Отчет по практике в ООО "Санрайз тур"

Оглавление

 

Введение

Производственная практика проходила по адресу г. Москва, ул. Летниковская д.11/10 стр.12 в компании «Санрайз тур», в период с 24 июня по 21 июля 2013 года  (4 недели)

В течение всей практики для меня были поставлены следующие задачи:

• Ознакомление с нормативными документами
• Изучение структуры организации
• Анализ направления и положения организации на туристском рынке
• Анализ собственного турпродукта компании
• Получение профессиональных навыков в разных ролях, которые существуют в организации
• Изучение клиентской базы и внешних партнёров
• Прочее

При выполнении вышеописанных  задач будут использованы разные методы изучения, такие как наблюдение за работой, получение теории и собственное участие, и использование своего опыта.

 

 

Общая характеристика организации

«Санрайз тур» успешно  работает на рынке туризма почти 20 лет. Начиная с 1994 года, компания развивала  внутренние технологии, совершенствовалась, укрепляла внешние связи, и строила  взаимовыгодные дружеские отношения  с партнёрами, основанные на доверии уважении и взаимопонимании.

Компания «Санрайз тур» является обществом с ограниченной ответственностью и включена в единый федеральный реестр туроператоров, реестровый номер: МТ2 002890

Генеральный директор компании  -  Дмитрий Мазуров.

Компания позиционирует себя, как туроператор для семейного отдыха и в настоящее время является лидером на туристском рынке для данного сегмента потребителей.

По итогам маркетингового исследования, проведенного  агентством Market Capital Solutions (MARCS), «Санрайз тур» входит в пятёрку самых популярных брендов туристической отрасли.

На ключевых направлениях в Турции, Италии, Австрии и Индии  туристов обслуживают собственные принимающие офисы «Санрайз тур» с русско-говорящими сотрудниками и современным парком автотранспорта.

Данная организация  имеет ряд документов, установленных  законом, которые были изучены в  установленном порядке:

• Устав туроператора — основной документ, содержащий сведения о составе учредителей фирмы, их взносах в Уставный капитал, их правах и обязанностях в ходе управления фирмой;
• Учредительный договор — смысл которого заключается в отражении добровольного характера объединения усилий учредителей для достижения совместных коммерческих целей и интересов;
• Свидетельство о государственной регистрации фирмы — туроператора;
• Свидетельство о постановке на учёт в налоговом органе;
• Свидетельства о постановке на учёт во внебюджетных фондах.
• И др.

Данный неполный перечень уставных документов является общим для любых юридических лиц, действующих на территории России.

Свидетельство – документ подтверждающий регистрацию предприятия в реестре туристических агентств, дает право на оказание туруслуг. Лицензия – даёт право на осуществление перевозки пассажиров автомобильным транспортом. Договор на оказание туроператорских услуг -  данный документ описывает услуги организации, предоставляемые заказчику, а также её права и обязанности. Уведомление о возможности применения упрощенной системы налогообложения – упрощает ведение доходов организации Агентский договор – заключение договора между турагенством и туроператором для продажи турпродукта данной организации, а также для других действий, непосредственно связанных с туристской деятельностью. Реквизиты – данные организации в виде полного адреса, телефона, номеров банковских счетов и ФИО индивидуального предпринимателя Договор с представителем гостиничных услуг – документ заключается с гостиницей и дает право на размещение клиентов. Туристская путёвка – документ, выдающийся заказчику и подтверждающий заказ туруслуг в данной организации, в котором указывается наименование услуги, её цена, дата и время предоставления.

 

Структура организации

Структура организации  образована следующим образом:  генеральному директору  группы  компаний подчиняются 6 крупных отделов  (департаментов) , у которых, в свою очередь находятся в подчинении различные функциональные подразделения, имеющие отдельную структуру. Основная часть структуры показана на рисунке ниже. 

 

• В первый крупный отдел (компания-туроператор) входят производственный и коммерческий департаменты, которые осуществляют производство и реализацию туристского продукта компании, имея розничную сеть в разных городах России, а также занимаются визовыми вопросами, чартерными перевозками, развитием и ценообразованием.
• В управляющую компанию входят: департамент персонала, департамент информационных  технологий, департамент маркетинга и рекламы, служба безопасности и другие. Кроме того управляющая компания занимается финансовыми и юридическими вопросами, обучением сотрудников (Корпоративный Университет), рекламой и пр.
• Сеть турагенств также занимается реализацией турпродукта, не только собственного, но и выкупает его у других туроператоров-партнёров (Корал, Пегас, ТУИ и др.)
• Принимающие офисы – собственные офисы компании, находящиеся в Турции, Италии, Австрии, Индии (Гоа), которые занимаются обслуживанием своих туристов непосредственно на месте отдыха.
• Сеть по продаже авиабилетов осуществляет продажу а/б в любую точку планеты (Газетный переулок и аэропорт Шереметьево)
• Департамент по работе с корпоративными клиентами занимается обслуживанием компаний-партнёров и их сотрудников (деловой туризм) о данном отделе будет написано более подробно

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Департамент по работе с  корпоративными клиентами

 

Департамент по работе с  КК напрямую связан с внешними партнёрами компаниями, которые, как правило, не занимаются какой-либо туристской деятельностью, а пользуются услугами «Санрайз тур»  Департамент состоит из отдела делового туризма и отдела развития.

Функции: Департамент по работе с КК предлагает услуги по программе Мотивации персонала сторонних компаний, предварительно заключая с ними договор (партнёрское соглашение) на оказание следующего перечня туристских услуг:

• Организация корпоративных мероприятий
• организация деловых поездок индивидуальные и групповые программы
• проведение выездных семинаров
• организация посещения выставок или ярмарок,
• организация размещения и обслуживания сотрудников и партнёров
• информационная поддержка при выборе направления, дат и места проведения события
• составление детальной программы проекта, разработка концепций интересных тематических вечеринок и официальных гала-ужинов
• организация коротких инспекционных поездок, в ходе которых представители компании смогут посмотреть и проверить качество услуг, предлагаемых нами для организации корпоративного выездного мероприятия
• сопровождение и координация мероприятий в течение всего времени пребывания в стране русскоговорящими гидами и специалистами компании
• Предоставление транспортного и экскурсионного обслуживания для группы по любому маршруту
• бронирование авиабилетов по телефону и электронной почте по специальным корпоративным тарифам
• бронирование групповых авиаперевозок 
  бесплатная доставка оплаченных билетов и финансовых документов Москве собственной курьерской службой
• персональный менеджер-куратор
• Оформление и продажа различных подарочных сертификатов
• Услуга «Выездной офис» (выезд представителя компании «Санрайз Тур»)
• получение профессиональных консультаций по туристическим поездкам; 
• обсуждение условий получения корпоративной скидки; 
• знакомство с акциями и специальными предложениями компании;
• заключение договор туристического обслуживания;
• бронирование тура;
• оплата поездок банковской картой.
• Услуги бизнес-обслуживания и предоставление личного самолёта

Помимо предоставления вышеописанных услуг департамент занимается привлечением новых клиентов-компаний и поддержанием связей с постоянными партнёрами с помощью писем-рассылок, индивидуальных предложений, организацией общих мероприятий и пр.

 

 

 

 

 

 

Специфика  турпродукта  и программы

«Санрайз тур» имеет  собственный туристский продукт  по таким направлениям, как Австрия, Италия (горные лыжи + экскурсии), Индия и Турция (пляжный отдых + экскурсии)  и в качестве туроператора реализует туры на данные направления, как в собственной розничной сети агентств, так и через агентства партнёров. Самым массовым направлением из четырёх является, конечно же, Турция, поэтому компания выбрала его, как более приоритетное. Компания имеет своё представительство в этой стране и постоянно налаживает партнёрские связи с турецкими коллегами, совершенствует отельную базу, отбирая лучшие отели курортов.

 В настоящий момент компания реализует следующие программы для отдыхающих в Турции:

«Санрайз тур ПРЕМИУМ» - программа индивидуального сервиса (в зимний период действует в Индии, Италии, Австрии) Данная программа состоит из таких услуг, как персональный менеджер 24 часа в сутки, карточка PRIORITY PASS (доступ в ВИП-зоны), расширенные программы страхования, Фаст-трэк (прохождение формальностей в аэропорту без формальностей), индивидуальный трансфер, комфортное заселение, комплимент от отеля (небольшой подарок в номер), консьерж-сервис, организация досуга, индивидуальные морские прогулки. В программе участвуют отели только самого высокого класса. Данная программа позволяет сделать отдых максимально комфортным и беззаботным и рассчитана на людей с большими запросами и приличным достатком, подчёркивает как индивидуальный подход к клиенту, так и его социальный статус.

Программа «Всё лучшее детям» рассчитана на туристов с детьми и внуками. Учитывая клиентоориентированность компании именно на семейных туристов, можно сказать, что данная программа реализует все потребности таких туристов, которые могут возникнуть на отдыхе. Программа пользовалась огромным спросом весь сезон и как следует из этого, принесла значительную прибыль. Концепция отдыха «Всё лучшее детям» в Турции предполагает отдых родителей от детей и детей от родителей. Программа включает в себя: фирменные мини-клубы (подобие детсадов и развивающих центров) с русскоязычными воспитателями, педагогами  и аниматорами, а также расширенные программы страхования (детские), специальные безопасные места в автобусе, специальные экскурсии и развлечения для детей, отдельную стойку в аэропорту для туристов с детьми и многое другое. Кроме того, для всех детей задуман квест в игровой форме на протяжении всего путешествия, что весьма привлекает их и снимает некоторые заботы с плеч их родителей.

Свадьбы с «Санрайз тур» -  программа организации свадебных путешествий и церемоний в Турцию (Анталия) и в Индию (ГОА). 
Это лучшие места для проведения такого торжества и медового месяца - солнце, тёплое море, великолепные пейзажи, интересные экскурсии, – здесь есть все, что нужно молодожёнам для ярких впечатлений и отличного отдыха.

Концепция «Ski&More» — «Больше, чем лыжи!» - программа отдыха в Альпах Италии и Австрии, предполагающая не только катание на лыжах, но и разнообразную экскурсионную программу, посещение различных магазинов, а также уникальную развлекательную программу, в которую входят тематические вечеринки, катание на лошадях, санях и даже на вертолётах и собачьих упряжках, а также лечение и многое другое. Данная программа ориентирована не только на любителей экстрима, но и на тех, кто ценит культуру, природу и просто спокойный, полезный зимний отдых.

 

Процесс прохождения практики

Во время прохождения практики мне удалось понаблюдать за работой в исполнительном департаменте, отделе продаж, отделе кадров, контакт-центре и в департаменте по работе с корпоративными клиентами, где в основном и проходила моя производственная практика.

Исполнительный департамент  занимается приёмом посетителей  в центральном офисе, приёмом  кандидатов в сотрудники компании и  распределением групп на собеседование, а также организацией переговоров между партнёрами и др.

Отдел кадров работает с  сотрудниками компаниями, занимается набором персонала и их обучением, а также его мотивацией. В отделе по персоналу мне удалось попасть на обучение, которое ведут специально подготовленные тренинг-менеджеры и изучить Турцию и отельную базу, с которыми работает компания и всю специфику работы по этому направлению, а также побывать в роли менеджера по работе с персоналом. Я занималась просмотром и анализом резюме, работой с почтой и назначением собеседований по телефону.

Контакт-центр является связующим звеном между отделами и департаментами по стране и за рубежом, а также между туристами  и компании в целом. Сотрудники единого контакт-центра – первые, с кем общается турист, желающий воспользоваться услугами компании. В их обязанности входит как перенаправление звонков в разные отделы, так и ведение статистики, контроль качества, оформление заявок и прочее. Я также занималась ведением статистики по отзывам и контролем качества.

Как было сказано выше, у компании имеется собственная розничная сеть турагентств, которая реализует  собственный турпродукт и турпродукт партнёров. Всего ТА насчитывается около 40 точек продаж не считая франчайзинговых агентств (в Москве) Практически на каждой станции метро или недалеко от неё есть офис «Санрайз тур» Я посетила один из таких офисов на станции м. Отрадное и в течение дня наблюдала за работой менеджеров и выполняла задание по подбору отелей для разного типа туристов. У офиса в Отрадном была средняя проходимость, самое большое количество туристов наблюдается во второй половине дня и вечером.