Отчет по производственной практике в пансионате «Гренада»

Содержание

 

	Введение	3
1	Определение понятия «предприятие гостиничного хозяйства». Виды предприятий	5
2	Классификация средств размещения	6
3	Гостиничные цепи	7
4	Основные службы гостиницы	8
5	Процесс обслуживания туристов в гостинице	10
6	Виды услуг, предлагаемые предприятием (основные, дополнительные)	12
7	Информационные технологии, используемые гостиничным предприятием	13
8	Требования к обслуживающему персоналу предприятия	17
9	Общая характеристика средства размещения	19
	9.1 Состав помещений гостиницы	19
	9.2 Категории номеров гостиницы	19
10	Характеристика должностных обязанностей работника (в качестве помощника которого стажировался студент)	21
	Выводы и рекомендации	22
	Библиографический список	23
	Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В пансионате «Гренада» студентами была пройдена учебная практика, основной целью которой было ознакомление со структурой предприятия, технологическими процессами организаций и предприятий социально-культурного сервиса и туризма (туристские агентства, фирмы, средства размещения, предприятия питания и др.), изучение учредительных документов, основных направлений деятельности, организации работы, нормативной документации (в том числе внутренней), регламентирующей их деятельность и деятельность предприятий индустрии гостеприимства в целом.

Задачи учебной практики:

1. ознакомление с учредительными документами и нормативными материалами, регламентирующими деятельность предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма;
2. изучение особенностей и основных направлений деятельности предприятия (организации);
3. изучение организационной структуры и взаимодействия подразделений;
4. ознакомление с работой основных категорий работников туристских предприятий и получение начальных навыков и представлений об их работе, включая изучение их должностных инструкций;
5. ознакомится с деятельностью предприятия (гостиница) и правовым пространством специалиста по гостиничному хозяйству на данном предприятии;
6. изучить сущность и основные характеристики технологического процесса обслуживания в гостинице;
7. ознакомиться с принципом функционирования предприятия питания;
8. закрепление и углубление полученных студентом в университете теоретических знаний, необходимых для осуществления профессиональных видов деятельности специалиста по сервису и туризму, приобретение навыков и умений специалиста по гостиничному хозяйству в процессе работы на предприятии – гостинице, опыта практической работы специалиста ресторанного сервиса.
9. развивать собственные профессиональные качества.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Определение понятия «предприятие гостиничного хозяйства». Виды предприятий

 

Гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Гостиничное хозяйство включает проживание, питание и дополнительные услуги. Гостиничное хозяйство включает в себя все аспекты предоставления платных услуг по временному проживанию. Основной задачей любого гостиничного предприятия является предоставление временного жилья, что предполагает наличие отдельных номеров (номерного фонда), а также комплекса хозяйственно-бытовых, транспортных и развлекательных услуг.

Поскольку услуги в данной отрасли не могут предоставляться без эксплуатации материально-технической базы, современное гостиничное хозяйство включает в себя также ремонт зданий, помещений и оборудования; поддержание порядка на прилегающей территории гостиницы и внутри помещений; организацию снабжения инвентарем, мебелью, санитарно-гигиеническими средствами, канцелярскими принадлежностями, пищевыми продуктами.

К разновидностям гостиничных предприятий относятся: гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, пансионаты, туристские общежития, ботели и др. По международным рекомендациям средства размещения подразделяются на четыре группы: гостиницы и аналогичные предприятия; коммерческие и социальные предприятия размещения; специализированные средства размещения; частные туристские средства размещения.

 

2 Классификация средств  размещения

 

Классификация средств размещения по ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» подразделяют на коллективные и индивидуальные [1].

К коллективным средствам размещения относят:

- гостиницы;

- апартотели;

- сюит-отели;

- мотели;

- молодежные гостиницы (хостелы);

- курортные отели;

- кемпинги;

- базы отдыха;

- туристические базы;

- рекреационные центры (центры отдыха);

- туристские деревни (деревни отдыха);

- прогулочные корабли;

- детские оздоровительные лагеря.

К индивидуальным средствам размещения относят:

- гостевые комнаты;

- шале;

- бунгало;

- стационарные фургоны.

 

 

 

 

 

 

3 Гостиничные цепи

 

Гостиничная цепь (сеть) представляет собой объединение гостиничных предприятий, имеющих одинаковый уровень обслуживания, идентичный набор услуг, схожий дизайн и подход к работе с клиентом. Как правило, одна гостиница может дать представление о других, входящих в данную цепь. Таким образом, гостиницы, входящие в цепь (сеть) находятся в едином подчинении, соблюдают единую систему стандартов материально-технической базы и услуг. Цепи могут включать гостиницы одной или нескольких стран, то есть быть национальными или международными.

 В настоящее время  существует более 100 гостиничных  цепочек, общий номерной фонд  которых составляет около 2 000 000 номеров [2].

 К крупнейшим гостиничным  цепям относят:

1) Holiday Inn;

2) Best Western;

3) Sheraton;

4) Ramada Inn;

5) Accor;

6) Hilton Corporation;

7) Club Med;

8) Novotel;

9) Marriott International;

10) HFS Ink. 

  Образование гостиничных  цепей позволяет продвигать на  мировой туристский рынок высокие  стандарты обслуживания. Каждая гостиничная цепь может иметь собственную классификацию, основанную на назначении, местоположении отеля (курортный, бизнес-отель, городской). В одну и ту же гостиничную цепь могут входить отели разных категорий.

 

 

4 Основные службы гостиницы

 

Основными подразделениями гостиничного хозяйства являются: служба приема и размещения гостей, ресторан, хозяйственная служба, инженерно-технический отдел, отдел снабжения, кадровая служба и менеджмент. При этом организационная структура предприятия может быть различной. Лицом любого отеля является, конечно же, отдел приема и размещения гостей (reception), куда входят портье и дежурный администратор, который в небольших отелях может совмещать функции кассира и паспортиста. В отделе рецепции происходит бронирование номеров, регистрация вновь прибывших гостей, поселение и расчет.

Предприятия по предоставлению услуг питания – необходимая составляющая современного гостиничного хозяйства. В зависимости от размеров отеля это может быть ресторан, кафе или бар, которым надлежит пройти процедуру обязательной сертификации. В то время как услуги питания принадлежат к категории основных услуг, входящих в стоимость проживания, доставка еды в номер по желанию гостя является услугой дополнительной и оплачивается отдельно.

Хозяйственное подразделение включает службу горничных, технического персонала, прачечную, инженерный отдел. За чистоту и порядок в номерах отвечают горничные. За порядком в коридорах, служебных помещениях и на прилегающей территории следит технический персонал. Инженерный отдел ремонтирует оборудование и поддерживает в рабочем состоянии все технические системы гостиницы.

В отдел снабжения поступают заявки на продукты, санитарно-гигиенические средства, оборудование, запчасти, офисные принадлежности и другие материально-технические средства. Все закупки, производимые отделом снабжения, регистрируются, счета передаются в финансовую службу предприятия. Финансовый отдел отвечает за ведение бухгалтерского учета.

Отдел кадров следит за вакансиями на предприятии, подбирает персонал соответствующей квалификации. Менеджерский состав планирует, координирует и контролирует исполнение обязанностей персоналом; отвечает за взаимосвязь и организацию слаженной работы всех подразделений отеля, что, в конечном счете, является гарантией высокого качества предоставляемых услуг.

Особенностью гостиничного бизнеса является его стандартизация. Стандартный набор основных услуг и требования к их качеству направлены на удовлетворение потребностей гостей, но однообразие лишает конкурентных преимуществ. Современные отели, чаще всего, включают в ассортимент дополнительных услуг множество различных предложений: спортивный зал, бассейн, сауна, парикмахерская, массажный салон, экскурсии, услуги аниматоров и гидов.

В целом все перечисленные службы формируют структуру современного гостиничного хозяйства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5 Процесс обслуживания туристов в гостинице

 

Анализируя процесс обслуживания туристов в гостинице, следует обратиться к «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».  Данный документ отражает деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя.

Основываясь на «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», администрация гостиниц разрабатывает для своих предприятий «Правила внутреннего распорядка», отражающие специфику работы данного предприятия.

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1)  до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление  счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные  услуги);

3)  обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,

 предоставление разнообразных  дополнительных услуг);

4) после заключения контракта  на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя) [3].

Данный цикл полностью показывает процесс обслуживания туристов в гостинице.

 

 

6  Виды услуг, предлагаемые предприятием (основные, дополнительные)

 

Услуги, входящие в стоимость путевки в пансионате «Гренада» [4]:

- проживание в номерах с удобствами;

- питание;

          -  пляжный комплекс;

- спутниковое телевидение;

- библиотека;

- диско-бар;

- концерты, тематические вечера;

- оказание неотложной медицинской помощи;

- плавательный комплекс с бассейнами для детей и взрослых, водный массаж;