Отчет по практике в турагентстве «Диана»

Содержание

Введение..........................................................................................................3

I   Деятельность турагентства «Диана»……………....................................5

1.1История турагентства «Диана»……………............................................5

1.2 Цель и предмет деятельности турагентства «Диана»…………….......5

1.3 Работа турагентства.................................................................................6

1.4 Изучение покупателей.............................................................................7

II Маркетинговые исследования турагентства «Диана».............................9

2.1 Выявление проблем и формулирование целей исследования............10

2.2 Отбор источников информации............................................................11

2.3 Продвижение тур продукта...................................................................12

III Работа турагентства «Диана» ................................................................14

3.1 Стимулирование потребителей.............................................................16

3.2 Имидж туристской фирмы.....................................................................17

Заключение....................................................................................................21

Список использованных источников..........................................................22

Приложение...................................................................................................23

 

Введение

 Туристские предприятия представляют собой третий важный компонент, создающий туристское предложение внутри подсистемы «объект туризма». В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм — это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, называются туристскими предприятиями сферы первичных услуг, а предприятия, получающие доходы не только от туристской деятельности, — туристскими предприятиями сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых предприятий служат исключительно туризму и составляют основу его существования, а услуги второй группы предприятий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них — лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы.

В отличие от туристических услуг туристический  продукт принимает форму товара. Туристический продукт в широком  смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена.

Очень важное отличие  туристического продукта от туристической  услуги состоит в том, что если туристическая услуга может быть куплена и приобретена только в том месте ее произведения, то туристический продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических услуг.  Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуг, хотя уже и заплатили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха.

Туроперейтинг состоит из сочетания циклических  работ, связанных с разработкой  и реализацией каждого конкретного  тура. Приблизительно цикл работ оператора  можно разбить на следующие этапы:

1. тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребителей туристического рынка и исследования конкурентной среды);
2. тур-планирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг);
3. продвижение тура;
4. сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть);
5. реализация тура (организация поездки и оказания входящих в турпакет туристических услуг).

 

 

 I  Деятельность турагентства «Диана»

1.1 История турагентства Диана

 В 2000 году создана в Знаменске фирма «Диана». Она -  единственная в городе, кто предлагает все курортные услуги в комплексе.

Создателем фирмы «Диана» является индивидуальный предприниматель Полянская Елена Владимировна, основной целью турагентства является извлечение прибыли. «Диана» - это туристическое предприятие (турагентство), осуществляющее продвижение и реализацию услуг туристам.

Фирма принимает и обслуживает туристов как российских, так и иностранных; осуществляет внутри российские и международные путешествия. Помимо отдыха, к Вашим услугам экскурсионные, лечебно-оздоровительные, образовательные и бизнес-туры.

Для туристов  организуют большой выбор маршрутов по России.

Успешно сотрудничая с туристическими компаниями, предлагает разнообразные туры с высоким уровнем обслуживания.

В обзорных городских  экскурсиях экскурсоводы расскажут  об истории основания, становления  и развития города.

                 1.2 Цель и предмет деятельности турагентства «Диана»

 Целью деятельности  является получение прибыли от не запрещенной законом деятельностью.

 Предметом деятельности  является:

• организация обслуживания туристов РФ, и продажа поездок туристам на коммерческой основе, разработка и внедрение новых маршрутов туризма, организация и продажа гражданам – членов СНГ поездок за границу и иностранным гражданам в третьи страны;
• организация и предоставление услуг гидов-переводчиков, обеспечение встречи-проводов, экскурсионное обслуживание, театрально-зрелищных и иных мероприятий, транспортные и другие услуги туристам, включая обслуживание транзитных туристов на всех видах транспорта;
• осуществление на договорной основе бронирования транспортных, гостиничных и иных услуг и обеспечение предоставления на территории РФ согласованного и оплаченного туристами обслуживания;
• оказание посреднических услуг внутри страны и за ее пределами;
• осуществление мероприятий по повышению экономической эффективности туризма и туризма за границей, качества и конкурентоспособности производимых услуг при наименьших затратах;
• производство и продажа сувениров;
• оптовая и розничная торговля;
• индустрия развлечений (парки, аттракционы, концертная деятельность, кафе и столовых);

1.3 Работа турагентства 

При имеющемся  спросе на какой-либо тур клиента  тщательно информируют о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, дают рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Эту работу выполняет  менеджер по продаже или директор, в зависимости от направления, также  туриста знакомят с правилами  предоставления услуг.

Затем при клиенте  делается заявка тур оператору для  получения информации  о наличии  мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие  в размере 50% от стоимости путешествия  или же целиком.

Директор или  менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура.

Деньги за тур  отправляются оператору после подтверждения тура, по цене, представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных.

Присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинская  страховка. Конверт  можно также получить перед отправлением. В таком случае представитель  от тур оператора приходит к назначенному времени в назначенное место. Также выдается путевка, заключается договор между туристическим агентством и клиентом.

Заявку, как  правило, делают заранее, но непосредственно  перед путешествием проводиться  инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные формальности, визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

Схематично  организационную структуру предприятия  можно представить так:

 

 

 

1.4 Изучение  покупателей

Необходимо  выявить возможных покупателей  товара, изучить спрос. Для этого  проводиться исследование населения. Фирма «Диана» пользуется такими методами, как опрос, интервьюирование, анкетирование. Все результаты проведенных работ сведены в единую диаграмму с целью выявления собственного сегмента покупателей. Изучают не только платежеспособность людей, но и их взгляды на отдых, то есть каким он должен быть в идеале.

В результате исследований выявили, что наибольшее число предпочитают следующие виды туризма: иностранный, кратковременный, приходящийся на летний или зимний сезон, с целью развлечения.                  

Далее прилагают  анкету (см. приложение 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

    II Маркетинговые исследования турагентства «Диана»

"Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности".

Взгляды, потребности  и желания клиентов постоянно  меняются. Рассматривая туристскую индустрию  нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха.

Поэтому, любая туристическая  фирма должна постоянно следить  за всеми изменениями, происходящими  на рынке туристских услуг, успевать реагировать на каждое из них: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы  типа: Кто пользуется услугами нашей  фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно  знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела - разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию или кооперироваться для их проведения.

Схема маркетингового исследования такова:

• Выявление; 
• Отбор;       
• Сбор;
• Анализ;    
• Представление;     
• Анализ проблем и источников информации собранной    использования формулирование информации полученных     исследования  целей результатов исследования.

Все эти этапы взаимосвязаны  между собой и немыслимы один без другого.

2.1.   Выявление проблем  и формулирование целей исследования

Итак, для успешного  проведения маркетингового исследования необходимо, прежде всего, выявить проблемы, стоящие перед фирмой и сформулировать цели исследования. Цели могут быть:

- поисковыми, то есть  предусматривать сбор каких-то  предварительных данных, проливающих свет на

проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу;

- описательными, то  есть предусматривать описание  определенных явлений, например, выяснить

численность пользующихся услугами данной фирмы;

- экспериментальными, то  есть предусматривающими проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи, например, о том, что снижение цен путевок на 10% вызовет увеличение численности клиентов более чем на 15%.

Лист оценки конкурентоспособности  рассматриваемого туристского предприятия  относительно конкурентов.

Факторы конкурентоспособности	Рассматриваемое предприятие	Конкуренты
		Вокруг света	Омега
1.Туристский продукт 1.1.Качество обслуживания 1.2.Уровень сервиса 1.3.Престиж торговой марки 1.4. Безопасность 1.5.Комфортность  1.6.Месторасположение 1.7.Дополнительные услуги 1.8.Ассортимент услуг	4 3 4   5 4 5 4 3	4 4 4   5 5 4 5 4	5 4 4   5 5 5 4 4
2.Цена	4	4	4
3.Каналы сбыта Формы сбыта 3.1.Турагенты 3.2.Прямой сбыт Степень охвата рынка	4 4 - 5 4	4 4 - 5 4	5 5 - 5 5
4. Продвижение турпродуктов на рынке Демонстрация туруслуг на выставках-ярмарках Реклама для посредников Реклама для туристов СМИ	3   2 3   3	4   3 3   4	4   3 3   5
Общее количество баллов:	64	70	75

 

 

2.2.  Отбор источников  информации