Отчет в по практике в турфирме «Travel and work»

                                                       СОДЕРЖАНИЕ

                                    Введение 

В период с 28  января по 10 февраля 2013 года я проходила  производственную практику в одной из туристских фирм города Казани, а именно в турфирме «Travel and work». 
    Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:  

                         - выявить направления работы предприятия в низкий сезон 
 
                     - изучить структуру управления, ознакомиться с материально-               технической базой 
        - ознакомиться с путями реализации туристского продукта и методами обслуживания клиента 
 
               -выполнить анализ организационных, технических, материальных, экономических аспектов деятельности фирмы и дать им оценку с позиции специалиста  
                       -соединить теоретические знания с практическими навыками 
 
                                   - повысить уровень владения иностранными языками 

    За время прохождения учебно-производственной практики мною были выполнены следующие работы: 
 
            - знакомство с организацией, изучение истории создания, основных направлений, этапов развития; 
 
                                                                                           - изучение каталогов. 
 
      - изучение документации организации (устав, договора о реализации туристского продукта). 
 
                                                                                       - расчет тура туристам 
 
                                                                          - ответы на телефонные звонки 
 
        -изучение электронной почты 
 
      - изучение базы данных туристов 
 
     -изучение системы оформления страховых полисов 
 
        -изучение памятки туриста 
 
       -изучение условий безопасности, мер личной профилактики заболеваний, правил пребывания в стране, порядок проводов, встреч, сопровождений. 

В мои обязанности при  прохождении практики в качестве помощника менеджера входило: 
 
       - оформление виз и медицинских страховок. 
 
        -принятие у клиента всех необходимых документов. 
 
        -я сообщала клиенту, сколько оформляется виза и когда последний срок подачи документов; 
 
     -передача клиенту подготовленных документов и билетов.

Общая характеристика туристического агентства «Travel and Work»

Туристская фирма расположена  по адресу: г. Казань , ул. Тази Гизата д. 6/31  
    Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в 5-этажном здании, по соседству с различными организациями. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: черноморское побережье, Турция, Египет, Испания, автобусные туры по Европе. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.  
 
   Обращаясь в туристскую фирму  «Travel and Work», клиенту в первую очередь объясняют какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства агентства и свои права. 
 
    Турфирма " Travel and Work " работает на рынке туристических услуг с 2004 года. Предлагает широкий выбор туров и путешествий по всему миру: отдых на морских курортах, экзотические страны и острова, лучшие европейские горнолыжные курорты, автобусные / автобус+ж/д / авиа экскурсионные туры, шоп-туры, лечение, SPA и оздоровление, морские и океанские круизы, разработка индивидуальных программ отдыха.

Услуги:  
       

- заказ, бронирование  и оформление туров от крупнейших  российских и зарубежных туроператоров  по всем направлениям; 
 
       - продажа авиа и ж/д билетов;  
 
       -организация корпоративных мероприятий за рубежом;  
 
       -индивидуальное бронирование отелей;  
 
        -организация образовательных туров для детей и школьников за границей;  
 
       - помощь в оформлении загранпаспортов, виз.

При обращении клиента  в турфирму ему предлагают просмотреть «информационный листок к туру», который содержит следующую информацию:

 
Раздел 1. Описание маршрута по дням.                                      
 
Раздел 2. Характеристика условий тура.                                           
 
    Этот раздел содержит следующую информацию: 
 
- условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование,   характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование); 
 
- информацию о размещении родителей с детьми; 
 
- характеристику транспортных средств; 
 
- перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.             
 
Раздел 3. Информация о странах пребывания.                                              
 
    В этом разделе помещается следующая информация: 
 
- особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки).

Таможенные правила; 
 
- специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией; 
 
- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее); 
 
- магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь; 
 
- деньги, обмен; 
 
- почта, телеграф, телефон; 
 
- достопримечательности, в т.ч. по маршруту; 
 
- другая необходимая информация.                                                   
 
 Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.                                          
 
    Этот раздел содержит следующую информацию: 
 
- перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям; 
 
- характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим; 
 
- правила поведения на воде; 
 
- правила санитарии и гигиены; 
 
- как воспользоваться страховкой в экстренных случаях; 
 
- прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке; 
 
- опасные животные , пресмыкающиеся и растения; 
 
- как и где хранить вещи, деньги и ценности;                                                                    
 
- памятка об ответственности за нанесенный ущерб. 
    Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.       
    Турфирма имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов. 
 
   Офис турагентства имеет не большие размеры, однако это ни как не сказывается на продвижении и предоставлении услуг. т.к. он очень светлый и просторный. 
 
   Интерьер данного офиса, на мой взгляд, очень оригинален тем, что его стены имеют желтый сочный свет, они создают настроение и уют. В офисе есть большой удобный кожаный диван, столик, стеллажи для каталогов и брошюр. Стены украшают различные дипломы и грамоты, разноцветные национальные сувениры из различных стран.  
 
    Общая численность штата работников предприятия-  человек. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более пяти лет. 
 
 
Основы работы с системой интернет-бронирования туров в турагентстве « Travel and Work»

Бурное развитие туристской индустрии  в последние десятилетия связано c двумя факторами: развитием гражданской  авиации и созданием компьютерных систем бронирования. В свою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, a также рост объемов авиаперевозок  закономерно привели к необходимости  создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Соmputer Reservation System), которые стали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системы резервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XХ в. Это были системы Ароllо фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний. Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персонала авиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за cчет сокращения времени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающих бронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронирования занималась фирма IВМ, которая до сих пор поставляет оборудование для систем резервирования.

Несколько позже началась установка  терминалов бронирования в крупных  туристских агентствах. C появлением таких  систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить cебестоимость предлагаемых услуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющих бронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний, оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета и осуществления других задач.

Оценив эффективность новой  технологии бронирования и перспективы  их использования, авиакомпании существенно  расширили как спектр представленной в системах бронирования информации, таки функциональные возможности этик cсистем. Первоначально ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряд дополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожных билетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложена информация не только o наличии мест, но и общая информации o рейсах, типах задействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация o смежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении в гостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.

Развитие и широкое распространение  компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых  услуг, a c другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг  бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило  по всем направлениям предоставляемых  турбизнесом услуг, в том числе  проживание, развлечения и т. д. Это  привело к созданию глобальных распределительных  систем — GDS. B дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т. д. B практике западных туристских фирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочку формирования и обработки туристской информации, a через механизм кредитных карт обеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Через глобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний, тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты на железнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервирование билетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.

После того, как клиент турагентства принял решение о совершении поездки  и выбрал наиболее приглянувшийся отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера  воплощать устные намерения в  действительность. Для этого необходимо забронировать тур или тот  пакет услуг, которые клиент заказал. Для этого Агент направляет заявку Туроператору. Заявка может быть принята  через Интернет или посредством  факсимильной связи. Необходимо заметить, что многие крупные туроператоры в последнее время поощряют бронирование через Интернет и в качестве бонусов  повышают процент комиссионного  вознаграждения. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ. Главное  из них — реальное отражение наличия  тех или иных услуг (свободных  мест в отеле, самолете и т.д.). К  тому же обработка Интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту Агентство может дать уже в день подачи заявки. Каждая турфирма разрабатывает индивидуальный образец листа бронирования.

После получения подтвержденного  заказа Туроператор резервирует  места на транспорте и комнаты  в отелях согласно поступившему Заказу. 
И только после этого Оператор выставляет Агенту счет-подтверждение на оплату заявленного тура. Если Счет-подтверждение не оплачивается Агентом в течение определенного количества дней (как правило, трех банковских), Заказ автоматически аннулируется. Компания в данном случае не несет ответственности по любым претензиям Агента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. Большинство операторов может восстановить заказ, при этом Агент выплачивает штраф. Его размеры также могут варьироваться. Датой оплаты стоимости туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата поступления денежных средств Агента на банковский счет или в кассу Туроператора. При этом действия банков или иных организаций, помешавшие Агенту исполнить требование настоящего пункта, не освобождают его от ответственности. Риск задержки совершения банковских операций, а также риск изменения валютных курсов относится, как правило, на Агента. В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата стоимости туристского продукта Агентом была произведена не позднее, чем за 15 дней до начала тура или срока, который подтвердила в счете-подтверждении турфирма. После полной оплаты счета Туроператор выдает Агенту ваучеры на обслуживание туристов в месте оказания услуг. 
Любое изменение Заказа может быть запрошено Агентом только письменно. Изменения, принятые Туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом Туроператор может устанавливать определенную таксу за одну модификацию. В случае получения запроса на модификацию заказа компания имеет право: выставить Агенту к оплате дополнительный счет; сообщить Агенту о невоз можности изменения Заказа без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать Заказ, при этом вся ответственность за аннуляцию относится на Агента. 
После подтверждения Заказа Агент поручает Туроператору от имени Агента (клиентов Агента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз для клиентов. 
В случае аннулирования или модификации Заказа, Агент в обязательном порядке отправляет Туроператору извещение об этом в письменной форме, скрепленной печатью Агента и подписью уполномоченного лица Агента, с указанием номера Заказа. В противном случае Компания имеет право не принять отказ от Заказа и взыскать с Агента штраф.