Работа службы приема и размещения

Как известно, клиенты руководствуются самыми различными мотивами при получении услуги. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале такой психологический климат, который способствовал бы формированию соответствующих мотивов получения услуг.

Поэтому работник должен быть не только тонким психологом, но и знатоком потребностей каждого клиента. Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность. Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтливость, упрямство, забывчивость.

Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гостю будет приятнее завести разговор с аккуратным, тактичным и досконально знающим свое дело сотрудником. Правильно обученный персонал должен прекрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выполняя правила поведения в экстремальных ситуациях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Практическая часть.

2.Организация и технология работы службы приема и размещения в  
Гостинице «Меркурий».

2.1. Общие сведения о гостинице.

Новая современная гостиница, категория 3 звезды с 1,2,3-местным размещением гостей в комфортабельных номерах, завтрак входит в стоимость номера. Гостиница расположена рядом с торговым комплексом "Меркурий" в Черниковке. Гости могут отдохнуть сходить в кинокомплекс "Синема 5",сходить пообедать в сети кафе ,расположенных на территории Торгового комплекса, а также посетить парикмахерскую и другие сервисные службы -срочное фото ,авиа и ж/д билеты и др.

Юридический адрес:

Уфа, ул.Кольцевая,65

Телефон: +7(347) 226-81-00

Факс: +7(347) 226-81-00

2.2 Техническая оснащенность службы приема и размещения.

Служба приёма и размещения оснащена следующими техническими средствами: факс, 6 телефонных аппаратов , 3 компьютера, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.

Эта аппаратура даёт возможность менеджеру и администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице. 

2.3 Структура службы гостиницы «Меркурий».

График работы служащих стойки приема и размещения в гостинице – сутки через трое. Одновременно на рабочем месте присутствуют два администратора и менеджер по бронированию. 

В гостинице «Меркурий» в состав службы приема не включены швейцары, носильщики, паспортисты и другой вспомогательный персонал, что снижает качество обслуживания гостей, так как им приходится выполнять многие функции самим.

Для каждой должности в службе прима разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.

2.4  Бронирование номеров.

Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование, высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «Меркурий» осуществляется по заявкам.

Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте. 

В гостинице используется как гарантированный вид бронирования, так и негарантированный. Двойное бронирование в данной гостинице не применяется, потому что загрузка номеров не столь велика.

2.5 Порядок регистрации и размещения гостей.

При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту (Приложение 9). Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера. 

2.6 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.

Также администратором заполняется следующая документация: карта учёта движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации иностранных граждан.

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате. 

Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.

2.7 Правила расчета оплаты за проживание.

Порядок оплаты за проживание в гостинице «Меркурий» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице «Волжский откос», относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты. Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выводы и предложения.

Изучила деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигла намеченной цели, а именно, изучила организацию и технологию работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте. 

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно  достичь высокого качества предоставляемых услуг. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы.

1.Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах – Нижний Новгород, 2001.

2.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания – Ростов н/Д: Феникс, 2005. 

3.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. 

4.Чудновский А.Д.  Туризм и гостиничное хозяйство. – Москва, 2000.