Отчёт по производственной практике в компании "Билетур"

Достоинства линейно - штабной структуры:

• более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов;
• некоторая разгрузка высших руководителей;
• возможность привлечения внешних консультантов и экспертов;
• при наделении штабных подразделений правами функционального руководства такая структура - хороший первый шаг к более эффективным органическим структурам управления.

Недостатки линейно - штабной структуры:

• недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;
• тенденции к чрезмерной централизации управления;
• аналогичные линейной структуре, частично - в ослабленном виде.

Вывод: линейно - штабная структура может являться хорошей промежуточной ступенью при переходе от линейной структуры к более эффективным. Структура позволяет, правда в ограниченных пределах, воплощать идеи современной философии качества.

3. Основные этапы формирования туристских услуг

Маркетинг включает в себя множество  самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые  исследования, разработку товара, организацию  его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей  является исследование всех перечисленных  видов деятельности, чтобы сделать  максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристического бизнеса.

Маркетинг включает в себя комплекс различных мероприятий. Для того чтобы точно представлять себе, что  такое маркетинг, нужно дать определение  тем мероприятиям, которые являются неотъемлемой частью маркетинга. Это  в частности:

- выявление желаний и потребностей  клиента;

- создание комплекса товаров  и услуг (product – service mix), которые бы удовлетворяли этим желаниям и потребностям;

- продвижение товаров и услуг  на рынок (promotion) и сбыт созданных товаров и услуг с целью создания уровня доходности предприятия, соответствующего задачам администрации компании и интересам акционеров.

Первая и главная задача маркетинга заключается в том, чтобы понять потребителя. Его желания и потребности  обязательно должны быть изучены. По настоящему эффективно работающие компании, каковой и является «Билетур»,  должны очень хорошо знать своих клиентов. Это называют «приближением к клиенту». Успешно работающая компания учится у тех, кого она обслуживают. Компания «Билетур» постоянно наблюдает за своими клиентами и старается улучшить свои возможности в обслуживании. Туристы сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения, что они ожидают от туристической компании. Для этих целей на сайте компании имеется раздел для отзывов и предложений. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих клиентов и поступать так, как они рекомендуют. Много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими туристами.

Другим важным направлением в маркетинге является создание товаров и услуг  для последующего предложения клиентам. Каждый год создаются и поступают  на рынок новые товары и услуги.

4. Рекламная политика предприятия

Следующим важным направлением деятельности в маркетинге является продвижение  товаров и услуг на рынок, реклама  и сбыт созданных товаров и  услуг.

Для того чтобы добиться успеха, требуются  значительные усилия, выдумка и находчивость. Рекламные издания переполнены  разнообразными коммерческими предложениями, и ключ к успеху заключается в  том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия, которые в лучшем случае должны завершиться  приобретением товаров/услуг фирмы. Турфирма «Билетур» располагает большим количеством рекламных материалов таких как: буклеты по международному и внутреннему туризму, различные каталоги по экскурсионным турам, лечебным турам и оздоровительным турам. Продвижение товаров и услуг на рынок осуществляется различными способами, используются как внешние так и внутренние ресурсы.

Завершающей частью маркетинга является создание допустимого уровня доходов. Это, собственно, главная цель любого предпринимателя. Любое коммерческое дело осуществляется в целях получения  прибыли.

Кроме сайта компания размещает  свою рекламу на сайте Farpost и на сайте VL.

Виды рекламы, которая используется в компании «Билетур»:

- официальный сайт компании  http://www.airagency.ru/

- реклама на сайте farpost

- реклама на сайте VL

- буклеты по внутреннему и  международному туризму

- каталоги по различным направлениям

- вывески и указатели

- газета Дальпресс

- газета Конкурент

- визитные карточки компании

 

5. Этика и психология делового общения

Этика делового общения — совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Этика делового общения представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Деловое общение возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего, получение максимальной прибыли.

Существует шесть основных принципов этики делового общения:

• Пунктуальность. Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания.
• Конфиденциальность. Секреты какой-либо сделки или самого учреждения следует хранить как личные. Не следует распространяться о чьей-либо служебной деятельности и личной жизни.
• Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации с деловыми партнерами, подчиненными, сослуживцами следует вести себя доброжелательно и соблюдать вежливость.
• Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распространяться на начальников, подчиненных, сослуживцев. Необходимо прислушиваться к чужому мнению, стараться поставить себя на место других и понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Следует прислушиваться к критике и советам со стороны коллег, начальства и подчиненных. Нужно дать им понять, что вы прислушиваетесь к их точке зрения и берете критику во внимание.
• Внешний облик. Самое главное – вписаться в окружение по службе, а в самом окружении – в контингент работников своего уровня. Необходимо одеваться со вкусом, тщательно подбирать аксессуары.
• Грамотность. Не следует употреблять бранных слов. Даже в случае пересказа чьей-либо речи, так как окружающие все равно воспринимают ее как вашу собственную.

 

 

 

3. Описание рабочего места и видов выполняемых работ. Навыки, знания и умения, приобретенные при выполняемых видах работы

Рабочее место в турфирме «Билетур» поделено на следующие элементы:

1. Зона для работы с клиентами (оборудована столами, стульями, компьютерами, кулером);

2) Производственная зона (оргтехника и оборудование);

3) Зона для хранения документов (ящики, шкафы, полки);

4) Гостевой уголок;

5) Зона для сотрудников (кулер, холодильник, микроволновая печь).

Рабочее пространство организовано таким образом, чтобы создать комфортную атмосферу для работы с клиентами. Все необходимые материалы и документы находятся под рукой, это позволяет сконцентрироваться на работе с клиентами. Рабочее место должно обеспечить максимальные удобства для выполнения возложенных на него обязанностей и быть образцом правильной организации. Для организации отдыха есть зона для перерывов на кофе - отдельная кухня-столовая использует пространство, но значительно экономит время - сотрудникам нет необходимости выходить на обед за пределы офиса.

Производственную практику я проходила в турфирме «Билетур», в качестве  администратора зала.  В мои обязанности входило следующее:

• Работа с клиентами;

• Работа с электронными документами, заполнение списков;

• Сбор документов для оформления визы;

• Сопровождение клиентов турфирмы по функциональным зонам предприятия;

• Заполнение отчетных документов туристских групп.

 

 

 

 

Навыки, знания и умения, приобретенные при выполняемых видах работ.

Таблица 1

Обязанности студента	Основные навыки и знания
1.Работа с клиентурой (на языке  основной клиентуры)	Устное общение с клиентом, включая  телефонные переговоры. Владение техникой переписки. Соблюдение протокола и  этикета. Культура межличностного общения.
2.Подготовка и организация работы  офиса	Техника и организация рабочего места. Проверка офисного оборудования, такого как компьютер. Проверка санитарных условий работы в помещение (освещение, вентиляция и температурный режим). Подбор справочных рабочих материалов. Соблюдение делового стиля и опрятность.
3.Пользование современными средствами  коммуникации (телефон, факс, ксерокс,  персональный компьютер)	Владение техникой телефонных переговоров (исходящие звонки).  Использование  телефонных и иных справочников. Умение точно получать и передавать информацию адресатам. Навыки бронирования по телефону и факсу. Работа с персональным компьютером. Хранение и извлечение информации из файловой компьютерной системы.
4.Встреча и приветствие гостей  в офисе	Культура межличностного общения. Знание правил встречи клиентов: фраза приветствия, вежливость и этикет, обращение к клиенту по имени, процедура встречи особо важных гостей, предоставление необходимой информации.
5.Работа с клиентами офиса	Культура межличностного общения. Знание и владение качеством и стандартами  обслуживания: приветствие, регистрация, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями. Быстрота и стиль обслуживания. Умение реагировать на запросы гостей. Эффективное выполнение просьб гостей.
6.Предоставление информации клиентам	Культура межличностного общения. Доведение  достоверной информации до клиента. Рассылка информации. Пользование офисной  оргтехникой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполняемых видов работ

Практика играет первостепенную роль в процессе подготовки специалистов для сферы туризма и гостеприимства. Во время практики прививаются необходимые профессиональные навыки, такие как проявление самостоятельности, ответственности, умение работать в коллективе и находить подход ко всем сотрудникам и руководству, решать нестандартные задачи, проявлять доброжелательность и терпение по отношению к сотрудникам и гостям, и многие другие.

Материально техническая база турфирмы «Билетур» достаточно обширна: офисная мебель, состоящая из множества столов, рассчитанная на 30 рабочих мест, диваны, детский уголок, стулья; компьютеры, оргтехника, телефоны, все это позволяет полноценно оказывать туристические услуги. Я считаю, простота и эргономичность в организации рабочего пространства турфирмы способствует созданию более дружественной, доверительной обстановки и, как следствие успешному продвижению туристического продукта.

В качестве рекомендаций по усовершенствованию работы данной турфирмы, я бы предложила начать разрабатывать турпакеты для новых туристских дестинаций, расширить специализацию на разных видах туризма (например внутренний). Также я бы предложила фирме вести более активную рекламную политику, используя наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение.

Проходя производственную практику, я составила определенное собственное мнение о характере работы на туристском предприятии. Также, я считаю, что прохождение практики позволило мне повысить уровень профессиональной подготовки в области международного туризма, приобрести новые знания, необходимые для освоения предметов по специальности на последующих курсах.

Сотрудники компании очень дружелюбно ко мне относились и помогали разобраться в некоторых сложных моментах. Производственная практика, которую я прошла в турфирме «Билетур», помогла мне закрепить и углубить комплексные знания, полученные за период обучения, узнать много нового, интересного и полезного в частности об особенностях формирования турпродукта, туристских формальностях, бронировании транспорта, получила знания, которые будут полезными при выполнении различных учебных заданий.

 

ДНЕВНИК СТУДЕНТА О ПРАКТИКЕ

Студент (-ка)_______________________________________________________

(имя, отчество, фамилия)

____________________________________________________________ школы

__________курса_____________группы ________________________________

специальности______________________________________________________

направляется  на ____________________________________________ практику