Процесс обслуживания в ресторане

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение…………………………………………………...………………………3

1.Встреча гостей…………………………………………………………………..4

2.Прием заказа…………………………………………………………………….5

3.Техника работы официанта  и правила этикета………………………………..7

4.Подача закусок…………………………………………………………………10

5.Подача первых блюд…………………………………………………………..11

6.Подача вторых горячих блюд…………………………………………………13

7.Подача сладких блюд  и подача чая, кофе……………………………………15

8.Расчет с посетителями и проводы гостей……………………………………17

Заключение…………………………………………………………………….…18

Список используемой литературы……………………………………………19

 

 

 

 

 

 

 

Введение

     Ресторанный бизнес по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США — третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года — 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

     Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговых залах ресторана.

    Рестораны размещают, как правило, на центральных оживленных улицах городов, при гостиницах, на железнодорожных и автовокзалах, в аэропортах, на пристанях, в местах массового отдыха и т.д.

     Ресторан – это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

      Особенность организации работы ресторана – это высокий класс обслуживания посетителей. Классность предполагает совокупность отличительных признаков предприятия, характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

    В ресторанах должен быть обеспечен высокий уровень комфортности за счет оборудования их удобной мебелью, создания надлежащего микроклимата, в частности путем кондиционирования воздуха.

      Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д.

     Целью данной работы является исследование процесса обслуживания клиентов и посетителей в ресторане.

1.Встреча гостей

      Встреча  гостей - один из самых основных  этапов в обслуживании посетителей.  Именно на этом, самом первом  этапе, формируется настроение  гостей и складывается первое  мнение о заведении.

 Готовность к обслуживанию  должна ощущаться уже на входе  в ресторан - это красивая вывеска,  яркое освещение в темное время  суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и  многое, многое другое. В вестибюле,  навстречу гостям, должен выйти  гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед  зеркалом привести в порядок  свой туалет. К этому времени,  к гостям обязательно должен  подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно  приготовить столик и пригласить  пройти в зал.  В зале администратор  должен проводить гостей до  выбранного ими столика и усадить  их. Предлагая гостям занять свои  места, следует помнить, что  женщина должна сидеть с правой  стороны от мужчины или напротив  него и обслуживаться в первую  очередь. После того, как гости  сели на свои места, к ним  должен подойти официант и  обязательно поприветствовать их.

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Прием заказа

 

      Подойдя  к гостю, официант должен встать  с левой стороны от него  и предложить меню в развернутом  виде. Если меню и прейскурант  на алкогольную продукцию находятся  в разных папках, то прейскурант  подавать в раскрытом виде  не обязательно. В первую очередь,  меню подается женщине, если  женщина не одна, то первое  меню подается старшей из них.  В случае обслуживания большой  компании, меню подается заказчику,  либо самому старшему из гостей.

 Заказ от посетителя  может принять официант, а от  больших компаний - администратор.  Заказ записывается в двух  экземплярах под копирку. Ожидая  заказа, официант не должен облокачиваться  на столы, стены и спинки  стульев. Нельзя дотрагиваться  до лица и волос, причесываться,  вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками  заведения и держать руки в  карманах. При затруднении гостя  в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен  прийти ему на помощь. Рассказывая,  о каком либо рекомендуемом  блюде, не стоит акцентировать  внимание на его вкусовых характеристиках.  Необходимо лишь кратко описать,  на какой основе приготовлено  блюдо, состав его продуктов  и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» - обжаренная  на сковороде свинина, запекается  в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 3.Техника работы официанта и правила этикета

      Приступая  к подаче заказа, официант должен  помнить правила техники обслуживания  и соблюдать последовательность  подачи блюд и напитков.

1. Все заказные блюда,  желательно, выносить в зал на  подносе. Поднос обязательно должен  быть застелен салфеткой - это  поможет предотвратить скольжение  посуды. Поднос переносится левой  рукой, на уровне плеча. Тяжелые  предметы ставятся в центре  подноса, а легкие - ближе к  краю. Переносится поднос на площади  всей ладони, с раздвинутыми в  стороны пальцами, либо на кончиках  пяти пальцев левой руки. Пустой  поднос переносится также, его  нельзя переносить, опуская до  уровня колена.

2. Принесенные блюда в  мисках или баранчиках, прежде  всего, следует показать гостям  и, получив разрешение, разложить  по тарелкам.

3. Если официант раскладывает  блюдо на подсобном столике,  то подсобный столик подвигают  к обеденному.

4. При раскладке непосредственно  у стола, принесенное блюдо  держат левой рукой, а разложенное  подают справа, правой рукой. Так  же, справа, ставят на стол чистые  тарелки и убирают грязные.

5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется  слева.

6. Приборы должны меняться  после каждого блюда. Подаются  приборы на специальном подносе,  либо на пирожковой тарелке,  завернутые в салфетку. Особенно  тщательно официант должен следить  за их чистотой.

7. При переносе тарелок,  нельзя браться большим пальцем  за их края. Тарелка должна  лежать на ладони, а большой  палец - опущен вниз за ее  край. Нельзя дотрагиваться до  краев чашек и стаканов. Приборы  можно брать только за ручки.  Рюмки, чашки, стаканы, приборы  и графины следует ставить  на стол, как можно тише.

8. Вся чистая и подстановочная  посуда должна быть насухо  вытертой.

9. При подаче блюд и  напитков должен соблюдаться  температурный режим посуды. Для  горячих блюд и напитков - подогретая  посуда, а для холодных охлажденная.

10. В течение всего  обслуживания, официант должен обязательно  соблюдать очередность подачи  блюд и напитков:

     1) холодные  закуски;

 а) рыба;

 б) мясо;

 в) птица;

 г) грибы и овощи;

 д) яичные и мучные;

2) горячие закуски;

 а) рыба;

 б) мясо;

 в) птица;

 г) грибы и овощи;

 д) яичные и мучные;

3) супы;

 а) прозрачные;

 б) пюреобразные;

 в) заправочные;

4) горячие вторые блюда

 а) рыба

 б) мясо

 в) птица и дичь

 г) овощные, яичные, крупяные и мучные

5) десертные и сладкие  блюда

11. Крошки со стола  сметать нужно не на пол,  а специальной щеткой, в совок.  Грязные пятна на скатерти  сразу же застилать чистой  салфеткой, либо, если это возможно  поменять скатерть.

12. В течение всего  времени работы официант обязан  следить за наличием на столах  салфеток, специй и прочих элементов  сервировки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4.Подача закусок

      Подаваемые  на стол блюда и закуски  должны иметь эстетически привлекательный  вид, они украшаются зеленью,  фруктами и овощами. Температура  подаваемых холодных закусок  должна быть около 10 - 14°С. При  подаче холодных закусок, стол  сервируется закусочной и пирожковой  тарелкой, а так же закусочным  ножом и вилкой, независимо от  вида мяса. При подаче сразу  нескольких холодных закусок,  очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и  дичи, грибные и овощные и т.д.  Подача закусок практически всегда  осуществляется слева. Перед подачей  закусок официант должен проследить  наличие в них приборов для  раскладки и если потребуется  помочь гостям разложить блюдо.  При индивидуальном обслуживании  все закуски без гарнира подаются  справа, а закуски с гарниром  и салаты - слева. Не разрешается  подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда,  нагибаясь через весь стол, и  ставить их на стол левой  рукой, подойдя к гостю с  правой стороны.

 Вслед за холодными  закусками подают горячие закуски,  как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах - мясные. Горячие закуски под соусом - из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.    

5.Подача первых блюд

 

      Вес супы  состоят из жидкой части, которая  служит основой, и плотной части  - гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты - служат гарниром.

 По способу приготовления  различают супы: прозрачные, заправочные,  и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.

 Прозрачные супы готовят  на мясном, курином или рыбном  бульоне. Бульоны для прозрачных  супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.

 Заправочные супы отличаются  большим разнообразием продуктов,  используемых для их приготовления.

 Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.

 Практически все супы  подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 - 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.

 Существует определенная  последовательность подачи первых  блюд: первыми подаются бульоны,  затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь  - сладкие.

 Посуда для подачи  супов так же разнообразна. Прозрачные  и супы-пюре подаются в бульонных  мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных  на мелкие столовые, подаются  супы при обслуживании комплексных  обедов, банкетов и различных мероприятий.  Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.

 В том случае, если  в сервировке стола отсутствует  столовая ложка, ее при подаче  супа кладут на бортик подстановочной  тарелки.

 Очень часто к прозрачным  супам подают пирожки или гренки - они служат гарниром. Подают  их, как и хлеб, на пирожковой  тарелке. Профитроли же подают  в салатнике, который ставят  на пирожковую тарелку, застеленную  салфеткой. К профитролям обязателен  прибор для раскладки. На стол  профитроли ставят с левой  стороны. При подаче большого  количества порций, профитроли можно  подать в вазе, застеленной салфеткой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6.Подача вторых горячих блюд

Перед подачей вторых горячих  блюд, официант должен убрать со стола  грязную посуду и засервировать стол.

 В зависимости от  заказа, стол сервируется столовыми  или рыбными приборами. При  отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми  вилками, из которых одну кладут  слева, а другую - справа от  столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное  блюдо, на столе должны быть  приборы, как для мяса, так и  для рыбы.