Отчет по практике в Гостиница «Спутник»

Введение

Целью производственной практики является выработка навыков и умений специалиста по гостиничному хозяйству в процессе работы на предприятии – гостинице, на основе приобретенных теоретических знаний.

Задачи практики:

• знакомство с деятельностью предприятия (гостиница) и правовым пространством специалиста по гостиничному хозяйству на данном предприятии;
• изучение организационно-управленческой структуры предприятия и функции его подразделений;
• изучение сущности и основных характеристик технологического процесса обслуживания в гостинице;
• развитие собственных профессиональных качеств.

Задания на учебную  практику:

Общие требования к практиканту: соблюдение правил личной гигиены, соблюдение требований пожарной безопасности и охраны труда, соблюдении установленных стандартов одежды, изучении е правил, последовательности и времени подготовки номера к обслуживанию. Встреча гостя: обучение основам гостеприимства (владение коммуникативными качествами, соблюдать правила межличностного общения, владение  профессиональной культурой речи), установление и поддержание визуального контакта с гостем, предоставление информации об обслуживании в гостинице, владение профессиональной терминологией, соблюдение правил этикета. Обслуживание на этаже: установление контакта с гостем, владение необходимыми сведениями о номерном фонде, консультирование гостя относительно выбранного номера, владение навыками выполнения уборки в номере, обеспечение высокого уровня качества.

 

1 Характеристика гостиницы

Гостиница «Спутник» находится  на 905км трассы М4 Дон и представляет собой комфортабельный мотель, для людей путешествующих на автомобиле.

Юридический адрес: 347850, Ростовская обл., Каменский р-н, п. Глубокий, ул.Кирова, 1-а.

В состав гостиницы входит здание двухэтажного корпуса, включающие в себя 16 номеров, станцию техобслуживания. Так же в состав входит здание кафе «Спутник».

Над главным входом имеется освещаемая вывеска, козырек для защиты от атмосферных осадков. Техническое оборудование: аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение (холодное и горячее). Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов. Во всех номерах ковровое покрытие пола. Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: перечень предоставляемых гостиницей услуг, рекламные материалы, противопожарная инструкция.

Около входа оформлен уголок потребителя в виде застекленной рамы, куда помещены следующие документы:

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• сведения о гостинице (адрес, номера контактных телефонов, факсов, информация об обслуживающем персонале, правила проживания в гостинице, сведения о вышестоящей организации);
• книга жалоб и предложений.

В своей деятельности гостиница "Спутник" опирается на ряд нормативно-правовых актов Российской Федерации и внутренних документов предприятия, а именно:

• Конституция РФ;
• Гражданский Кодекс РФ;
• Налоговый Кодекс РФ;
• Трудовой Кодекс РФ;
• Федеральный закон "О рекламе";
• Закон РФ "О защите прав потребителей";
• ФЗ РФ от 6.12.2011г. №402 "О бухгалтерском учете";
• Учредительный договор предприятия;
• Устав предприятия;
• Должностная инструкция персонала;
• Правила проживания в гостинице.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления. Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком.

К услугам гостей в гостинице  «Спутник» 16 номеров категорий двухместный  стандарт, трехместный стандарт и  полулюкс.

Двухместный стандарт представляет собой однокомнатный номер, оборудованный двумя кроватями, телевизором, телефоном и санузлом с душевой кабинкой. Стоимость номера 2600 рублей в сутки [Приложение А].

Трехместный стандарт – это двухкомнатный  номер, оборудованный одной двуспальной  кроватью, мягким диваном, телефоном и санузлом с душевой кабинкой. Стоимость номера 3000 рублей в сутки [Приложение Б].

Номер полулюкс представляет собой  трехкомнатный номер, оборудованный  двумя двуспальными кроватями, мягким диваном и двумя креслами, телефоном и санузлом с душевой кабиной. Стоимость номера 3200 рублей в сутки [Приложение В].

К основным услугам, предоставляемым  гостиницей относятся размещение и  питание. К дополнительным бесплатным услугам относятся: уборка номера; хранение багажа, ценностей в сейфе администрации; медицинские услуги (вызов скорой помощи, пользование аптечкой); побудку к определенному времени; услуги стоянки для автомобилей.

За дополнительную плату гостиница предоставляет следующие виды услуг: пользование междугородней и международной связью согласно ценам ЮТК; услуги кафе согласно прайсу; услуги станции техобслуживания.

 

2 Организационная структура гостиницы

Организационная структура  предприятия - это форма разделения труда, закрепляющая определенные функции  управления за структурными подразделениями различного уровня иерархии [1].

В управленческой практике индустрии  гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных  структур:

• линейный;
• функциональный;
• линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления.

При линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Линейная структура управления является логически более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества линейной организационной  системы управления:

• единство и четкость распоряжений;
• согласованность действий исполнителей;
• простота управления (один канал связи);
• четко выраженная ответственность;
• оперативность в принятии решений;
• личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности своего подразделения.

Недостатки линейной организационной  системы управления:

• высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтобы обеспечить эффективное руководство по всем функциям управления;
• отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
• перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;
• концентрация власти в управляющей верхушке.

Гостинице «Спутник» характерна линейная организационная структура управления [Приложение Г].

Функциональная организационная  структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой  совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов  работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается  на специалистов. В организации, как  правило, специалисты одного профиля  объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества функциональной структуры:

• высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
• освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
• стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;
• исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;
• уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

 

 Недостатки функциональной структуры:

• чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач "своих" подразделений;
• трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;
• появление тенденций чрезмерной централизации;
• длительность процедур принятия решений;
• относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

Недостатки как линейной, так  и функциональной структуры в  значительной степени устраняются  линейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная (штабная) структура  управления гостиницей. При такой  структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

В данном случае функциональные структуры  подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь  либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные  подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура  также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

• лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
• освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
• возможность привлечения консультантов и экспертов.