Особенности управления малой гостиницей

Гостиница «Европа» предоставляет клиентам следующие услуги:

• услуги размещения;
• обеспечение клиентов питанием;
• услуги пункта обмена валюты и банкомата;
• заказ авиа и железнодорожных билетов;
• услуги охраняемой автостоянки;
• вызов такси;
• услуги сауны и бассейна;
• обеспечение сетью Интернет;
• обслуживание в номерах;
• услуги конференц-зала и бизнес центра;
• услуги прачечной, химчистки, мелкий ремонт одежды и т.д.

Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 4500 до 9000 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет около 5700 рублей за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.

Таким образом, гостиница «Европа» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Жуковского и является одним из крупных предприятий гостиничного сервиса.

Гостиница осуществляет предоставление услуг по договорам  с организациями, фирмами, предприятиями  по заявкам на размещение, а также  по свободному поселению при наличии  свободных мест. Гостиница предоставляет свои услуги гражданам России и СНГ, предъявившим документ, удостоверяющий его личность. Граждане ближнего зарубежья заселяются в гостиницу при предъявлении национального паспорта и миграционной карты. При заселении иностранных граждан администратор или портье обязан заполнить данные статистической отчетности с указанием фамилии, имени, номера визы, срока действия визы, цели поездки и страны проживания с последующей подачей уведомления в миграционную службу для постановки на миграционный учет граждан зарубежья. При оформлении проживания в гостинице гость обязан ознакомиться с порядком проживания в гостинице, правилами противопожарной безопасности, правилами пользования электроприборами. Оформление гостей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее, производится круглосуточно.

На данный момент номерной фонд составляет 49 номеров. Это  номера категорий стандарт и люкс, имеются как одноместные, так  двухместные номера и семейные номера, рассчитанные на семейные пары с детьми.

Ежегодно гостиницу  «Европа» посещают около 5 тысяч россиян и 4,3 иностранных граждан. Более всего иностранцев из Германии, Италии, Франции, США, Англии, Индии и Испании.

Организационная структура управления - это состав, взаимосвязь и соподчиненность  самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей, выполняющих функции управления. Организационная структура управления определяется составляющими ее звеньями и уровнями управления. Эта структура должна обеспечивать устойчивость связей между элементами управления и надежность функционирования системы в целом.¹

Организационная структура гостиницы "Европа", представлена на рис. 1., и выглядит следующим образом:

 

 

 

 

Рис. 1 «Организационная структура управления гостиницы  «Европа»

Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть "многопрофильным", чтобы отель оставался рентабельным.

Система управления гостиницей для мини-отелей должна выполнять определенные требования — ориентироваться не на сложные управленческие задачи больших гостиничных комплексов, а учитывать специфику работы отелей с маленьким номерным фондом и количеством постояльцев. В миниотелях, как правило, управление сосредоточено в руках владельца или управляющего.

4. Особенности управления гостиницей "Европа".

В малой гостинице  штат не отличается своей многочисленностью, поэтому каждая единица персонала  имеет свои четко определенные, но  многогранные функции, что является главной особенностью управления малым  отелем.

Управляющий мини-гостиницы выполняет функции отдела продаж, они состоят в заключении агентских договоров с туристическими фирмами, которые занимаются приемом туристов, и с агентствами по бронированию. Всю документацию и налоговую отчетность составляет управляющий. Таким образом, нет необходимости иметь в штате бухгалтера.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей.

- Он оценивает заполняемость  номеров;

- Рассчитывает среднюю  выручку с номера за прошедшую  ночь;

- Уточняет коллективные заявки на ближайший месяц;

- Просматривает список  убывающих и прибывающих гостей  в этот день;

- Просматривает список  важных гостей и подготовить  бумаги для регистрации;

- Проверяет график  работы;

- Проводит инструктаж  работников по обслуживанию гостей.

- Выполняет функции  отдела продаж.

- Выполняет функции  службы бронирования, т.е. принимает  звонки клиентов и заявки на  броню номеров.

Вспомогательные службы (персонал ресторана и горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений. С точки зрения гостей вспомогательная служба является важной и необходимой, так как персонал именно этой службы выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Установление стандартов и рабочих нормативов имеет совершенно конкретное содержание, когда речь идет о работниках, чьи рабочие результаты можно четко оценить (измерить). Это такие показатели, как количество произведенной продукции, объем продаж, число обслуженных клиентов и др.

В этом случае может быть установлен не только необходимый уровень  рабочих показателей, но и те требования к рабочему поведению, которые позволяют  исполнителю достичь высокого уровня эффективности. Для тех категорий  работников, чьи рабочие результаты не поддаются измерению с помощью четко определенных нормативов, на первый план при оценке рабочих показателей выходят рабочие цели. Это цели, устанавливаемые должностными функциями работника.

В зависимости от того, какая категория работников будет  оцениваться, меняются и содержание системы оценки, и используемые при этом критерии и нормативы.

В исследуемой гостинице  проводится следующая оценка персонала. Оценка на основании письменных характеристик. В ряде случаев руководителю требуется  подготовить развернутую характеристику на подчиненного. Это обычно делается при подготовке к аттестации, при решении вопросов о подготовке резерва на замещение должностей и при назначениях на должность.

Необходимость стандартизации характеристик, предоставляемых управляющему, требует, чтобы готовили их в соответствии с установленной формой, определяющей те вопросы, которые должны быть освещены (например, рабочие достижения, уровень профессиональной подготовки, оценка профессионального потенциала работника, потребность в обучении и повышении квалификации, возможность перевода на более сложную и ответственную работу и др.).

Основной смысл оценки работы персонала состоит в том, чтобы на ее основе руководители имели  возможность определить, в какой  степени рабочие результаты подчиненных соответствуют установленным требованиям, а организация могла создать такие программы управления персоналом (стимулирование труда, обучение и развитие работников, кадровое планирование и др.), которые позволили бы повысить потенциал человеческих ресурсов организации.

Важнейшей формой оценки работы подчиненных является оценочное  собеседование. Оценочное собеседование - это структурированное интервью с оцениваемым, решающее вполне определенные задачи. Необходимо получить ответы на следующие вопросы:

• что планировалось сделать за отчетный период?

• что было сделано  из запланированного?

• что из запланированного не было сделано?

• что мешало выполнению запланированной работы?

• что работник должен делать дальше?

Оценочное собеседование  с работниками проводится также для того, чтобы сообщить им результат оценки эффективности их работы. Оно позволяет руководителю подвести итоги работы подчиненного, подкрепить желательное поведение, указать на недостатки в работе и разработать совместно с ним план улучшения работы. Проведение регулярной аттестации поручается непосредственному руководителю, оценочное собеседование выступает в качестве основного элемента аттестации.

Основой для планирования работы на будущее обычно является процедура подведения итогов, в ходе которой руководитель имеет возможность оценить не только уровень профессиональных достижений подчиненного, но и соответствие его рабочего поведения установленным требованиям. Работникам это помогает лучше понять, что от них ожидают и что они должны сделать, чтобы достичь необходимых результатов.

С другой стороны, это  помогает руководителю лучше увидеть, что можно ожидать от работников и какие ресурсы необходимы, чтобы  помочь им достичь этих результатов. Для того чтобы собеседование  было успешным, как руководитель, проводящий собеседование, так и подчиненный должны принимать одинаково активное участие в его проведении. Поэтому к собеседованию должны быть готовы обе стороны.

Необходимо предложить подчиненным оценить цели, которые  были поставлены на отчетный период, обсудить встретившиеся трудности, достигнутые успехи, дать свои предложения и замечания относительно выполненной работы. Некоторые аспекты трудовой деятельности работника могут быть скрыты от руководителя, поэтому иногда оценка собственной работы бывает точнее, чем оценка со стороны. Среди факторов, влияющих на успех оценочного собеседования со стороны работника, выделяют следующие:

1. Активность работника.  Чем активнее работник участвует  в процессе оценки, тем выше  его ответственность за выполнение  решений принятых в ходе оценочного собеседования.

2. Восприятие работником  оценки его труда как справедливой  и обоснованной. Чем более справедливой  считает работник оценку своего  труда, тем выше его ответственность  за выполнение решений, принятых  в ходе оценочного собеседования, тем более он бывает удовлетворен ходом собеседования, тем в большей степени готов согласиться с итоговой оценкой и тем выше вероятность того, что он предпримет реальные шаги для повышения эффективности собственной работы и своего профессионального роста в будущем.

3. Участие работников  в постановке целей работы  приводит к лучшим результатам,  чем принуждение или критика  со стороны руководителя.

4. Участие работника  в обсуждении и решении проблем,  влияющих на результаты его  работы, повышает уровень его сотрудничества в ходе оценочного собеседования.

5. Понимание выгод  для организации. Чем лучше  работник понимает, как результаты  его работы связаны с достижением  целей все организации, тем  больших результатов можно ожидать  от оценочного собеседования.

Таким образом, каждый сотрудник знает свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

За последние несколько лет наш отечественный туризм сделал огромный скачок в отношении приближения своих стандартов к мировым классификациям.

Увеличился  поток как выезжающих за границу  туристов, так и туристов, прибывающих в Россию. А, следовательно, необходимо создание новых, более современных и комфортных средств размещения, предприятий общественного питания. Был выбран очень правильный ход – увеличение в России числа именно малых гостиниц, так как по многим показателям это наиболее оптимальный вариант привлечения и увеличения потока туристов в нашу страну. Но необходимо тщательно планировать каждый шаг в этом проекте, так как его успешное развитие и завершение зависит от очень многих факторов: начиная от трудовых ресурсов и заканчивая финансовой политикой в этом деле.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы.

1. Закон РФ  «Об основах туристской деятельности  в РФ» от 24.11.06 г. №-132-ФЗ.

2. Балабанов  И.Т., Балабанов А.И. Экономика  туризма. – М.: «Финансы и статистика», 2006.

3. Козырев В.М.  Экономика туризма. – М.: «Финансы  и статистика», 2006.

4. Папирян Г.А.  Экономика туризма. – М.: «Финансы  и статистика», 2006.

5. Горбылёва  З.М. Экономика туризма. – Минск:  БГЭУ, 2005.

6. Папирян Г.А.  Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. – М: «Экономика», 2005.

7. Ильина Е.Н.  Туроперейтинг. – М.: «Финансы  и статистика», 2005.

8. Зорина Г.  Основы туристской деятельности  – М: «Советский спорт», 2006.