Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя  комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить  авансом стоимость проживания в  течение одного дня или даже всего  срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

Расселение гостей является следующим этапом операционного  процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения  до номера.

В Отеле Монблан существуют два вида встречи: в аэропорту; около входа в гостиницу или вестибюле.

Различают два типа клиентов, которые прибыли в отель. Первые ранее забронировали номера, вторые - нет. Размещение в гостинице по брони занимает несколько минут, благодаря тому, что данные о клиенте  уже известны из заявки на бронирование. Администратор только уточняет номер  заявки и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Понятно что, процесс регистрации  приезжающих без предварительного бронирования занимает больше времени, но не более 5 минут.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при

30

предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

При получении подтверждения  на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку (является договором между  исполнителем и потребителем). В  карточке гость указывает адрес  места жительства; адрес организации, которая оплачивает проживание, если оплата производится третьим лицом; вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

Когда гость заполнил карточку, следует её подписать, тем самым  заключая с отелем договор, который  подтверждает вид размещения, стоимость  номера и продолжительность проживания.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает  в анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах.

После оплаты гость получает второй экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и  предоставленные услуги Отелем Монблан. При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя стоимость номера за одни сутки, умноженная на число дней, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор Отеля Монблан заполняет карту гостя, которая дает право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя содержит следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

31

После оформления коридорный или посыльный провожают гостя  до предоставленного ему номера, помогая  донести багаж.

Если в Отеле Монблан заселяется туристская группа ей руководитель должен предъявить администратору направление туристской фирмы - документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена; список группы, который оформлен в соответствии с требованиями паспортного режима.

Каждому из гостей администратор  выписывает визитную карточку.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

32

Заключение

В наше время гостиничная  индустрия - отрасль с высоким  уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как  открывается новая гостиница. Новые  концепции создаются с целью  максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих самые  разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Служба приема и размещения работает круглосуточно. Специалисты  данной службы обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении  гостей, также они должны уметь  улаживать конфликты с клиентами.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в  гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены  швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и  паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины.

33

Швейцары должны владеть  информацией об услугах, имеющихся  в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте  расположения гостиницы и ее окрестностях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

34

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства  РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями  от 02.10.1999 № 1104 и от 15.09.2000 № 693, от 01.02.2005 № 49) «Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Постановление Министерства  труда и социального развития  Российской Федерации от 17 мая  1999 г. «О квалификационных требованиях  (профессиональных стандартах) к  основным должностям работников  туристской индустрии».

3. Приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении  системы классификации гостиниц и других средств размещения».

4. Международная гостиничная  конвенция касательно заключения  контрактов владельцами гостиниц  и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979.

5. Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999 - 560 с.

6. Балашова Е.А. Гостиничный  бизнес. Как достичь безупречного  сервиса / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005 - 176 с.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р.А. Браймер -- М.: Аспект-Пресс, 2005 - 254 с.

8. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.

9. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.В., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина - М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

35

10. Организация и управление  гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001 - Т. 2.

11. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 - С. 22.

12. Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко - СПб.: Питер, 2008 - 432 с.

13. Сенин В.С., Денисенко  А.В.: Гостиничный бизнес: классификация  гостиниц и других средств  размещения: учеб. пособие / В.С. Сенин, А.В. Денисенко - М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

14. Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - 304 с.

15. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005 - №4 - С.23.

16. MC «Sokohotels». Служба приема и размещения: особенности и требования к персоналу - 2003 [Электронный ресурс]. URL: http://soko-hotels.ru/Sluzhba-priema-i-razmescheniya-osobennosti-i-trebovaniya-k-personalu.php (дата обращение:13.11.2011)

17. OtelOstankino. Всё об отелях и туризме. Квалификационные требования служащих - 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://www.otel-ostankino.ru/index.php?option=com_content&view=article&id=57:2009-04-01-14-12-25&catid=25:the-project&Itemid=56 (дата обращения:16.11.2011)

18. ProHotelia. Конфликт: устранять или предотвращать? - 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/ (дата обращения: 18.11.2011)

36

19. Википедия. Свободная  энциклопедия. Конфликт [Электронный  ресурс]. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D1%82 (дата обращения: 17.11.2011)

20. Отель Монблан http://www.otels.ru/1305.htm

21. Институт проблем предпринимательства.  Негосударственное учреждение повышения  квалификации - 2001 [Электронный ресурс]. URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=007929 (дата обращения: 18.11.2011)

22. Интегральная медицина XXI века. Теория и практика. Конфликты  - 2008 [Электронный ресурс]. URL: http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm (дата обращения: 18.11.2011)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

37

 

Негосударственное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

Центросоюза Российской Федерации.

 

СИБИРСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ  КООПЕРАЦИИ

ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

 

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

Курсовая работа по дисциплине:

«ОРГАНИЗАЦИЯ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ

И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ»

На тему:

Организация работы службы приема и размещения гостиницы.

студента 2 курса, коммерческого  факультета

Мальцева Евгения Игоревича

 

 

 

 

Научный руководитель:

Ст.пр. Т. В. Сурикова

 

Чита

2013