Основы туроперэйтинга

■ уникальность предлагаемых в туре экскурсий («Стамбул: экскурсионный  и малознакомый», «Остров специй Цейлон» и т.д.);

■ уникальность сервисных услуг туроператора («Подтверждаем заявки мгновенно!», «Собственный блок в пансионатах Ялты!», «Бесплатный вызов консультанта на дом», «Мы удачно расположены по адресу: ...»);

■ уникальные качества персонала  туроператора («Мы торгуем тем, что  видели своими глазами», «Наши менеджеры прошли обучение в Италии»);

■ широкая агентская  сеть оператора («Выгляни в окно! Может  быть, и там есть наш агент!»);

■ положительный имидж  туроператора («Путевки от ведущего туроператора по Португалии»);

■ искусственное создание дефицита и ажиотажа вокруг планируемого тура («До конца летнего сезона осталось 30 дней!!!», «Количество мест ограничено»);

■ уникальная цена предлагаемых туров:

1) цена — загадка  — без указания в рекламных  сообщениях конкретной стоимости  («Наши цены вас приятно удивят», «У нас опять подешевел Таиланд...»);

2) «сползание вниз»  — в рекламных сообщениях указывается  минимальная стоимость туров  («Турция из Луганска от $270»);

3)  «растягивание вверх»  — в рекламных сообщениях, наоборот, указывают максимальную стоимость предлагаемого тура («Италия не дороже $700»);

4) перечень ценовых  компонент («Мармарис — $420 —  и все включено!!!».

6. Позиционирование туров и туроператоров

На основании избранного принципа дифференциации туроператор  определяет свою позицию и организует соответствующие акции, направленные на позиционирование собственных туров. Позиционирование - есть действия по разработке предложений туроператора и его имиджа, направленные на то, чтобы занять обособленное благоприятное положение в сознании фокус-группы потребителей. В отличие от дифференциации, целью которой является выделение уникальных черт туров и их конкурентных преимуществ, позиционирование — активная деятельность для популяризации этих преимуществ, формирования имиджа туров и самого оператора в глазах потребителей фокус-группы, удовлетворяющего их основным потребностям и коммерческим интересам оператора. Из определения следуют цели позиционирования:

■ популяризация конкурентных преимуществ туров или самого туроператора (например, оператор может вести действия, направленные на популяризацию идеи о том, что его туры в Турцию наиболее конкурентоспособны, поскольку при минимальной стоимости в них предлагаются наиболее качественные и выгодно расположенные отели);

■ формирование выгодного  для коммерческих и рыночных интересов оператора мнения о том или ином туре (к примеру, оператор может вести деятельность по формированию общественного мнения о том, что Египет страна не только зимнего, но и летнего отдыха, а Стамбул интересен не только для шоп-туристов, но и для экскурсантов);

■ это первый шаг в  формировании имиджа, стратегии конкурентного  поведения оператора и завладения им рыночной нишей (по истечении определенного  времени, в случае проведения оператором эффективных действий по позиционированию себя и своих туров, потребители начинают идентифицировать его с предлагаемыми турами и, наоборот.

В теории современного маркетинга распространены два подхода к  в технике позиционирования услуг: «жесткий» и «мягкий».

«Жесткий» подход, описанный  в книге известного американского специалиста в области маркетинга Ф. Котлера, включает пять основных шагов:

■ определение наиболее важных для потребителя характеристик  продукта (часто ограничиваются двумя  — тремя параметрами), например, «цена - ассортимент - качество»;

■ построение карты позиционирования в осях этих продуктов, на которой  определяется местоположение услуг  туроператора и его основных конкурентов;

■ выявление на карте  позиционирования предпочтений покупателей;

■ выбор на карте позиционирования желаемого места для своего продукта;

■ разработка соответствующей  программы действий, направленной на формирование желаемого позиционирования.

По прошествии времени, когда программа позиционирования реализована, фирма должна оценить  действительное положение своего продукта в глазах потребителей. Одной из наиболее часто встречающихся ошибок «жесткого» подхода к позиционированию тура является попытка за покупателя определить его предпочтения.

«Мягкий» подход в  технике позиционирования фирмы  предложил Д. Огилви, который включает несколько шагов:

■ определить желаемый образ  фирмы;

■ выявить уникальное торговое предложение, которое может  предложить фирма, но не могут предложить ее конкуренты;

■ обеспечение синтеза  уникального торгового предложения  и образа фирмы.

Туроператор может проводить позиционирование на двух уровнях — на уровне турпродукта (ориентированное на формирования общественного мнения о конкретном предложении оператора) и на уровне фирмы (ориентированное на формирование общественного мнения о самом туроператоре). Очевидно, что позиционирование на различных уровнях зависит друг от друга (так общественное мнение о туре определяет мнение и о самом его разработчике), поэтому невозможно одновременно позиционировать свои туры как максимально дешевые и при этом пытаться стать в сознании потребителей оператором, обслуживающим VTP-клиен-тов. Аналогично нельзя длительно позиционировать себя как ведущего оператора по Крыму, а потом ждать отклика общественности на предложения самого дешевого отдыха за рубежом.

Позиционирование на уровне тура может проводиться:

■ по атрибуту — ссылка при позиционировании на общеизвестные  факты, влияющие на позитивный имидж  тура или направления («С ноября мы отправили в Египет 5000 человек, результат  — 5000 постоянных клиентов!»);

■ по преимуществу — позиционирование строится на популяризации очевидных преимуществ качеств или цены предлагаемого тур-пакета («Испания из Донецка за 540 евро, попробуй поищи дешевле!», «Португалия по цене Турции. Сегодня это возможно и из Донецка!»);

■ по целям отдыха — создание общественного мнения о туре или направлении как о максимально подходящем для удовлетворения той или иной цели путешествия («Италия — «dell'arte» — прямой пути к познанию!»);

■ по потребителям - тур  позиционируется как наиболее подходящий и доступный для различных категорий потребителей («Горы — истинный рай для настоящего мужчины!!!»);

■ основанная на мотивации  к чувствам потребителей (например, к чувству патриотизма — «Карпаты — это НАШИ горы!!!», «Устал?— Отдыхай! — В Тунисе!»);

■ по конкурентам - тур позиционируется как явная противоположность идентичным турам («Зачем вам берег турецкий? Ведь Крым еще никто не отменял!», «Надоело пляжное ничегонеделание? Пакуй чемодан — и в круиз!»).

Позиционирование  на уровне туристического оператора, как уже было сказано, ориентировано на формирование общественного мнения о самой фирме и может проводиться по следующим принципам:

■ по атрибуту («Крупнейший  оператор по Кипру на востоке Украины», «10 лет в туризме»);

■ по конкурентным преимуществам  оператора («Туры из первых рук!»);

■ по формам сотрудничества с поставщиками туристических услуг  — единственным ограничением является употребление в рекламных сообщениях фраз и терминов, понятных простым  потенциальным туристам (к примеру, фразы типа «Собственный чартерный рейс на Хельсинки» или «Гарантированные номера в отеле «Жемчужина» вполне приемлемы для обывателя, тогда как «Последние комитменты в Варне!» или «Крупнейший кон-солидатор шаттл-чартерных программ в Египет» могут показаться рядовому потребителю даже ругательными);

■ по профилю работы —  оператор позиционирует себя как  узкого специалиста по работе с определенным направлением или видом туров (пример, «Крым — наша специализация!», «Лето? Кипр... Только Кипр...»);

■ по потребителю —  оператор позиционирует себя как специалист по работе с определенным сегментом потребительского рынка (например, «Детский отдых для детей...», «Идеально для родителей с детьми...», «Умный и экономный выбирает нас»).

 

Для того, чтобы позиционирование было действительно полезным и отвечало рыночным и коммерческим интересам оператора, оно должно:

■ быть ориентировано  на сегмент потребителей, в удовлетворении потребностей которого оператор имеет наибольшие возможности;

■ основываться на возможностях оператора и отвечать его коммерческим интересам;

■ быть отличным от позиций  конкурентов (если оператор в результате маркетингового исследования рынка  определяет никем не охваченную рыночную позицию), либо частично с ней совпадать (если оператор готов к началу и  ведению длительной конкурентной борьбы);

■ идентично восприниматься всеми потребителями (не должно быть двояких ее толкований);

■ проводиться всерьез  и надолго, во многом определяя всю  стратегию дальнейшей рыночной активности оператора, поскольку частые перемены рыночной позиции туроператора приводят к потере его лица и рассеиванию сегмента.

Основные ошибки туроператоров при формировании их рыночной позиции:

■ недостаточность позиционирования (потребители ничего не знают об отличительных свойствах туров, не имеют мнения о позиции оператора на рынке);

■ сверхпозиционирование (чрезмерные усилия оператора в популяризации  конкретного конкурентного преимущества своих туров привели к формированию ошибочного общественного мнения о  том, что все остальные характеристики туров существенно проигрывают идентичным турам конкурентов. Например, чрезмерный упор в популяризации дешевизны туров заставляет потребителей считать эти туры низкокачественными. Популяризация сугубо индивидуального подхода к клиентам и демонстрация в рекламных объявлениях фраз типа «Вызов VIP-koh-сультанта» или «Всем нашим клиентам бесплатное такси в аэропорт» могут сформировать общественное мнение о том, что данный оператор специализируется на обслуживании богатых клиентов, и все его туры хоть и качественные, но зато очень дорогостоящие. Аналогично, позиционирование отдыха в закарпатье как места президентского отдыха отпугнет от покупок туров средний класс, хотя и там вполне возможна организация недорогого отдыха);

■ расплывчатое позиционирование наблюдается, когда туроператор сам для себя не выяснил приоритетность той или иной рыночной позиции, в результате чего даже при его максимальных усилиях и затратах у потребителей не может сформироваться единое мнение о нем и его предложениях;

■ сомнительное позиционирование часто возникает при переоценке туроператором собственных возможностей, ошибочном понимании собственного имиджа на рынке, при недооценке возможностей конкурентов. К примеру, довольно сомнительной будет позиция малоизвестного и молодого оператора, утверждающего, что у него собственный чартерный рейс или огромный блок мест на зарубежном курорте (хотя это и может оказаться правдой) или позиционирование туров в Париж, как элитных (хотя минимальная цена туров в столицу Франции сегодня чуть более 430 евро за неделю).

Позиционирование будущего тура является завершающим этапом тур-проектирования. Таким образом, в результате этой первой фазы туроперейтинга, оператор кроме того, что должен определиться с фокус-группой (сегментом потребительского рынка, в удовлетворении потребностей которых и в конкурентной борьбе за влияние на которых оператор имеет максимальные возможности) и создать тур-проект, отвечающий не только потребностям фокус-группы и возможностям туроператора, но и его коммерческим интересам, он должен выявить конкурентные преимущества разрабатываемого тура в сравнении с идентичными предложениями конкурентов и разработать наиболее приемлемую как для потребителей, так и для самого оператора позицию тура на тур-рынке. После выполнения всех этих условий, туристический оператор переходит ко второй фазе своей работы, а именно к тур-планированию.

2. Тур-планирование

Есть этап циклической  деятельности туроператора, в результате которого из неконкретизированного  тур-проекта формируется непосредственно  сам тур, как сопоставленная по времени, месту, последовательности, качеству и стоимости совокупность туристических услуг различных предприятий туристической инфра- и супраструктур, готовый к продвижению его на туристическом рынке.

Как уже было сказано, результатом тур-планирования является сам тур-пакет, как вид услуги отвечающий следующим требованиям:

■ обоснованность (тур-пакет  отвечает определенным целям тура: отдых, отдых + лечение, познавательные и т.д.);

■ надежность и безопасность (тур должен быть составлен таким  образом, чтобы давать туристам время на сон, отдых, питание, восстановление жизненных сил, а также, чтобы его реализация не была сопряжена с опасностью жизни, здоровью, имуществу туристов);

■ целостность (тур-пакет  должен быть сформирован таким образом, чтобы в ходе его реализации не возникали незапланированные нестыковки в оказании туристических услуг);

■ простота в эксплуатации (ясность и максимальная полнота  информации о планируемом туре, несложность  процедур в бронировании и реализации тура);

■ гибкость и способность  к модификации (чем больше перспектив для модификации тур-пакета — расширение отельной базы, перечня и качества предлагаемых экскурсий, возможности питания и дополнительных услуг туристам, — тем меньше возможность быстрого морального устаревания тура и вытеснения его с рынка конкурентными предложениями);

■ привлекательность (тур должен удовлетворять  потребности определенного круга  потребителей — фокус-группы).