Отчет по практике в Бюро путешествий «ИЗУМРУД»

Министерство образования и науки Республики Казахстан

 

Управление образования г. Астаны

 

ГККП "Многопрофильный колледж" акимата г. Астаны

 

 

 

Отделение "Туризм"

 

 

 

ОТЧЕТ

 

о прохождении учебной практики

 

 

 

 

 

Выполнили;

Студентки 2 курса группы МТр-2

 специальности 0511000 «Туризм»

Докшина Валентина

                                Таржанова Камила

 

 

 

Место прохождения практики: Бюро путешествий «ИЗУМРУД»

Руководитель практики от организации: директор Есембекова Г.М. __________________________

           подпись

 

Руководитель практики от колледжа: мастер производственного обучения Бельжанов К.Б.                                ___________________ 

                                                                   подпись

 

 

 

 

 

 

 

Астана, 2015

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

1	Введение	3
2	Общая характеристика предприятия	4
3	Организационная структура предприятия	11
4	Заключение	15
5	Список используемой литературы	17
6	Приложение	18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ВВЕДЕНИЕ

 

Основной целью прохождения производственной практики является закрепление и углубление знаний, полученных во время обучения в колледже, приобретение практических навыков работы по специальности «Туризм».

 

Производственная практика проводится по направлению «Туроператорская и турагентская деятельность». Цель производственной практики по направлению «Туроператорская и турагентская деятельность» – приобретение практических навыков самостоятельной исполнительской и административной работы в туристических компаниях, осуществляющих туроператорскую и/или турагентскую деятельность.

 

Задачи производственной практики по направлению «Туроператорская и турагентская деятельность»:

• приобретение практических навыков работы в туристических компаниях (как в качестве исполнителя, так и в рамках административных должностей);
• овладение технологиями работы с клиентами: технологиями продаж; технологиями обслуживания; технологиями работы с жалобами и рекламациями и пр.;
• овладение технологиями работы с поставщиками тур.услуг, с другими туристическими компаниями, с контактными аудиториями: технологиями установления партнерских отношений; технологиями ведения деловых переговоров, разрешения конфликтных ситуаций и пр.;
• овладение информационными технологиями программными продуктами, используемыми в туристических компаниях;
• ознакомление и получение практических навыков работы с внутренней и внешней документацией туристических компаний, с директивными и инструктивными материалами, используемыми туристическими компаниями;
• ознакомление с особенностями организации деятельности туристических компаний: товарно-ассортиментная, ценовая, коммуникативная политика, политика распределения, работа с персоналом и пр.
• сбор   практического   и   нормативно – справочного   материала  для  написания отчета.

 

 

 

 

 

2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ.

 

Организационная форма предприятия: Товарищество Ограниченной Ответственность, директор Есембекова Г.М.

Юридический  адрес: Республика Казахстан г. Астана, С.Сейфуллина 65/3-22

 

Бюро путешествий «ИЗУМРУД» юридически была оформлена 04 июля 2012 года.  Основными целями деятельности предприятия туризма являются:

• Удовлетворение общественных потребностей и получение его участниками максимальной прибыли путем осуществления различных видов производственной, технической и коммерческой деятельности, не противоречащей действующему законодательству Республики Казахстан.
• Фирма имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных законом.

         

        Принципы бюро путешествий «ИЗУМРУД»

А сейчас главные принципы работы бюро путешествий «ИЗУМРУД»  , Вашего надёжного друга и помощника в правильном выборе путешествий и их организации:

• Наша основная цель – удовлетворить Ваши потребности, подобрав самое лучшее предложение по качеству и цене. Мы сделаем всё, чтобы Вы захотели вновь обратиться именно к нам и смогли с уверенностью порекомендовать бюро путешествий «ИЗУМРУД»  своим друзьям. Ведь это самая лучшая реклама;
• Приобретая путёвки в нашей турфирме, Вы приобретаете лучшее. На протяжении нескольких лет мы работаем только с надёжными партнёрами, поэтому всегда уверены в качестве путевок, как обычных, так и горящих. Некоторые думают, что купить турпутевку выгоднее всего у крупного туроператора. Это заблуждение. И вот почему: чаще всего крупные туроператоры не реализуют путевки частным лицам, а те, у которых есть отделы по работе с туристами, предлагают туры по своим ценам без скидок и внесения изменений, которые может предложить турагентство. Туроператоры Астаны, которые предлагают путевки со скидкой, не могут их реализовать на рынке, а значит качество услуг будет оставлять желать лучшего;
• Наша сила в знание! Менеджеры  бюро путешествий «ИЗУМРУД»  каждый год отправляются в рекламные туры по разным странам, получая полное представление о тех туристических продуктах, которые они предлагают. Такой опыт становится очень полезным для организации наших собственных путешествий. Мы в курсе всех положительных и отрицательных сторон туроператоров Казахстана, знаем принимающие стороны, гидов, компетенцию этих сотрудников, владеем информацией о лучших направлениях и отелях. Сотрудники нашей компании имеют своё собственное профессиональное мнение и всегда рады поделиться им с туристами, дать полезные советы! Мы предлагаем только проверенные турпутевки, которые опробовали сами. Вы будете владеть полной информацией о своём турпакете, мы всегда предупреждаем своих клиентов о возможных скрытых доплатах или «подводных камнях». Один из важных принципов работы наших сотрудников – персонализация сервиса. Согласитесь, что общение с живым человеком никакая статья или форум не заменят;
• Мы прозрачные. Наше туристическое агентство в Астане выполняет все обязательства, мы пробиваем чеки и платим налоги. Вы будете под защитой законов и страховых обязательств туроператора. Все 100% наших турпутевок реализуются в белую, тогда как во всём Казахстане таких туров всего 10%. Пусть наши конкуренты зарабатывают больше, зато мы можем предложить надёжность своим клиентам. А ещё у нас Вы сможете оплатить путешествие как наличными, так и банковскими картами без комиссии и доплат;
• Мы ценим Ваше время! Наверняка ни у кого нет желания тратить свое время разъезжая по турфирмам Астаны, вносить предоплату, чтобы через несколько дней Вам сообщили, что мест не оказалось и придется выбрать альтернативный вариант. В нашем агентстве Вы получите достоверную информацию о наличии мест, а предоплату внесёте только в том случае, если будет возможность забронировать выбранный отель. По просьбе наших клиентов Мы можем выехать за оплатой в удобное для них место и передать пакет необходимых документов. Бюро путешествий «ИЗУМРУД»    реализует все Ваши пожелания, подберёт подходящий или разработает индивидуальный тур;
• В ногу со временем! Многие менеджеры туристических агентств Астаны, оформляя документы, делают это вручную, тратя время своих клиентов. Вы не увидите наших сотрудников с распечатками старых цен. Наша компания использует технологичную систему ведения и оформления турпутевок, что значительно сокращает время и даёт гарантию отдыхающим, что о них не забудут;
• Даем возможность решить любую задачу в туризме. Не только самый лучший уровень обслуживания и огромное разнообразие направлений из Казахстана, но и самые различные виды отдыха. Это может быть обычный семейный отдых, спортивный, экстремальный, круиз или экскурсионные туры и т. д. У нас всегда много самых разнообразных турпутевок, в том числе и горящих. Мы можем осуществить практически любое Ваше пожелание;
• Мы даём достоверную информацию. Многие турагентства Астаны, желая получить больше клиентов, заманивают их ОЧЕНЬ НИЗКИМИ ЦЕНАМИ. Не доверяйте таким предложениям, когда дело дойдет до оплаты, Вам сообщат о том, что необходимо оплатить дополнительные услуги, например: трансфер, такси, страховку и т. д. У нас всегда актуальные цены и доплачивать ничего не нужно;
• У нас есть сертификат на туристические услуги. Также наши туристы находятся под защитой "Ассоциации лидеров турбизнеса Казахстана"; 
• Мы опытны, веселы и энергичны - у нас приятно покупать! За сравнительно небольшой период наша компания стала хорошо известна в Астане и Алматы. Мы постоянно развиваемся и движемся вперёд. Мы современное поколение менеджеров, которые с полной ответственностью относятся к работе и всегда готовы поделиться своими знаниями и опытом с клиентами;
• Мы всегда рады предложить нашим клиентам кофе, чай, конфеты :)) И наконец, многие туристы становятся нашими друзьями. И мы очень рады этому!!!

         

     Основными направлениями деятельности данного туристского агентства являются:

1. Бизнес-туризм для предприимчивых людей (шоп-туры) (Стамбул (Турция, Пекин (Китай)); в т.ч. организация транспортной доставки грузов (карго);
2. внутренний туризм - временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и в других туристских целях;
3. международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории Республики Казахстан (въездной туризм) и предоставлением туристских услуг и туристического продукта за рубежом (выездной туризм).

 

         Миссия нашей компании - обеспечить качественный отдых каждому туристу, оправдать его ожидания, для этого мы строим нашу кадровую политику на постоянном повышении профессионального уровня менеджеров. Несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, мы стараемся сделать отдых доступным всем категориям туристов, подбираем наиболее выгодные цены и спецпредложения, таким образом чтобы низкая цена не сказывалась на качестве отдыха и чтобы как можно больше туристов отправилось отдыхать на курорты.    

ТурАгенство по своему техническому оснащению отвечает всем современным требованиям: компьютеры, факсимильная и копировальная техника и т.д. Материально-техническая база  фирмы является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам всего полного комплекса услуг.

        В настоящее время на туристическом рынке есть два вида туристических фирм: туроператоры и турагенты.   Туроператор - туристское предприятие (организация), которая занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствие с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на эти туры; продает туры турагентам для выпуска и реализации турпутевок по своим лицензиям.

    Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (3-20 процентов от стоимости тура). Турагенты зависимы от деятельности туроператоров, от качества представленных туристских продуктов на рынке; от четкой работы туроператора и профессионализма их работников.

В реальном туристском предпринимательстве наиболее часто встречается смешение функций, что характерно для туристского рынка.

Бюро путешествий «ИЗУМРУД»  является контрагентом следующих туроператоров: Tez tour (Турция, Египет, Испания, Куба), Orange tur (Турция), More travel (ОАЭ, Турция, Египет, Тунис), Natalie tours (Кипр, Тайланд, Испания), Mouzenidis tour (Греция, Средиземноморское побережье), Zeus travel (Кипр), Дельфин (Крым, Краснодарский край) и другие, и занимается реализацией туров, как в зарубежных направлениях, так и в пределах Казахстана.

Сотрудники любой туристской фирмы должны знать, что они предлагают клиентам. Поэтому управляющие фирмами и, в том числе фирмы «ИЗУМРУД»,  стараются дать возможность каждому менеджеру совершить рекламные поездки, которые организуют туроператоры, в различные страны, города, новые туристские места, которые могут быть привлекательны для потенциальных клиентов фирмы. Такие поездки очень помогают менеджерам сориентироваться в огромном выборе отелей, баз отдыха и пансионатов,  быть в курсе последних новинок, которые предлагают туроператорские компании и предложить клиенту те варианты отдыха, которые будут идеально удовлетворять его потребностям, желаниям и возможностям.

       На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предлагает туристская фирма.

Спрос на туристский продукт представляет собой форму проявления потребности населения в туристском продукте, обеспеченную денежными средствами. Такой спрос называется платежеспособным.

Предложение на туристском рынке – это вся масса предназначенных для продажи туров, услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения.  

  Обмен спроса на предложение на туристском рынке означает обмен денег туриста на туристский продукт. При таком обмене, с одной стороны, происходит удовлетворение интересов конкретного производителя (продавца) и конкретного потребителя (покупателя), а с другой – создаются условия для расширенного воспроизводства.

Данный процесс зависит от цены на туристский продукт. Существует правило: на рынке ценой всегда командует спрос: если спрос превышает предложение – цены поднимаются;  если же предложение превышает спрос – цены снижаются.

Сегментацию спроса целесообразно проводить по трем группам критериев:

• географические;
• социальные;
• психологические.

К географическим критериям относятся:

• страна прибытия туриста;
• географическая цель туристской поездки.

Социальные критерии (другое название «социолого-демографи-ческие критерии») связаны с характеристикой туриста: возраст, пол, профессия, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход и др.

Психологические критерии дают характеристику поведения туриста, поэтому их еще называют «психолого-поведенческие критерии». К ним относятся: мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки и др.

  Таким образом, туристские мотивы как существенный элемент спроса является объектом целого ряда влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но при этом воздействуют как на объем, так и на форму спроса и выбора турпродукта и услуг.

Весь процесс разработки турпродукта включает следующие этапы:

1. Определение целей и выявление  мотивационных аспектов путешествия.

2. Сбор информации о предоставляемых  услугах гостеприимства в выбранном  районе.

3. Подбор маршрута тура.

4. Формирование пакета услуг  и транспортного обслуживания.

5. Расчет цены тура.

6. Реклама созданного турпродукта.

                Основной целью рекламы является создание привлекательного образа страны в целом, а также ее отдельных регионов и центров, маршрутов и видов туризма. Эта работа проводится путем издания и распространения большого объема печатной рекламы (проспектов, брошюр, плакатов), публикации рекламных статей в средствах массовой информации, проведения презентаций, участия в  туристских выставках, распространения устной информации и другими.

 Также необходимо  указать на то, что туристская  фирма обязана проводить рекламную  работу по следующим направлениям:

выпуск «имидж-рекламы», способствующей распространению позитивной информации, повышению известности, авторитета, узнаваемости туристского предприятия;

деловая  реклама,  задача  которой состоит  в  том,  чтобы  ознакомить  российских  и иностранных   предпринимателей   в   области   международного   туризма   (гостиницы, транспортные компании) с основными направлениями своей деятельности.

Средствами указанной выше рекламы могут стать:

- выпуск рекламных проспектов  и брошюр;

- помещение рекламных обращений в туристской специализированной прессе;

-помещение информации о фирме в национальных и международных справочниках по туристским фирмам и путеводителях;

- участие в национальных  и международных туристских выставках;