Организация работы службы приема и размещения гостиницы

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….2

I. ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ В СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЕ………………………………………………………………....3

     1.1 Служба приема и размещения: общая характеристика……………..3

     1.2 Особенности приема и размещения туристских групп……………..8

     1.3 Особенности приема и размещения индивидуальных туристов….13

II. РОЛЬ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ………….……..17

     2.1 Квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения.…………………………………………………………………..17

     2.2 Типы конфликтов, их профилактика в службе приема и размещения..22

     2.3 Организация обслуживания в службе приема и размещения на примере гостиницы Монблан………………………………………………………….27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ  ..………………………35

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность темы. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость  от гостиницы. Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, из-за которых может пострадать престиж гостиницы.

В настоящее время в  гостиничную индустрию вводят все  новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению  качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических  процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз ускоряет работы по размещению.

Цель данной работы: рассмотреть службу приема и размещения и дать её общую характеристику.

Задачи работы:

- рассмотреть состав службы  приема и размещения и квалификационные требования к персоналу;

- выявить особенности  приема и размещения туристских  групп и индивидуальных туристов;

- выделить типы конфликтов, характерные для данной службы.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав,

2

заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении

 поставлены задачи  данной курсовой работы, рассмотрена  её структура и 

актуальность исследования. В заключении подведены общие  итоги рассмотренной темы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

I. Прием и размещения туристов в современной гостинице.

1.1 Служба приема  и размещения: общая характеристика.

«Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов» [12, c.92].

Важнейшими функциями  службы приема и размещения является: продажа номерного фонда и  сбор данных о его использовании; прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение; создание и  ведение карточек гостей; обработка  заказов на бронирование (если в  гостинице не предусмотрено специального подразделения); обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных  расчетов с клиентами; координация всех видов услуг, предоставляемых гостям Организация и управление гостиничным бизнесом. [10, T.2].

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о  гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованияхMC «Sokohotels.[16].

Во-первых, служба приема и  размещения должна находиться в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован указателями, которые сориентируют гостя в  направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

Во-вторых, стойка регистрации  должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться  с информационными материалами персонала отеля.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь 

4

безупречный внешний вид  и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать  только стоя; работать оперативно, чтобы  людям не приходилось долго ждать.

«Персонал службы приема и  размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему  ежедневно приходится соприкасаться  с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг». [12,c.93].

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

· автономность (в Европе распространена практика, когда работники  службы приема и размещения выполняют  строго специализированные функции, в  Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

· тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с  клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

· производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у  работников службы приема и размещения);

· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

· неоднородность задач (требует  от сотрудников службы, с одной  стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно»  реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

К службе приема и размещения относятся: стойка администратора, секция кассовых операций, ночной аудит, секция почты и информации, телефонная служба, подразделение бронирования номеров. [12, c.94-96].

5

Стойка администратора (Front desk или reception) - главное место контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. За ней происходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного фонда; сюда обращаются гости за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут храниться в виде файлов, на регистрационной карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций - её функции могут выполняться  как специальными сотрудниками, так  и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности  сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) - эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей

смены (ранним утром). Как  правило, в небольших отелях такая  служба

отсутствует. Функциями данной службы являются: начисление на света платежей, не внесенных ранее; сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов; начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных; формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты и информации - сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange). В настоящее время использование телефонных систем позволяет гостинице предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность работы сотрудников. В некоторых гостиницах в номерах установлены телефонные

6

 аппараты, на которых  имеются кнопки-пиктограммы, указывающие  на

определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных  и т.д.); таким образом, гость имеет  прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может быть и проверка работоспособности автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной связи.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

1.2 Особенности  приема и размещения туристских  групп.

Работа с «коллективными»  гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации  и контроля на всех этапах, начиная  с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

Во-первых, для групп предусмотрены  более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и  штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе. [11, c.31].

Во-вторых, в момент получения  групповой заявки (на проживание или  проведение какого-либо мероприятия  в гостинице) назначается ответственное  лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - группкоординатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п. [11, c.23].

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает руководителям всех задействованных подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что  необходимо подготовить на том или  ином этапе проживания группы. Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

Проведение инструктажа  для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой  мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в  период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие

8

 чего избежать жалоб  и недовольства со стороны  гостей. Такой инструктаж особенно  полезен для молодых, неопытных сотрудников.

«Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно  и рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44..

Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность  персоналу подготовить номера к  заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков  багажа. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы); карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем); багажные бирки; ключи от номеров.

Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и гарантирует  произведенную оплату) и список группы, который оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного  режима.

«Перечень услуг должен быть закреплен в запросе турагентаТурагент - все единоличные коммерсанты или корпоративные органы (компании), признанные таковыми в соответствии с законодательством своих государств или национальной ассоциацией, или Международной федерацией, в чьи обязанности входит, в частности, бронирование номером, а также другого

9

вида услуг в гостиницах для размещения путешественников. на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение  должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого  клиента, с выставлением единого  счета за обслуживание всей группы»  Международная гостиничная конвенция  касательно заключения контрактов владельцами  гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44..

«Турагент обязан направлять владельцу гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы» Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 46..

Установленный порядок размещения ограничивается временем: 15 минут - группа до 30 человек, 40 минут - группа от 30 до 100 человек. Если по какой-нибудь причине  оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т.п.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы  ранее для данной группы. Туристы  размещаются обычно в двухместных  номерах, руководитель группы - в одноместном, так как Международная гостиничная конвенция гласит: «Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять бесплатное обслуживание второму сопровождающему