Отчёт по практике в гостинице «Турист»

Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический  центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе  строит  стратегию продаж.

Информационный отдел  состоит из систем, разделённых на несколько модулей:

1. Модуль менеджера. Можно назвать системой поддержки  управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров.

2. Модуль административной службы. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии  номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории  для  выявления  постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета  гостя,  где  отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.

3. Модуль отдела резервирования. Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров.

4. Модуль подразделения питания. Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал попадают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

5. Модуль отдела горничных. Используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования.  Каждому номеру присваивается статус либо “свободно” либо “ занято” в общем случае.

Информационные системы  отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как  этот отдел находится как бы снаружи  отеля. Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и поэтому им не требуется  прямая связь с внутренними подразделениями  гостиницы. Она лишь требуется в  случае изменения финансовых условий  проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.

Отдел домоводства включает в себя все службы по поддержанию  чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д. Также он следит за своевременной заменой  постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить  прачечные, химчистки и другие службы, оказывающие необходимые услуги гостям.

Трудно переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность  в еде. Причём, чем вкуснее и  питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

К этой службе относятся:

1. 2 ресторана;

2. буфет;

3. магазин-бар;

4. обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому  обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Транспортный отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так  же для своевременной доставки продуктов  питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими  службами города.

Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы  постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов  и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным  выигрышем в кармане. Офицеры  службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких - либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

При организации гостиничного бизнеса особое внимание должно уделяться  подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие  мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры  управления гостиницей. Ведь от организации  структуры управления зависит, как  будет развиваться этот бизнес, как  будут относиться гости, и какое  мнение они оставят от гостиницы.

2.2 Анализ внешней среды гостиницы «Турист»

Анализ внешней среды  является одной из составных частей определения конкурентоспособности предприятия на рынке.

Под внешней средой понимают такие условия, факторы, события  на которые предприятие не может  оказывать непосредственной влияние. К главным характеристикам внешней  среды относится анализ конкурентов, требований рынка, законодательная основа и общая экономическая ситуация.

Спрос на услуги гостиниц на прямую зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места, где располагается гостиница для отдыха и бизнеса.

Развитие туристического бизнеса на территории России обусловило и развитие законодательства в данной сфере. Данная сфера деятельности подлежит обязательному лицензированию, т.к. затрагивает ряд правовых отношений между тур. агенствами, гостиницами и клиентом.

В связи с чем, в отечественном законодательстве разработаны следующие акты, регулирующие данную систему отношений:

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах  туристской деятельности в Российско - Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";

- Распоряжение Правительства  РФ от 11 июля 2002 г. N 954-р О Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года.

- Постановление Госстандарта  РФ от 21 августа 2003 г. N 97 "Об  утверждении нормативных документов  Системы сертификации ГОСТ Р при проведении добровольной сертификации услуг".

2.2.1 Анализ потребителей гостиницы «Турист».

Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного комплекса «Турист» являются клиенты, для характеристики которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографические характеристики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

Желая получить те или иные услуги для потребителя важны следующие характеристики услуг: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень контакта с клиентами, квалификация персонала, сочетание цена - качество, наличие дополнительных услуг.

Анализ клиентов гостиничного комплекса «Турист» позволяет говорить о том, что  основными целевыми группами  потребителей являются:

1. Иностранные туристы

2. Российские бизнесмены

3. Жители  Твери, гости города.

4. Участники конференций

При этом первые четыре группы делятся, в свою очередь, на постоянно  проживающих в гостинице «Турист», и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Тверь и останавливающихся в нашей гостинице, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

В общем же сегментирование  рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться  отдельные товары и услуги и/или  комплексы маркетинга. Чаще всего  для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень  дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники гостиничного комплекса «Турист» определяют целевой  сегмент по следующим характеристикам:

1) возраст - 30-45лет;

2) уровень дохода - средний и выше среднего;

3) образование - обычно высшее, но роли не играет;

4) семейное положение  - обычно семья из двух-четырех человек;

5) работа, профессия - чаще всего, частные предприниматели;

6) жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Так описан основной сегмент, на котором работает «Турист». Конечно, это не означает что абсолютно  все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая  их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты всего комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг.

2.2.2 Анализ конкурентной среды гостиницы «Турист».

Большая часть предприятий  гостиничного хозяйства г. Твери ведет свою историю со времен Советского Союза. Основы конкурентоспособности в настоящее время были заложены еще в те времена, когда каждая гостиница имела четкую целевую направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность и т.д.), что и обуславливало ее расположение, архитектуру, размеры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала.

Гостиница «Турист» имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности.

На повышение конкурентоспособности гостиницы «Турист» влияет расположение на расстоянии 5 км от центра Твери, вблизи железнодорожного вокзала, автовокзала. При этом расположение в относительной близости таких крупных конкурентов как "Оснабрюк", может оказать как положительное, так и отрицательное влияние. К положительному влиянию можно отнести относительно низкие цены на услуги при незначительном различие месторасположения. Так, если поездка носит сугубо деловой характер, то расположение гостиницы вблизи основных транспортных путей и деловых центров при относительно низких ценах на проживание, то выбор будет сделан в пользу гостиницы «Турист».

Гостиницу «Турист» можно отнести к гостиницам средним по уровню цен и обслуживания.

В настоящее время гостиница «Турист» занимает среднее положение на рынке гостиничного бизнеса. При этом гостиница имеет положительную тенденцию к росту среди гостиниц своей группы, т.к. многие туроператоры за последнее время все больше туров для иногородних туристов проводят в Твери с проживанием в гостиничном комплексе « Турист».

2.3 Анализ внутренней среды гостиницы «Турист»

Анализ доходов  предприятия гостиницы «Турист»

Анализ внутренней среды  основан, прежде всего, на анализе хозяйственной  деятельности предприятия. Учитывая специфику  деятельности предприятия, основной характеристикой хозяйственной деятельности является динамика доходов предприятия.

Доходы по всем видам деятельности, осуществляемых гостиничным комплексом «Турист»: услуги (доход от основной деятельности, бытовые услуги, продажа на этажах, камера хранения, стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс, телефонные переговоры, автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет, аренда конференц-холла, прибыль ресторана, закусочной, кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской).

В структуре источников доходов основную часть 50,8 % составляют услуги общественного питания, причем рестораны приносят более 30 % доходов. Доходы от основного вида деятельности составляют 33,87 % и от дополнительных услуг - 13,23 %. Таким образом, развитие системы общественного питания является перспективным направление деятельности, т.к. оно позволит привлекать не только иногородних граждан, но и жителей города.

 

 

 

 

Анализ объема реализации услуг гостиницы «Турист».

Рис.1 Анализ динамики доходов гостиницы « Турист» за 2003 год.

Как можно видеть из графика  наибольший доход гостиница получает в августе-ноябре, что связано  с наступлением сезона деловой активности, некоторый незначительный подъем наблюдается  в апреле  года. В конце и в начале года наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено новогодними праздниками. В целом дохода можно считать стабильными, в течение года нет значительных и резких колебаний. При этом развитие сети общественного питания и проведении праздников позволит сократить эти колебания за счет увеличения спроса со стороны городского населения.

Анализ динамики дополнительных доходов показал, что пик увеличения доходов от таких направлений как бильярд, солярий, тренажерный зал приходится на октябрь-ноябрь, что обусловлено сезонными колебаниями, а именно с тем, что в Твери заканчивается теплый период и сфера досуга перемещается в помещения.

Рис.2 Анализ динамики доходов от дополнительных услуг гостиницы «Турист» за 2003 год.

В целях повышения доходов  и привлечения новых клиентов, гостиницей «Турист» проводится широкая  рекламная деятельность, которая подразделяется на внутреннюю и наружную.

Наружная реклама осуществляется путем спонсорства, установления рекламных  щитов, с помощью телефонных справочников и журналов. Информация о гостинице  «Турист» имеется во всех телефонных справочниках, в интернет-справочнике. Также информация о гостинице имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в Best Eastern Hotels). Телевизионная и радиореклама гостиницей не осуществляются, так как, в данном случае, считается нецелесообразной и не будет покрывать средства, затраченные на нее.