспортировка и доставка писем,  газет,  периодических  изданий, посылок и  бандеролей,   осуществляемые  национальной  почтовой  службой  и  другими   предприятиями  почтовой  связи;  а  также услуги  почтовых  отделений.

Строительные  услуги  включают  сооружение  строительных  объектов  и  монтаж  оборудования,  выполняемые  работниками предприятия  на  временной  основе  за  пределами  экономической  территории,  на  которой  оно  находится.

Страховые  услуги  включают  различные  виды  страхования,  осуществляемого   страховыми   компаниями   данной   страны   для  зарубежных   партнеров  (и  наоборот).  К  таким  услугам  относится  страхование  внешнеторговых  грузов  (то  есть  страхование экспортных  и  импортных  товаров  во  время  их  транспортировки),  страхование  жизни,  включая  пенсии,  от  несчастных   случаев  и   аварий,   медицинское   страхование,   страхование   гражданской   ответственности   и  т.  д.,  а   также  перестрахование  и  комиссионные  платежи  страховым  агентам.

Финансовые  услуги  включают  посреднические  и  вспомогательные  услуги   (за  исключением  страховых   компаний  и  пенсионных фондов),   оказываемых  резидентами  одной  страны  резидентам  другой  страны.   К   этой  категории  относятся:  комиссионные сборы,  связанные  с   оформлением   аккредитив,   кредитных   линий,   финансового   лизинга,   операциями  с  иностранной  валютой, предоставлением  потребительских   и  коммерческих  кредитов,  брокерские   операции,   размещением   ценных   бумаг  и  прочее. Вспомогательные   услуги   включают   контроль  за   деятельностью   финансовых  рынков   и  его  регулирование,   обеспечение  безопасного  хранения  ценностей,  проведение  доверительных  операций  и  т.д.