Основные понятия инженерно- технической службы в гостинице

•  
  Конференц-зал. На выбор предлагаются два конференц-зала большой и малый. Большой конференц-зал, вместимостью до 70 человек и площадью 108 кв.м. расположен в вестибюле Гостиницы. В нем имеется Плазменная панель, мультимедийный проектор, микрофоны, магнитно-маркерная доска, флип-чарт, экран, кулер, кондиционеры. Стоимость аренды одного часа Большого зала с учетом всего оборудования составляет 800 рублей. Малый зал, вместимостью до 30 человек и площадью 27 кв.м. расположен на втором этаже Гостиницы. В нем имеется маркерная доска, вешалка для верхней одежды, стол для преподавателя, мультимедийный проектор. Стоимость аренды одного часа Малого зала без учета мультимедийного проектора составляет 300 рублей. Стоимость аренды мультимедийного проектора составляет 300 рублей/ день. В залах проводятся обучающие семинары, тренинги, и презентации, обучение персонала и т.д. Постоянным партнерам предусмотрены скидки на аренду залов.

•  
  Услуги питания. Завтраки по системе «Шведского стола» проходят в кафе на первом этаже гостиницы с 6-00 до 10-00 часов. Также круглосуточно работает буфет на пятом этаже. Ресторан на реконструкции.

•  
  Автопарковка. Находится перед зданием Гостиницы. Является бесплатной для гостей. Автостоянка снабжена видеонаблюдением.

•  
  Услуги доступа в Интернет. Доступ из номера осуществляется только при наличии ноутбука гостя. А также по технологии WI-FI из холла, из Бизнес Центра. Доступ в Интернет по технологии WI-FI является бесплатным. 

•  
  Услуга оформления свадебного номера.

•  
  Бизнес-центр.

•  
  Камера хранения

•  
  Регистрация иностранных граждан. Осуществляется непосредственно в самой гостинице по факту приезда иностранного гостя. Все документы с отметками о регистрации и штампами Гость получает на момент выезда из гостиницы. Услуга бесплатна.

•  
  Банкомат

•  
  Парикмахерская

•  
  Прачечная

•  
  Отдел «Роспечать», сувениры

 
   Стандарт  качества службы приема и размещения  гостей: 
   Служба приема и размещения гостей – это администраторы и портье, а также менеджеры службы бронирования.

В стандарт качества службы входят:

1. Стандарт внешнего вида сотрудника
2. Стандарт поведения
3. Стандарт приема заявок на бронирование по телефону и при личном обращении гостя
4. Работа с замечаниями и жалобами гостей
5. Поддержка коллег
6. График работы
7. Рабочее время и отпуск
8. Болезнь
9. Официальный язык
10. Частные визиты
11. Курение
12. Телефонные звонки
13. Почта
14. Ключи
15. Потери и находки
16. Получение подарков
17. Алкоголь
18. Изменение личных данных
19. Иностранная валюта

   В службе размещения гостиницы «Барнаул» соблюдаются стандарты внешнего вида сотрудника, а именно: прическа, волосы аккуратно уложены и убраны с лица; костюм чистый и отутюжен, рукава короткие, блузка застегнута на все пуговицы; есть наличие бейджа, который виден гостям; 
 
   Разговор с гостями ведется доброжелательно и только стоя. Сотрудник первый здоровается с гостем. Речь четкая, грамотная и последовательная. Обед для сотрудников службы проходит в специально отведенной подсобной комнате, которая находится за ресепшеном, не видимой для гостей. На рабочем месте у всех сотрудников чистота и порядок. 
Клиент или собеседник выслушивается внимательно. Нужная информация предоставляется быстро и четко. После выбора клиента заполняется бланк заказа установленного образца, далее заявка регистрируется в компьютере.  
 
   Меры по сглаживанию конфликтной ситуации принимаются спокойно. 
 
   В коллективе службы за время прохождения практики не наблюдалось разногласий. Тон общения вежливый, в отсутствие гостей дружественный не официально-деловой. 
 
   Официальный язык в службе размещения русский и английский. В гостинице среди клиентов много иностранцев. Знание английского языка некоторых сотрудников на уровне ниже среднего. Такой уровень не позволяет общаться с клиентом в полном объеме. Информационный поток скуден.  
 
   Стандарт обслуживания службы размещения запрещает использование мобильного телефона и стационарного телефона в личных интересах сотрудника.  
   Обращение с ключами от номерного фонда происходит строго по инструкции. Гость не передает ключи из рук в руки администратору, а опускает в специально отведенную ячейку, после чего администратор убирает ключ на предназначенное место.  
   Соблюдение стандарта качества сотрудников службы обслуживания 
   Персонал службы обслуживания работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием.  
   Соблюдение стандартов службы обслуживания гостиницы Барнаул происходит без нареканий.  
     Персонал быстро и четко реагирует на просьбы и жалобы гостя. Умеет устанавливать личный контакт с гостем, что дает возможность почувствовать гостю заботу и внимание к себе. Персонал незамедлительно реагирует на просьбу гостя. Создают хороший микроклимат на работе. Терпеливы, разговаривая с гостем, когда существуют языковые сложности; всегда уступают дорогу, когда проходят мимо гостя, улыбаются им; поддерживают чистоту и порядок на своем рабочем месте и в гостинице. Поведение горничной в номере и гостевой зоне также соблюдается согласно стандартам отеля. Гости не заселяются в неубранный номер. Комплектованная тележка ставится вдоль стены, чтобы не мешать свободному проходу гостей и коллег. Уборка проводится только в отсутствие гостей (исключение больной гость). Убирая номер, горничная не в коем случае не запирается на ключ, дверь приоткрыта; Каждый номер убирается согласно технологии уборки номера, зафиксированной в стандарте последовательности уборки жилого номера. Кладовые и подсобные помещения держаться закрытыми в отсутствии там горничных.  
 
   Персонал в соблюдении стандарта обслуживания придерживается следующего правила: 
 
   «Гость, который войдет в комнату, должен почувствовать, что он первый, кто будет жить в этой комнате». А так же еще одного правила « Последний взгляд горничной на номер – это первый взгляд гостя на номер».  
 
   Уборка в холле первого этажа проходит при наименьшем количестве гостей. Работа производится с минимальным шумом и внимания гостей не привлекает. 
 
   Стирка и глажение белья и мягкого инвентаря гостиницы осуществляется в установленные нормативами сроки. Стирка и глажение белья и предметов одежды по индивидуальному заказу гостя осуществляется в течение рабочего дня; вещи предъявляемые гостем принимаются и оформляются все необходимые документы. В течение всего рабочего дня сохраняется стандарт внешнего вида (опрятная форменная одежда, чистая обувь, прическа, запахи). 
   В службе размещения недостаточный уровень знания английского языка, позволяющего общаться сотруднику с гостем в полном объеме и на должном профессиональном уровне. Вследствие этого нужно позаботится о возможности сотрудника пройти обучение как минимум экспресс-курсов английского языка. Подавляющее большинство языковых центров города предлагают такие услуги. В гостинице имеется конференц-зал, где и можно организовать обучение персонала. 
    В гостинице имеется водопровод, канализация, санитарно- техническое оборудование(в каждом номере есть туалет, ванная или душ, раковина), вентиляция и кондиционирование( кондиционеры есть на каждом этаже и в номерах), система отопления, пожарная сигнализация(установлена на каждом этаже, как и автоматическая, которая реагирует на высокую температуру ,так и кнопки), телекоммуникации, телефонная связь, лифт(лифты есть как и для проживающих гостей так и для персонала),  освещение, сигнализация, система безопасности.   Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания. Значение инженерно- технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.    Можно сделать вывод, что широкий спектр инженерно- технического оборудования позволяет организовать более эффективную  работу организации.

 

 

 

                                                                 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                             Заключение

   В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того,как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.

   Каждый год требования  к услугам повышаются.

   Рассмотрение  структуры  и инженерно- технические службы  гостиниц и ее функции показало, что на сегодняшний день она  является неотъемлемой частью  гостиничного предприятия. Значение  инженерно- технической службы в  любых гостиничных комплексах  по мере насыщения их современным  высокотехнологичным оборудованием  все больше и больше возрастает. Можно сделать вывод, что широкий  спектр инженерно- технического  оборудования позволяет организовать  более эффективную  работу организации.

   Работа каждого  специализированного подразделения  требует добросовенности со стороны  исполнителей и контроля качества  со стороны соответствующего  отдела, чтобы множество мелких  дел выполнялось как надо. Успех  этой работы зависит от согласованности  действий огромного количества  людей.

   Инженерное подразделение напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, формируя положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания.  
                         Список используемой литературы

1.Сенин, В. С., Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация  гостиниц: учеб.пособие. –М. :финансы и статистика, 2004. – 115с.

2. Браймер, Р.А. Основы управления  в индустрии гостеприимства/ пер. с англ.- М.: Аспект-Пресс, 2007г

3. Ляпина, И.Ю. Организация  и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2006г.

4. Папирян, Г.А. Менеджмент  в индустрии гостеприимстава.// - М.: ИНФРА, - 2005г.

5.Чудновский, А.Д. Гостиничный  и туристический бизнес: Учебник.- М.: Ассоциация авторов и издателей  Тандем. Издательство Экмос, 2007 г.

6. Исмаев, Д.К. Международное  гостиничное хозяйство: по материалам  зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 2005г.

7. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. М.: Издательский центр «Академия», 2009.

8.  Новиков, В.С. Менеджмент в туризме. – М.: ООО «Книгодел», 2006.

9. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - К.: ВИРА-Р, 2002. - 252с.

 10. Службы гостиницы, их назначение, структура управления.// [Электронный ресурс] // Сайт Библиотека туризма.Режим доступа: [http://www.turbooks.ru/stati/gostinichnyjj-restorannyjj-biznes/229-sluzhby-gostinicy-ikh-naznachenie.html]

11. Гостиница // [Электронный ресурс] // Режим доступа [http://ru.wikipedia.org/wiki/%C3%EE%F1%F2%E8%ED%E8%F6%E0]- Заглавие с экрана.

Приложение 1.