6. Глубокая персонификация
обслуживания и полная концентрация
на запросах и потребностях
клиентов. В дорогих отелях для
этих целей создаются карты
постоянных клиентов, в которых
собирается информация об их
вкусах, предпочтениях и привычках.
Такая база данных позволяет
предупреждать желания гостей. Для решения
этих задач в отелях создаются специальные
службы. Так, в отелях корпорации Marriott
были созданы специальные службы дворецких.
В отелях Redisson формируются специальные
корпоративные программы обучения персонала,
такие, как «Yes I Can!», ориентированные на
создание личной заинтересованности всех
служащих компании в отличном обслуживании.
7. Широкое внедрение новых
средств коммуникации и информационных
технологий, позволяющее проводить
глубокую и системную экономическую
диагностику. Результаты диагностики
дают возможность осуществить
полный самоанализ и анализ
конкурентов в области применяемых
ценовых и маркетинговых стратегий,
проанализировать степень активности
на рынке, выявить доходность
разрабатываемых сегментов, скоординировать
спрос и предложение гостиничных
услуг. Все это в конечном итоге
способствует решению проблем
загрузки гостиничных предприятий.
8. Внедрение новых технологий
в деловую стратегию гостиничных
предприятий, в частности широкое
использование сети Интернет
с целью продвижения гостиничных
продуктов и услуг. Новые технологии
уменьшают издержки и обеспечивают
потребителям повышенный комфорт.
Эти технологии расширяют возможности
по привлечению новых клиентов
и позволяют расширить занимаемые
компаниями сегменты рынка. Например,
применение новых систем бронирования
дает неоспоримые конкурентные
преимущества.
Крупные отели и гостиничные
корпорации предлагают своим потенциальным
клиентам совершить экскурсии по отелям,
не выходя из дома. Так, посетители сайтов
могут познакомиться с внутренними интерьерами
гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить
разнообразную справочную информацию.
Таким образом, перечисленные
выше основные современные тенденции
развития индустрии гостеприимства направлены
в конечном итоге на решение основных
задач:
- поиск собственных конкурентных
преимуществ;
- создание стабильной
клиентуры через умение найти
своего клиента;
- поиск и создание новых
путей развития, постоянное обновление
собственной политики с учетом
динамично развивающегося рынка
гостиничных и туристских услуг.
1.3. Конкуренция .
В наше время гостиничная индустрия представляет
собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.
Все чаще люди становятся свидетелями
того, как открываются новый рестораны
или гостиницы, имеющие своей целью максимально
полное удовлетворение потребностей определенных
групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое
время часть из них не выдерживает конкуренции
и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве
слово "сервис" означает систему
мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих самые разнообразные
бытовые, хозяйственные и культурные запросы
гостей. И с каждым годом эти запросы и
требования к услугам повышаются. И чем
выше культура и качество услуг обслуживания
гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем
привлекательнее она для клиентов и, что
не менее важно сегодня, - тем успешнее
материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц
является создание репутации предприятия
высокого качества обслуживания. Высокое
качество обслуживания гостей обеспечивается
коллективными усилиями работников всех
служб гостиницы, постоянным и эффективным
контролем со стороны администрации, проведением
работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания, изучению и внедрению передового
опыта, новой техники и
технологии, расширению ассортимента
и совершенствованию качества
предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции
предприятия индустрии гостеприимства,
если они хотят выжить, не могут больше
опираться на традиционные неэффективные
консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически
сформировалась и выросла из сектора средств
размещения, представленного различными
типами гостиничных предприятий. В классическом
понимании гостиница - это дом с меблированными
комнатами для приезжающих. В современных
условиях гостиница - это предприятие,
предназначенное для гостиничного обслуживания
граждан, а также индивидуальных туристов
и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие
предоставляет потребителям не только
услуги проживания и питания, но и широкий
спектр услуг транспорта, связи, развлечений,
экскурсионное обслуживание, медицинские,
спортивные услуги, услуги салонов красоты
и пр. Фактически гостиничные предприятия
в структуре индустрии туризма и гостеприимства
выполняют ключевые функции, так как формируют
и предлагают потребителям комплексный
гостиничный продукт, в формировании и
продвижении которого принимают участие
все секторы и элементы индустрии туризма
и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно
выделить гостиничную индустрию или гостиничный
бизнес как крупнейшую комплексную составляющую
индустрии туризма и гостеприимства и
рассматривать ее самостоятельно, в значительной
степени отождествляя с единой индустрией
туризма и гостеприимства.
2. История развития гостиничной индустрии
в России
Гостиничная индустрия
России развивалась в контексте общеевропейского
процесса и повторяла в основных чертах
этапы становления европейских гостиниц.Развитие
в России предприятий гостеприимства,
связано с развитием туризма. На морских
побережьях, в живописных местах, в культурных
центрах, развертывается строительство
крупных и мелких гостиниц. Постепенно
совершенствуется их техническое оборудование,
создаются комфортабельные условия для
гостей, меняются формы и методы обслуживания. Туризм и возрастающая
с каждым годом гостиничная база превратились
в «индустрию услуг», которая в сочетании
с «индустрией развлечений» стала источником
крупных доходов, получения прибыли.
Современная «индустрия гостеприимства»
включает в себя отели, рестораны, бары,
курорты, игорные дома, казино, оздоровительные
комплексы. Таким образом, в России
рост материальной и технической гостиничной
базы в стране определили следующие факторы:
развитие существующих городов и появление
новых; рост промышленности, науки, культуры
и искусства: увеличение материального
благосостояния людей. Это создало предпосылки
для развития внутреннего туризма, обмена
делегациями, увеличения числа командированных
и отпускников. В России гостиничный
бизнес начал развиваться в XII—XIII вв. с
появлением постоялых дворов. Тогда они
назывались ямами, использовались для
отдыха гонцов и смены лошадей, располагались
на расстоянии конного перехода. В это
же время начали складываться первые правила
в гостиничном сервисе. Они назывались
«Скрой». К XV в. постоялые дворы
присоединились к почтовым станциям; в
сущности их можно назвать прообразами
мотелей. В больших русских городах появились
гостиные дворы, отличающиеся от постоялых
тем, что здесь путники получали возможность
не только размещения и питания, но и совершения
коммерческих операций, т.е. в гостиных
дворах объединялись меблированные комнаты,
торговые ряды, лавки, склады. Как правило,
все это обносилось стенами и башнями
с въездными воротами. В XIX веке в России входит
в моду кофе и чай. Появляются первые французские
рестораны и кофейни-кондитерские. В 1882
году в Санкт-Петербурге открылась первая
чайная. В конце XIX — начале
XX в. Происходит активная строительство
гостиничных предприятий. Среди них роскошные
гостиницы, рассчитанные на удовлетворение
спроса миллионеров и знати. Это «Метрополь»
и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.
В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не
считая постоялых дворов и трактиров с
номерами. После Октябрьской
революции декретом Советского правительства
все гостиницы были национализированы,
гостиничное хозяйство подверглось коренной
перестройке. К 1940 году гостиницы
были построены в 669 городах. В годы Великой
Отечественной войны был нанесен огромный
ущерб всему народному хозяйству, в том
числе и гостиничному. В послевоенные
годы развернулись большие работы по реконструкции
и строительству новых гостиниц. Уже к
1960 году в Советском Союзе обслуживали
в 1476 гостиницах. Дальнейшее развитие
гостиничной индустрии предопредели урбанизация,
промышленный рост, увеличение материального
благосостояния людей. В 1980 г., в канун московской
Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР
насчитывало 7000 гостиниц обшей вместимостью
700 тыс. мест. Было построено много крупных,
комфортабельных гостиниц. К сожалению, в 1990-е
годы, из-за экономической и политической
ситуации в стране произошел значительный
спад спроса на гостиничные услуги. Количество гостиничных
предприятий сократилось, произошло разорение
большей части загородных гостиниц. Наиболее
крупные по размерам номерного фонда гостиницы
находятся в Москве и Санкт-Петербурге. С начала 90-ых годов
гостиничная индустрия характеризуется
интенсификацией процессов слияний и
поглощений. Наблюдается быстрый рост
гостиничных корпораций, увеличение заключенных
франчайзинговых соглашений, объединение
обособленных гостиниц в консорциумы.
Прежде всего это связано с использованием
гостиничными цепями типовых форм организации
труда и экономией средств за счет масштаба
деятельности в таких областях, как продвижение
торговой марки, закупка необходимых ресурсов
и профессиональное развитие персонала.