Отчет по практике в гостинице "На набережной"

Содержание:

Введение	2
1. Общая характеристика гостиничного  предприятия	3
1.1 Название. Организационно-правовая  форма	3
1.2 Организационная структура гостиницы	3
1.3 Вместимость. Номерной фонд. Основные  подразделения гостиницы	5
1.4 Влияние факторов внешней среды на работу гостиничного предприятия	8
2. Организация и технология уборочных  работ	8
3. Организация бронирования, приема  и размещения гостей	11
3.1 Состав и режим работы службы  бронирования и службы приема  и размещения	11
3.2 Виды бронирования, их характеристика	19
3.3 Письмо на бронирование. Документы  на размещение гостей. Схема прибытия  гостей в номер отеля. Характеристика  цикла обслуживания гостя	20
4. Организация обслуживания гостей	21
4.1 Организация безопасности	21
4.2 Организация питания	23
Заключение	24
Библиографический список	25

 

Введение

С 24.06.2013г. по 21 .07.2013г. я проходила производственную практику в гостинице г. Волгодонска «На набережной», находящейся по адресу ул. Набережная, д.18.

Целью прохождения практики является выработка навыков и умений специалиста по гостиничному хозяйству в процессе работы на предприятии – гостинице, на основе приобретенных теоретических знаний.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практике предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из цели работы, были решены следующие задачи:

1. изучены основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. изучены функции служащих гостиницы;

3. рассмотрены принципы интерьера  гостиниц;

4. проанализирована уборка номеров;

5. изучены бронирование мест, прием  и размещение гостей в гостинице.

1. Общая характеристика гостиничного предприятия

1.1 Название. Организационно-правовая  форма

Полное название предприятия: Индивидуальный предприниматель «На набережной».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Гостиница «На набережной» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Гостиница «На набережной» расположена в частном секторе города Волгодонска на берегу Цимлянского водохранилища. Выгодное место расположения гостиницы позволяет гостям добираться до центра города за 5 минут. Гостиница представляет собой трехэтажное здание со спорт-баром и бильярдом в цокольном этаже, собственным банкетным залом, располагает отдельным входом и удобной охраняемой парковкой.

Гостиница находится по адресу: Россия, Ростовская область, Волгодонск, ул. Набережная, д.18, 347360.

 

1.2 Организационная структура  гостиницы

В гостинице к целевым функциям относятся: прием и размещение гостей и продажа номеров.

Гостиница «На набережной» имеет простую структуру управления. Генеральный директор является первым лицом гостиницы и имеет все мыслимые полномочия, в отеле он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль гостиницы. В своем правлении генеральный директор опирается на директора, прежде всего, гостиницы. Генеральный директор имеет ещё двух заместителей по административным службам и главного инженера.

Директору подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная и т.п.). Административным службам подчиняются финансовая служба, служба питания и служба безопасности. Главному инженеру подчинены телемеханик, связной, мастер по ремонту холодильного оборудования, электрик и сантехник.

 

Рисунок 1 Организационная структура гостиницы «На набережной»

1.3 Вместимость. Номерной  фонд. Основные подразделения гостиницы

Гостиница «На набережной» располагает 20 номерами, включая 2 номера категории «люкс» и  2 номера категории «апартаменты». Интерьер номеров выполнен в классическом стиле, из окон многих из них открывается великолепный вид. Гостиница предлагает следующие категории номеров:

- 16 стандартных двухместных номеров площадью 24 м2. В каждом номере сплит-система, телевизор ЖК, душевая кабинка, ортопедические матрасы с кокосовой стружкой. Стоимость 1500 рублей (завтрак включен). Стоимость одного койка места – 650 рублей без завтрака, 750 рублей с завтраком.

- 2 номера – класса люкс площадью 35 м2, состоящих из двух комнат. Стоимость 2000 рублей. В номере душевая кабина с гидромассажем, две сплит системы, телевизор ЖК, ортопедические матрасы с кокосовой стружкой.

- 2 номера класса – апартаменты площадью 45 м2, – состоящих из двух комнат. Стоимость 2500 рублей. В номере душевая кабина с гидромассажем, две сплит системы, телевизор ЖК, ортопедические матрасы с кокосовой стружкой.

В номерах предоставлены одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере, принадлежности для ванны и душа, удобная зона для работы со столом и стульями, мини-бар, жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления, кабельное телевидение с новостями и развлекательными каналами.

Основные подразделения гостиницы:

1.Служба номерного фонда. Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, горничная, прачка.

2.Служба приема и  размещения. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процессе общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

3.Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, киоски.

4.Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в отеле выполняют эти обязанности сторонняя организация.

5.Служба питания. Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта. Состав службы: шеф-повар, повар, бармен, официанты.

6. Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

7.Инженерно - техническая  служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи. Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник [1].

 

1.4 Влияние факторов внешней  среды на работу гостиничного  предприятия

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Основная часть постояльцев гостиниц составляют бизнес - клиенты, приезжающие в город с деловыми и профессиональными целям; далее следует досуг и отдых, прочие, лечение .

За последние годы на фоне положительной динамики въездного потока в целом происходило постепенное увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для посетителей, прибывающих с профессиональными целями [2].

 

2. Организация и технология  уборочных работ

В гостинице уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет, во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важного элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом [3].

Технология уборки номера:

     1. Постучать в дверь  номера 3 раза, убедившись в отсутствии  гостя, открыть дверь номера.

     2. Открыть окно, убрать  мусор. Убрать, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

     3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

     4. Убрать санузел, двигаться  от чистых поверхностей к грязным.

     5. Закрыть окно и  произвести уборку пыли, двигаться  сверху вниз.

     6. Уборка пола: сначала  он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники клининговых услуг разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.