Организация и технология службы приема и размещения

Заполнив карточку, гость подписывает  ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и  стоимость номера.

После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в  анкету номер комнаты, в которой  будет жить гость, дату и время  прибытия и подписывает ее. Далее  администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право  на занятие номера или места в  номере.

После оплаты гость получает 2-й  экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные  услуги. При регистрации гостю  выписывается счет за проживание, который  включает в себя тариф номера (или  места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные  гостиничные сборы.

Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право  входа в гостиницу и получения  ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие  данные: фамилия гостя, номер комнаты  и сроки проживания.

Многие гостиницы используют визитную карту как средство рекламы. В  ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью  которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных  и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя  до предоставленного ему номера, помогая  донести багаж.

Во время регистрации багаж  прибывающих в гостиницу находится  в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для  идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия  владельца, а после регистрации  вписывается номер комнаты. Такой  талон выдает швейцар или подносчик  багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где  записан номер комнаты, и подносчик  относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила  безопасности.

Предварительный заказ мест дает возможность  заранее подготовить номера к  заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа.

Регистрация групп. Накануне заезда группы администратор заполняет карту  подготовки и заселения номеров (карту брони) по следующей форме:

Таблица

Гостиница “Лицей” Карта брони №_0210__ Заявка 11/00 ________________________________________________________ Сроки проживания 02.01-06.01.2001 _________________________________________ Организация Ростур ________________________________________________________ Оплата по безналичному расчету Номер ТарифФамилия Заезд  Выезд Бронь Опоздание Прожива- Всего комна-ты ние 107 500 Воронов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 207 500 Баранов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 210 500 Сухова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 211 500 Семенов 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 212 500 Беляева 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 213 500 Шахова 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 Всего: 13500.00 Проживание: 4 п/с сумма 13500.00руб. Завтраки: 1000.00руб. Страховой сбор: 72.00 руб. Итого: 14572.00руб. Администратор: Васильева  А. А. Дата: 02.01.2000 г.

При поселении туристской группы в  гостиницу ее руководитель предъявляет  администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право  проживания данной группы в гостинице  и гарантирующий, что оплата произведена.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются  обычно в двухместных номерах, и  только для руководителя группы предоставляется  одноместный номер. Все туристы  заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое  разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы:

Разрешение на поселение Групповое  на 2 этаж Страна РФ г. Москвы Заявка 11/00 Проживание с 02.01 по 06.01 Комната № 207. 210. 211. 212. 213 Индекс поселения 277 Вид расчета  безналичный Оплата бронирования 50 % Дополнительные сведения.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при  регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер  на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и  в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы  освобождают номера, а багаж сдают  в камеру хранения, но за группой  остается один номер для отдыха туристов.

Регистрация иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию  требует получения визы.

Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через  ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза.

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт  иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или  убытия иностранца, которые прикрепляются  к национальным паспортам иностранных  граждан. Отметку о регистрации  пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального  паспорта, на которой наклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для  регистрации.

Для того чтобы гостиница имела  право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице  администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в  визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные  граждане не заполняют анкету. В  счет иностранца включается государственная  пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это  первый пункт регистрации после  пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина  не взимается. Каждый день гостиница  сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями  об оплате государственной пошлины.

Таблица

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при  регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать  в устной форме или заполнив бланк  заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Порядок расчетов за бронирование и проживание

Услуги по бронированию номеров  бесплатны за исключением случаев, при которых Гостиница может  взимать бронь за предварительное  бронирование номеров, о чем сообщается дополнительно.

Стоимость проживания клиентов определяется тарифами на размещение в гостинице.. При бронировании номеров действуют  следующие базовые правила:

. Время заезда в Гостиницу  после 14:00. Раннее размещение должно  быть особо отмечено в Заявке  Заказчика и предоставляется  при наличии возможности. В  случае необходимости предоставления  гарантированного раннего размещения  взимается дополнительная плата  в размере 100% (при заезде до 8 утра) или 50% (при заезде в период  с 8 до 14 часов) от суточной стоимости  проживания в соответствующем  номере в соответствии с действующими  ценами на размещение.

В день отъезда номера должны быть освобождены до 12:00. В случае освобождения номера после 12:00 (поздний выезд) взимается  дополнительная плата:

· при отъезде до 18:00 - 50% от стоимости  проживания за одни сутки;

· при отъезде после 18:00 и до 12.00 следующего дня - 100% от стоимости проживания за одни сутки.

Продление проживания осуществляется исключительно при наличии возможности  и должно быть особо отмечено в  Заявке Заказчика.

При проживании Клиентов в Гостинице  менее суток (24 часов) плата за размещение взимается за полные сутки независимо от времени заезда в Гостиницу.

В случае отъезда Клиентов раньше указанного в Заявке срока и при  отсутствии уведомления об этом со стороны Заказчика на момент отъезда  Клиентов, служба бронирования оставляет  за собой право удерживать оплату за весь срок проживания, указанный  в Заявке.

Возмещение за непредоставленное  обслуживание не производится, если Клиент не использовал подтвержденные ему  услуги по собственному усмотрению и  без видимых на то причин.

Регистрационный сбор Клиенты оплачивают самостоятельно по прибытии в Гостиницу  в соответствии с действующим  законодательством РФ.

Оплата за проживание клиентов производится Заказчиком следующими способами:

по безналичному расчету предварительными банковскими платежами в размере 100% от стоимости заказанных услуг  в соответствии с Заявкой и  действующими ценами на размещение, в  течение 3 (трех) дней с даты выставления  счета, но не позднее, чем за 48 часов  до первой даты заезда из указанных  в Заявке. В высокий сезон и/или  периоды проведения крупных выставок и/или иных мероприятий в действие могут вступать другие сроки и  условия оплаты за проживание, что  будет дополнительно отражено в  счетах, направляемых заказчику.

Путем оплаты квитанции в отделении  Сберегательного банка РФ в любом  городе Российской Федерации. Оплата должна быть произведена не позднее 3 (трех) дней с момента получения от службы бронирования экземпляра квитанции  по электронной почте.

О каждом платеже Заказчик информирует  службу бронирования путем направления  по электронной почте копии платежного поручения или оплаченной квитанции  для оплаты через Сбербанк РФ. Стоимость  забронированных номеров за весь период проживания считается оплаченной в момент поступления денежных средств  на расчетный счет. Заказчик принимает  на себя оплату банковских услуг по денежным переводам.

В случае несвоевременного подтверждения  Заказчиком оплаты услуг или отсутствия такового служба бронирования оставляет  за собой право аннулировать произведенное  ранее бронирование по Заявке Заказчика.

В случае неисполнения либо ненадлежащего  исполнения Заказчиком своих обязательств по своевременной и полной оплате стоимости проживания Клиентов (в  т.ч. за просрочку платежа) служба бронирования имеет право начислить Заказчику  неустойку в размере 0,5% от суммы, подлежащей к оплате, за каждый календарный  день просрочки платежа. Также служба бронирования имеет право, уведомив Заказчика, отказать в предоставлении обслуживания подтвержденным Клиентам Заказчика. Эта и любые иные виды неустоек начисляются только при  условии направления Заказчику  соответствующего письменного уведомления.

По факту оказания услуг при  оплате по безналичному расчету Заказчику  выставляются акты об оказании услуг. В случае отсутствия мотивированного  отказа Заказчика от подписания акта либо отсутствия ответа Заказчика в  течение 5 (пяти) дней, акт считается  признанным Заказчиком, а услуги - оказанными надлежащим образом и в объеме, отраженном в акте.

Все расчеты между резидентами  Российской Федерации осуществляются в российских рублях.