Отчет по практике в турагентстве ООО "ТРЭВЕЛ"

Cодержание:

Введение.........................................................................................................4

1. Структура деятельности и управления в ООО "ТРЭВЕЛ".                                      Функциональные  обязанности работников турагентства..............................5

2. Документация, обеспечивающая функционирование                                             ООО "ТРЭВЕЛ"...................................................................................................7

3. Должностные инструкции сотрудников ООО "ТРЭВЕЛ"..........................8

4. Правила делового этикета в общении с клиентами менеджера                                 по туризму ООО "ТРЭВЕЛ"...............................................................................9

5. Методы улучшения функционирования деятельности                               ООО "ТРЭВЕЛ"...................................................................................................11

Заключение...........................................................................................................13

Список использованных источников.................................................................15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

     Данный отчет составлен по прохождении организационно-административной практики в турагентстве ООО "ТРЭВЕЛ".

     Цель прохождения практики:

- закрепление и углубление теоретических знаний,  формирования профессиональных умений и навыков;

- изучение процесса организации предприятий туристской сферы.

    Содержание практической деятельности:

    Центром внимания практической деятельности является изучение основных принципов  управления и проектирования  туристской деятельности, изучение должностных обязанностей и квалификационных характеристик работников туристской индустрии.

     Обеспечивающие дисциплины практики:

- технология турагентской деятельности;

- этика и психология профессионального общения;

- менеджмент туризма;

- маркетинг туризма;

    Задачи практики:

- изучение стратегических целей и задач  туристского предприятия;

- изучение видов деятельности туристского предприятия;

- изучение и анализ основных функций туристского предприятия;

- анализ организационной структуры туристского предприятия;

- изучение и анализ должностных обязанностей (инструкций) и квалификационных характеристик основных категорий работников туристского предприятия;

- ознакомление с «Квалификационными требованиями» (профессиональными стандартами);

- анализ полученных результатов наблюдений и исследований.

1. Структура деятельности и управления в ООО "ТРЭВЕЛ". Функциональные обязанности работников турагентства.

        В данном отчете по организационно-административной практике рассматривается турагентство "ТРЭВЕЛ" (ООО "ТРЭВЕЛ"), по которому проводится дальнейший анализ. Туристская агентство "ТРЭВЕЛ" начало свою деятельность в 1992 г.

       Фирма расположена по адресу: г. Ростов-на-Дону, пер. Соборный, 24, офис 001. Фирма находится в самом центре города, что обеспечивает хорошую проходимость клиентов. Офис находится в офисном здании. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

       Обращаясь в турагентство "ТРЭВЕЛ" клиенту в первую очередь объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. В структуре туристических услуг данного турагентства выделяют следующие основные услуги:

- услуги по организации перевозки;

- размещение;

- услуги по организации экскурсий;

- услуги по страхованию туристов;

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания).

         Турагентство "ТРЭВЕЛ" сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями (туроператорами) в различных регионах России и ближнего зарубежья. В том числе турагентство осуществляет сотрудничество с партнерами (другими турагентствами) по продаже туров по направлениям: Россия, Украина, страны СНГ.

          Следует выделить следующие ведущие  направления по разработки экскурсионных  туров ООО "ТРЭВЕЛ" как туроператора  по внутреннему и международному  туризму: Украина, в частности Крым, Киев, Одесса; Адыгея; Абхазия.

          Турагентство осуществляет обслуживание, как туристических групп, так и индивидуальных туристов.

           На сегодняшний день штат сотрудников турагентства "ТРЭВЕЛ" составляет 5 человек. Согласно штатному расписанию в турагентстве всегда заняты все вакантные места. Структура кадров ООО "ТРЭВЕЛ" выглядит следующим образом: отдел управления, в состав которого входит директор; отдел туризма, состоящий из: менеджеров; бухгалтерия, в которую входит приходящий бухгалтер.

         Обязанности менеджера по туризму заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату.  Менеджер также осуществляет деятельность по ведению бухгалтерии, относящуюся к составлению платежных поручений, выставлению счетов, если вопрос не касается налоговой и другого вида бухгалтерской отчетности. Бухгалтер осуществляет деятельность по ведению отчетности по оплатам туров, оплатой налогов и другими расходами, связанными с деятельностью и функционирования турагентства. Директор осуществляет контроль над деятельностью менеджеров по туризму, а также занимается непосредственной продажей туров по различным направлениям.

          Изучив способ и структуру управления при прохождении практики в турагентстве "ТРЭВЕЛ", хочу отметить, что стиль управления руководителя оказался демократичным, которому свойственны следующие отличительные черты: 

- Полномочия распределяется  между сотрудниками (каждый сотрудник  имеет четкие функциональные  обязанности, а так же знает  свои полномочия). 

 - Ответственность делится между сотрудниками организации (учитывается вклад каждого сотрудника в достижении общей цели). 

- Дифференцированный подход  к людям. 

- Руководитель поддерживает  дружеские отношения с сотрудниками.

          Подведя итог, хочу сказать, что данный демократический стиль управления наиболее приемлем и приятен для сотрудника, он позволяет достигнуть поставленные перед организации цели.

2. Документация, обеспечивающая функционирования ООО "ТРЭВЕЛ".

        Основанием для оказания услуг клиенту в ООО "ТРЭВЕЛ", как и в другом типичном туристском предприятии является договор о туристском обслуживании, который заключается между турагентством и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

        Бронирование тура турфирмой производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом при условии внесения предоплаты. Внесение денег в кассу турагентства оформляется приходным кассовыми ордерами. Также клиенту выдается путевка (бланк строгой отчетности), который подписывается директором, на ней ставиться печать фирмы. В случае отказа от поездки, клиенту возвращается оплаченная им стоимость услуг по условиям договора. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате турпакета поставщикам туристских услуг, оплате визовых и иных сборов.

         Учет доходов и расходов и хозяйственных операций турагентство "ТРЭВЕЛ" осуществляет в специальной Книге учета, использует УСН (упрощенную систему налогообложения).

3. Должностные  инструкции сотрудников ООО "ТРЭВЕЛ".

        Должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по туризму, а также других сотрудников ООО "ТРЭВЕЛ". Назначение работника на должность, его увольнение, а так же изменение условий труда производится приказом директора. Менеджер подчиняется непосредственно управляющему туристского агентства. На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее или среднее специально образование. Менеджер должен обладать знаниями: 

- технологии организации  продаж путевок; 

- основ управления персоналом;  

- форм и методов профессионального  обучения; 

 - организационной структуры компании, профиля, специализации и перспектив ее развития, кадровой политики и стратегии предприятия.

         Менеджер должен обладать навыками: 

- профессионального составления  индивидуальных операционных планов  и отчетной документации; 

- организация и проведения  различных форм обучения; 

- осуществления контроля.

          Следующим и замыкающим уровнем, является рабочий состав, состоящий из 5 человек, который непосредственно выполняет все планы поставленные организацией и может меняться в зависимости от объемов реализации продукта (заключение договор) в сторону уменьшения или увеличение соответственно. Их функции достаточно широко предоставлены их должностными обязанностями.

1.  Поиск клиентов

2.  Ведение переговоров с клиентами

3.  Прием заказов от клиентов

4.  Заключение договор с клиентами

5.  Дальнейшее ведение заказа до момента выполнения

      Сотрудники данного подразделения дают основной результат деятельности всей фирмы. Задача управляющего и менеджера заключается в том, что бы организовать и уметь управлять имеющимся контингентом персонала и добиваться достижения поставленных целей.

4. Правила делового этикета в общении с клиентами менеджера по туризму ООО "ТРЭВЕЛ".

      В процессе  прохождения практики я отметила, что в турагентстве "ТРЭВЕЛ" менеджеры по туризму придерживаются строгих правил делового этикета в общении с клиентами, что выражается в следующих основных правилах:

     Первое правило - пунктуальность и точность во всем. Опоздания для любого сотрудника неприемлемы. Они мешают работе, а также свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для менеджера турагентства очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания, в том числе для обслуживания клиента.

    Второе правило - менеджер учитывает не только свои, но и другие интересы. Невозможно достигнуть успехов в своей деятельности, не заботясь о мнениях и интересах партнеров и клиентов. Чаще всего причинами неуспеха в делах туристского предприятия становятся эгоизм, поглощенность исключительно собственной выгодой, стремление навредить конкурентам и даже сослуживцам, чтобы продвинуться по должностной лестнице. Для повышения эффективности деятельности туристской фирмы нужно стремиться всегда терпеливо выслушивать собеседника, учиться уважать чужое мнение и понимать его, избавляться от нетерпимости к инакомыслию.

       Третье правило - менеджеры обладают говорите грамотной речью. Это одно из главных правил, поскольку умение сотрудника грамотно говорить влияет не только на его имидж, но и на имидж-того туристского предприятия, где он работает. От умения общаться часто зависят шансы туристской фирмы заключить тот или иной договор. Персоналу, работающему с людьми, для того чтобы преуспеть в своей деятельности, необходимо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Особое значение для сотрудников туристской фирмы приобретает умение слушать других и проявлять интерес к услышанному. Все это, несомненно, не останется не замеченным клиентами, произведет на них благоприятное впечатление и, следовательно, отразится на эффективности деятельности туристского предприятия в целом.

              Четвертое правило - менеджер всегда сдержан в высказываниях. Каждый сотрудник обязан хранить секреты своего предприятия, это правило касается всех дел туристской фирмы: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев об их личной жизни.

             Пятое правило - менеджер всегда выглядит соответственно своему должностному положению.

 

 

5. Методы улучшения  функционирования деятельности  ООО "ТРЭВЕЛ".

      Одним из наиболее важных маркетинговых решений в туризме является решение относительно установление цены на товар или услугу. При установлении цены на турпродукт, прежде всего, учитываются характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Турфирма предлагает лишь специальные скидки для "верных" и постоянных клиентов. Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.