Перечень терминов к экзамену по дисциплине «Сервисная деятельность»

Перечень  терминов  к экзамену по дисциплине «Сервисная деятельность»

Качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность.

Уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Дилерский сервис – прямой договор с зарубежной фирмой – производителем на выполнение определенного спектра услуг по гарантийному техническому обслуживанию бытовой технике данного типа (модели).

Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем.

Классификатор услуг включает следующие группы:

1. - бытовые услуги;

2. - услуги  пассажирского транспорта;

3 - услуги  связи;

4 - жилищно-коммунальные услуги;

5  - услуги учреждений культуры;

6 - туристские  и экскурсионные услуги;

7 - услуги  физической культуры и спорта;

8 - медицинские  услуги, санаторно-оздоровительные  услуги, ветеринарные услуги;

9 - услуги  правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного  питания, услуги рынков; 80 - прочие  услуги населению.

Безопасность жизнедеятельности - это научная дисциплина анализирующая источники и причины возникновения опасностей, прогнозирующая и оценивающая их воздействия в пространстве и во времени.

Профессионально-служебная  этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.

Исполнитель транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги.

Потребитель транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое использует услугу.

Туризм – это временные выезды (путешествия) граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Туристом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Экскурсия – это временные выезды граждан из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране (месте) временного пребывания.

Экскурсантом является гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки.

Внутренний туризм – это путешествия в пределах государства лиц, постоянно проживающих в этом государстве.

Выездной туризм – это путешествия лиц в другую страну.

Въездной туризм – это путешествия в пределах государства лиц, не проживающих постоянно в этом государстве.

Самодеятельный туризм – это путешествия с использованием активных способов передвижением, организуемые туристами самостоятельно.

Туроператор – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

Турагент – это организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.

Курорт – это освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях особо охраняемая природная территория, располагающая природными лечебными ресурсами и необходимыми для их эксплуатации зданиями и сооружениями, включая объекты инфраструктуры.

Технология гостиничного обслуживания – совокупность операций и процессов по предоставлению услуг размещения посетителям и система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.