Профессиональные требования предъявляемые к гостиничному работнику, осуществляющему гостеприимное обслуживание в зависимости от катего

 

 К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

 Должностные обязанности начальника (менеджера) гостиничного фонда:

• работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры);
• контроль за подготовкой к работе;
• забота о клиентах;
• контроль за подготовкой номера к заселению;
• контроль за подготовкой номера ко сну клиента;
• контроль за проведением замены номеров;
• контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов;
• контроль за уборкой служебных и общих помещений;
• организация дезинфекции;
• планирование нестандартных процедур уборки;
• оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации;
• работа с жалобами клиентов;
• контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте;
• контроль за передачей дел при окончании смены;
• планирование потребностей подразделения;
• выявление и анализ проблем в работе;
• инструктаж работников;
• помощь работникам в разрешении производственных проблем;
• распределение обязанностей и определение степени ответственности работников;
• мотивация работников;
• управление конфликтными ситуациями;
• управление планированием времени.

 

Должностные обязанности  дежурного по этажу:

• осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;
• оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;
• готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону;
• обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;
• осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;
• следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил;
• ведет журнал дежурств;
• принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.

Должностные обязанности  руководителя бельевой и химчистки:

• контроль за подготовкой к работе;
• забота о клиентах;
• контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов;
• оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации;
• работа с жалобами клиентов;
• контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте;
• контроль за передачей дел при окончании смены;
• планирование потребностей подразделения;
• выявление и анализ проблем в работе;
• инструктаж работников;
• помощь работникам в разрешении производственных проблем;
• распределение обязанностей и определение степени ответственности работников;
• управление конфликтными ситуациями;
• управление планированием времени.

 

 Все перечисленные  работники заняты в обслуживании  гостиничного фонда гостиницы  и имеют различный уровень  образования. 

 В профессиональных  стандартах приведен перечень  должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

 

 

1.2. Международные стандарты качества обслуживания

«Золотое» правило обслуживания гласит : гостей следует обслуживать  так, как бы вы хотели, чтобы обслужили вас.

Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для  обеспечения результативности системы  менеджмента качества.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать  любое возможное желание потенциального клиента.

 Стандарты должны быть  гибкими и отражать пожелания  клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции  предприятия. 

Под стандартами подразумевается  не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала  к своей работе, т.е. к посетителям ( а почему только к посетителям, к работе в принципе).

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому  важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать  себя психологически комфортно. Поддержанию  высокого качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

В гостиницах очень много  разных отделов, и соответственно и  персонала в них. У каждого из них есть свои обязанности, которые написаны именно для данного вида персонала. Но существуют мировые стандарты обслуживания. Их обязан знать любой сотрудник, любой гостиницы. Эти стандарты были составлены много лет назад, и до сих пор являются самыми актуальными требованиями на сегодняшний день.

1. Быстрота обслуживания:

• служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
• требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
• все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения  заказа:

• гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний  гостя: 

• необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
• служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
• следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

 

5. Внимательность:

• дать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
• следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего  вида предъявляются к форме  одежды, прическе и гигиене сотрудников. 

6.1. Форма одежды:

• требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
• группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
• все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
• пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
• содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• носки только темного цвета;
• туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена  сотрудников: 

• волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
• борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
• ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
• женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

• соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

• любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

• жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
• никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

• необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
• в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
• брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

 

11.Численность персонала  должна быть такой, чтобы обеспечить  эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

• отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;
• отели «четыре звезды» - не мен<span class="List_0020