Основы туроперэйтинга

Как уже было сказано, наличие двух схем работы по организации  туров, типичны только для аутгоингового  туроперейтинга. В случаях же инсайд- или инкам-туроперейтинга, также  можно прибегать к услугам  какого-то посредника. Например, как  и в случае с аутгоингом, можно приобретать «наземное обслуживание» у другого туроператора (например, имеющего более льготные схемы работы с хотельерами, и, соответственно, более конкурентные цены на рынке), а доставку туристов к месту назначения и обратно организовывать силами самого оператора. Однако из-за специфики украинского туристического рынка, отечественные инкам- и инсайд-туроператоры при организации своих туров не всегда пользуются услугами коллег (ведь подписать льготные договоры с отечественными отелями украинских же операторам гораздо проще и дешевле, чем проделать ту же самую операцию с иностранными поставщиками туристических услуг). Поэтому в большей степени для туроператоров внутреннего и въездного российского направлений характерна прямая схема организации туров.

2. Идентификация поставщиков туристических услуг

Перечень основных поставщиков  туристических услуг можно привести схематично (как видно из таблицы, их количество зависит от избранной  туристическим оператором схемы  работы):

Прямая организация туров	Организация туров  через meet-компанию
1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортная организация)	1. Основной перевозчик, доставляющий туристов к месту  отдыха и обратно (авиакомпания, железная дорога, судовладелец, автотранспортная организация)
2. Средство размещения (отели) + предприятия общественного  питания	2. Meet-компания, предлагающая полный пакет наземного обслуживания
3. Второстепенный перевозчик (организующий перевозки в месте и во время отдыха: трансфер, экскурсионное обслуживание), который может совпадать с основным, а может быть отдельным
4. Экскурсионное бюро
5. Досуговые организации  (аттракции, развлечения, культурная  жизнь)
6. Организация визовой поддержки	3. Организация визовой  поддержки
7. Страховая компания	4. Страховая компания

В связи с тем, что  наиболее значимыми и во многом определяющими  как цели и конкурентные преимущества, так и цену тур-пакета являются перевозки  туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере предоставления этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения туристов и meet-компании.

К примеру, организующий туры в Рим туроператор может  воспользоваться услугами ряда украинских и зарубежных авиакомпаний (как для торговли билетами на регулярные рейсы, так и при организации чартерной программы), огромного количества римских отелей всех возможных категорий, а также довольно существенного перечня итальянских meet-компаний. Разумеется, свой выбор он остановит на поставщике, услуги которого наиболее конкурентоспособны на туристическом рынке. С другой стороны, услуги музеев Ватикана, Римских Форумов или виллы Боргезе уникальны, не имеют аналогов и конкурентов, поэтому оператору придется смириться с их прайсами, включив их в стоимость тура.

Идентификация — есть определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, адреса электронной почты, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристического рынка.

Идентификация перевозчика — есть определение транспортной компании (авиакомпания, пароходство, автохозяйство, железная дорога), услуги которой будут задействованы при организации планируемого тура. Она проводится на основании:

■ опыта работы туроператора с перевозчиками в прошлом;

■  отзывов коллег и конкурентов о работе того или  иного перевозчика;

■ конкурентных преимуществах перевозчиков (цена услуг, комфортабельность транспортного средства, личности обслуживающих работников);

■ имидже и известности  перевозчика.

Идентификация средств размещения — есть определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании:

■ имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности  у туроператора для модификации  тур-пакета);

■ степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура — местонахождение отеля; его категория; номерной фонд; наличие необходимой инфраструктуры, например стоянки для автобуса; возможность расселения туристов на интересующие туроператора сроки (например, многие пляжные отели не расселяют туристов на короткий срок, что не устраивает туроператора, планирующего туры выходного дня на побережье);

■ ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;

■ опыт работы со средствами размещения курортного региона.

Наконец, идентификация meet-компании — есть определение зарубежного инкам-туроператора, который будет организовывать туристам оператора «наземное обслуживание». При выборе meet-компании руководствуются, прежде всего:

■ конкурентными преимуществами претендентов  — широта ассортимента предложения средств размещения; ценовые предложения, размер комиссионного вознаграждения;

■ удобством и простотой  дальнейшей совместной работы — длительность подтверждения заявок, возможность  бронирования в Интернете, бронирование блоков мест, варианты расчетов между сторонами;

■ опытом работы туроператора или его коллег с конкретной meet-компанией, имиджем meet-компании на региональном туристическом рынке;

■ наличие личных связей с персоналом Meet-компании. Туристический оператор идентифицирует meet-компанию, прибегая к помощи рекламной информации, опыта коллег, Интернета, но основная масса договоров между принимающим и отправляющим операторами заключается во время туристических выставок (региональных и национальных).

3. Составление договорного плана тура

После идентификации  поставщиков, основываясь на:

■ целях планируемого тура;

■ потребностях членов фокус-группы;

■ уровне конкуренции  на рынке;

■ опыте и рыночных возможностях туроператора;

■ договорной базе и личных связях работников туроператора;

■ финансовых возможностях оператора;

Туроператор принимает  решение о возможных схемах взаимного  сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками. Примерами таких схем могут быть⁵:

Поставщик туристических услуг	Возможные схемы взаимной работы поставщика тур-услуг и туроператора
Авиакомпания	1. Продажа билетов на регулярные рейсы. 2. Организация чартерного  рейса.  3. Организация чартерных  программ. 4. Единоличное или  долевое участие в чартерных  программах
Отели	1. Аренда отеля.  2. Покупка блока мест  на условиях комитмента. 3. Покупка блока мест  на условиях элотмента.  4. Безотзывное бронирование. 5. Приоритетное бронирование. 6. Работа на условиях  повышенной комиссии. 7. Работа на условиях  стандартной комиссии по разовым заявкам.
Железные дороги	1. Торговля железнодорожными  билетами. 2. Формирование туристических  поездов.  3. Формирование прицепных  вагонов
Судовладельцы	Фрахт водного судна (единоличный  или долевой)
Автопредприятия	1. Аренда автобуса (единоличная или долевая)
Экскурсионные бюро	1. Организация индивидуальных (групповых)  экскурсий.  2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро

Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные  туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены  задолго до начала сезона, поскольку  совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.

Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного  поставщика тур-услуг.

Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:

■ полное наименование, форма собственности, юридический  и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;

■ место и время  заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города оператора и поставщика тур-услуг, так и нейтральная территория, например, место проведения туристической выставки);

■ предмет договора (в  котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор, например, «Основываясь на взаимном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: ОПЕРАТОР осуществляет набор и отправку групп и индивидуальных туристов в Италию, ФИРМА обеспечивает организацию их пребывания в Италии»);

■ условия договора —  подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы - факсимильная, электронная; документооборот — форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);

■ права и обязанности  сторон;

■ общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера или фрахте судна);

■ ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении  от стоимости контракта);

■ определение контактных и ответственных лиц;

■ форс-мажорные обстоятельства;

■ длительность контракта  и условия его пролонгации;

■ печати и подписи  сторон.

Договоры между туроператором  и поставщиками тур-услуг подписываются  в двух (или более) экземплярах, имеющих  одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристических услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный перевод в тексте контракта).

Необходимо отметить, что туроператор  обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в тур-пакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.

4. Основные схемы работы туроператора с поставщиками туристических услуг

СХЕМЫ СОТРУДНИЧЕСТВА ТУРОПЕРАТОРА И ИНОСТРАННЫХ МЕЕТ-КОМПАНИЙ

Определение meet-компании, а также преимуществ сотрудничества с ними аутгоинг-туроператоров определены в предыдущих параграфах книги. Как уже было сказано, большинство операторов прибегают к пользованию услугами meet-компаний. В собственном сотрудничестве обе эти стороны выбирают различные схемы, основываясь на реальных возможностях туроператора, стратегиях его рыночного и конкурентного поведения, профиле работы туроператора. Все схемы сотрудничества оператора с иностранным партнером можно условно разбить на три категории: работа по разовым заявкам, работа на условиях квотирования и туристический кредит.

Разовые заявки - есть наиболее простая в организации и наименее рискованная для туроператора форма  взаимного сотрудничества, при которой туристический оператор заказывает организацию «наземного обслуживания» под конкретного и реального клиента, который уже внес предоплату за тур-пакет. В этом случае оператор обязан сделать предварительный запрос наличия мест в интересующем клиента отеле на определенные даты. В случае подтверждения meet-компанией заявленных условий тура, оператор обязан оплатить в указанный в подтверждении заявки срок всю необходимую сумму денежных средств (в гривне или валюте), после чего meet-компания высылает оператору ваучер (документ на поселение), который вместе с подтверждающими личность документами турист и предъявляет в аэропорту курорта сотрудникам meet-компании.

К примеру, донецкий туроператор, имеющий собственный блок на чартерном рейсе в Анталию, активно сотрудничает с турецкой meet-компанией, приобретая у нее полное (от трапа до трапа) «наземное обслуживание». В случае работы по разовым заявкам, оператор запрашивает информацию о наличии мест в анталийских отелях. Клиент выбирает средство размещения, форму трансфера (индивидуальный или групповой), оплачивает тур-пакет, после чего оператор высылает meet-компании заявку (в которой прописываются все условия «наземного обслуживания» туриста, а также номер рейса прибытия и вылета). Подтверждением заявки от имени иностранного партнера является выписанный им на фамилию туристов ваучер, в котором отражаются условия «наземного обслуживания» (наименование отеля, категория номера, система питания, сроки нахождения туриста на курорте, форма трансфера, личные данные туриста). Ваучер, является основным документом на расселение в Анталии, и его турист подает представителям встречающей стороны вместе с удостоверяющими его личность документами. Расселение и трансферы на месте отдыха производятся согласно обозначенным в ваучере условиям.