Отчет по практике в турфирме

 

 

РОССИЙСКАЯ МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА

ФАКУЛЬТЕТ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

 

Отчет о производственной практике

 

Выполнила студентка 30 группы Никифорова С.О.

 

 

 

 

 

 

Консультант: Баякаева А.Б.

Руководитель: Варшавская Н.В.

 

 

 

 

 

 

 

Г.Химки, мкр. Сходня

2014 г.

Содержание

1. Теоретическая часть……………………………………...….3

 1.1.Практика, виды практики ……………………...……….3

     1.2. Цели и задачи практики………………………......…….4

     1.3. Содержание и структура практики…………….............5

2. Характеристика туристического агентства………………...5
3. Технология обслуживания туристов в организации……....7
4. Задачи и характеристика выполняемых работ…………....11
5. Индивидуальное задание…………………………………..18

6. Замечания и предложения по улучшению работы…….....25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая часть
0. 1.1 Практика, виды практики

Туризм – одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания – все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.

Производственная практика является важнейшей составной частью учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, полученных в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.

Практика была пройдена в турагентстве «Тур Приз Про».

Цель производственной практики - данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики на этом предприятии.

Цель настоящего отчета – проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики.

Задачи, подлежащие исследованию в процессе прохождения производственной практики:

1. Особенности управленческой деятельности организации.
2. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации.
3. Управление персоналом организации.
4. Деятельность организации по оказанию услуг.
5. Деятельность организации по связям с общественностью.

Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.

Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства «Тур Приз Про» г. Зеленоград.

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Цели и задачи практики

Целью практики является получение информации, ознакомление с реальным производством по специальности, приобретение первичных профессиональных навыков. Узнать структуру туристической фирмы, специфику работы, ознакомиться с документами необходимыми для функционирования фирмы, определить требования к сотруднику офиса.

Основными задачами практики являются:

1. Закрепление и дополнение теоретических знаний полученных при изучении профессиональных и специальных дисциплин.
2. Применение теоретических знаний на практике.
3. Формирование профессиональных умений.

1.3. Содержание и структура практики

Производственная практика проходит в организациях соответствующей специальности. Цели и задачи осваиваются студентом в ходе проведения практики. Руководство практикой осуществляется квалифицированными специалистами организаций. Основами выбора организации являются наличие современных технологий и возможностью проведения практики. В период практики студент обязан:

- полностью выполнять задания, предусмотренные программой и уточненные руководителем практики;

- систематически вести дневник практики, в котором ежедневно записываются конкретные данные о проделанной в течение дня работе, заверяемые подписью руководителя практики от предприятия;

- выполнять все указания руководителя, обеспечивать высокое качество проводимых работ, нести ответственность за результаты;

- подчиняться действующим на фирме правилам внутреннего распорядка, соблюдать трудовую дисциплину, изучить и строго соблюдать действующие на предприятии правила охраны труда, техники безопасности и производственной санитарии.

 

 

2. Характеристика организации – места прохождения практики

Фирма выбранная для прохождения практики является туристическим агентством «Тур Приз Про», которая занимается продажей туров, авиабилетов, бронированием мест в гостиницах. Имеет свой лозунг «Познай себя и этот мир! Путешествуй!».

Туристическое агентство «Тур Приз Про» было создано 17 июня 2008 года, расположено по адресу: Москва, г.Зеленоград, проезд 4806, д.4 стр. 2. Имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов, арендует офис на первом этаже пятиэтажного здания завода «Ангстрем». Внутри помещения имеется место для посетителей ожидающих своей очереди, предоставляются различные проспекты туров, каталоги отелей. Перед входной дверью висит стенд предлагаемых маршрутов фирмы: пляжный отдых, автобусные туры по Европе, детский отдых и т.д.

На сегодняшний день штат сотрудников составляет 5 человек, это генеральный директор, два менеджера, бухгалтер и курьер. Налажен контакт с ведущими туроператорами. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Агентство имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной сети Internet. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Менеджеры туристического агентства «Тур Приз Про» также изучают потребительский рынок, вносят свои предложения вразработку и внедрение рекламы (печатной продукции, внешнее оформление фирмы, реклама на радио и в печатных средствах), проводят социологические опросы.

К функциям менеджера по работе с клиентами относятся:

- работа с клиентами;

- прием заявок у клиентов;

- проработка плана индивидуального  тура;

- связь с операторами и средствами  размещения;

- бронирование туров;

- оформление виз, страховок.

Для своих клиентов туристическое агентство "Тур Приз Про" предоставляет следующие услуги:

- организация туристических, экскурсионных, санаторно - курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или  корпоративный отдых, а так же шоп-туры;

- охота и рыбалка;

- оформление виз и загранпаспортов;

- туры по специальной цене;

- молодежный отдых;

- туры выходного дня;

-отдых в России и за рубежом;

-автобусные туры по Европе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Технология обслуживания туристов в организации

В ТА «Тур Приз Про» я самостоятельно обслужила клиента и забронировала тур. Мною были оформлены следующие документы: договор с клиентом, прайс – лист заявка, лист брони, тур. путевка, заявка на бронь, информационный лист по перелету, договор заявка.

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта

Процесс продажи туристского продукта включает:

-  прием клиента и установление контакта с ним

-  установление мотивации выбора турпродукта

-  предложение туров

-  оформление правоотношения и расчет с клиентом

-  информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:

-  наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)

-  метод продажи

-  квалификация персонала

-  возможность формирования туруслуг по желанию клиента

-  соблюдение установленных правил продажи

-  степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации

-  внешний вид сотрудников, доброжелательность.

При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

-  документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

-  документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

-  документ, утверждающий личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.