Отчет по практике в турфирме «Трэвел Лайт»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                    Управление технологическим процессом

    В процессе разработки тура фирма взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

   Потребители - основной объект планирования и формирования тура. ООО «Трэвел Лайт » ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

   Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов («Атолл», «Нева», «Колибри») и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Трэвел Лайт» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

   Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры - иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики - производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО «Трэвел Лайт» являются: туроператор «Южный Крест», «Солвекс», «Нева», «Водоход», «Пегас», «Сан Мар», «Библио Глобус» являющийся одним из лидеров туристского рынка, наша фирма сотрудничает со многими школами города, со многими гостиницами, а также зарубежными предприятиями инфраструктуры туризма.

   Последовательность формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы:

-установление нормируемых характеристик тура;

-установление технологии процесса обслуживания туристов;

-разработка технологической документации;

-определение методов контроля качества;

-анализ проекта.

 

Формирование  тура

Процесс формирования тура для последующей его продажи  на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1) разрабатывается замысел  тура, определяется его целевая  направленность с ориентацией  на определенного потребителя,  выбирается сезон, направление  по странам и примерное наполнение  основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).

 

2) фирма проводит анализ  и изучение возможностей ее  реализации на практике; анализ  и исследование проводятся по  нескольким направлениям: соответствие  идеи тура потребительским ожиданиям,  изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;

 

3) поиск и отбор  поставщиков - для их поиска  фирма использует различные справочники,  Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Санкт-Петербурге (Отдых без границ, Инветекс, Курорты, Туризм и Отдых);

 

4) формирование основного  и дополнительного комплекса  услуг, включаемых в тур - действия  по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.

 

5) экспериментальная  проверка тура - заключительный этап  его формирования, на котором  практически готовый турпродукт  подлежит своему опробованию ( фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

 

Продвижение тура

   Продвижение турпродукта- комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

ООО «Трэвел Лайт» использует следующие виды рекламы:

- реклама в прессе - размещается в форме объявлений  и публикации обзорно- рекламного  характера, достоинством ее является  обратная связь с потребителем.

- почтовая реклама-  рассылка рекламных сообщений  постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);

- наружная реклама  - эффективное средство рекламы,  т.к. она рассчитана на восприятие  широкими слоями населения.

   Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме.

 

Реализация  тура

    Существует много методов продаж, но так как моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно.

Процесс личной продажи  достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

- вести переговоры, что  требует умения убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные средства в устной речи;

 

- установить отношения,  для чего необходимо уметь  принять клиента, завязать контакт,  внимательно следить за развитием  отношений и завершить продажу  именно в тот момент, когда  это потребуется;

- удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

 

Процесс продажи тура включает:

• прием клиента и установление контакта с ним;
• выяснение мотивации выбора турпродукта;
• предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информационное обеспечение покупателя.

 

Этика поведения с  посетителями предполагает:

• быть приветливым и доброжелательным;
• начинать диалог с приветствия;
• приветливо улыбаться;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к посетителю;
• обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;
• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
• сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.

 

    Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).

   Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Трэвел Лайт» соответствует этим стандартам:

 

1) оформление помещений  для посетителей и персонала - офис должен иметь:

- оборудованные рабочие  места для персонала;

- техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства  связи, включая факсимильную связь,  компьютеры, копировальная техника  и др.)

- оборудование для  хранения ценных бумаг;

- сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

 

2) наличие информации  для потребителей - в доступном  для обозрения месте следует  расположить:

- копию свидетельства  о государственной регистрации;

- копию сертификата  соответствия;

- копию лицензии на применение знака соответствия;

- реестровый номер;

- рекламные проспекты,  каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией  о графике работы;

 

3) поддержание оптимального  микроклимата (температуры и влажности  воздуха);

 

4) удобные подходы  к офису. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Специфика деятельности туристских фирм, как туроператоров и турагентов (на примере турфирмы «Трэвел Лайт»)

 

    Туроператоры выполняют функции организаторов и создателей комплексного продукта для группового туризма. Туроператор предлагает путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года.

   Потребитель платит за поездку фиксированную цену. Начало маршрута предварительно оговаривается и является местом сбора группы. В стоимость поездки может включаться и услуги гида-переводчика, который в зависимости от условий может сопровождать группу в течение всей или части поездки.

    Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров. При имеющемся спросе на какой-либо тур клиента тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты. Эту работу выполняет менеджер по продаже или генеральный директор, в зависимости от направления, также туриста знакомят с правилами предоставления услуг. Менеджеры ООО «Трэвел Лайт» работают с клиентами напрямую, через посредника или сами являются посредниками какой-либо фирмы.

   В последних 2-х случаях при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен сделать предоплату или же оплатить путевку целиком. Предоплата, чаще всего составляет 50% и более. Но возможны варианты.

Для постоянных клиентов, например, или в иных случаях турфирма варьирует сумму предоплаты. Оставшуюся сумму клиенту необходимо внести до определенного срока, который  указывается в договоре. Генеральный  директор или менеджер, каждый по своему направлению, посылает оператору заявку на бронирование и получает подтверждение тура.   

   Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Часто цены указаны в у.е., хотя оплата услуг принимается в рублях по курсы ЦБ на день оплаты или по другому курсу, который заранее оговаривается. Сейчас большое внимание уделяется страхованию, особенно при поездках за границу. Собираясь в поездку, мало кто задумывается, о неприятностях, которые могут случиться: задержали рейс, заболел зуб, перепутали багаж, пропали документы. Такие, казалось бы, мелочи способны омрачить любое путешествие. Об этом тоже должна заботиться фирма, а не клиент.

Что касается стандартных туров за границу, «Трэвел Лайт» успешно работает со страховой фирмой «Югория».

    При продаже туров «Трэвел Лайт» решает вопросы проезда с помощью турфирм «Ривьера» или «Южный Крест», «Солвекс», «Натали Турс». Если же это групповая поездка и клиент, то лучше связаться непосредственно с администрацией железной дороги, автовокзала, аэропорта.

    В случае турагентской деятельности, схема примерно такова: присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская страховка. Конверт можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место (например: перед вылетом из аэропорта представители турфирм встречают туристов под табло).

   Также выдается путевка, заключается договор между туристским агентством и клиентом. Договором на туристское обслуживание и путевкой регламентируются основные туристические услуги. К таким услугам, как правило, относятся: размещение, питание, транспортные услуги (включая трансферт), экскурсионные услуги. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр. Сюда можно отнести:

- дополнительные экскурсии,  не вошедшие в перечень основных  услуг;

- физкультурно-оздоровительные  услуги;