Организация и технология службы приема и размещения

Организация и технология службы приема и размещения

гостиничный услуга номерный обороудование

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который  встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление  у клиента о гостинице, которую  он выбрал. Основные цели и стратегии  службы приема и размещения гостиницы  совпадают с главной задачей  всей гостиницы, - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости  гостиницы. Что касается стратегий  для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы  представления отеля, уменьшение времени  регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны  и корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры  приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Функциональные обязанности администратора, главного менеджера, швейцара, носильщика

Руководитель службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные  ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима. Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) - обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение  служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Менеджеры службы приема и размещения (портье) - отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных  граждан, предоставляют номера прибывающим  гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении  в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. Он должен обладать всей возможной  информацией о гостинице, уметь  четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела.

Швейцар - несет дежурство у входных  дверей отеля, наблюдает за входом и  выходом гостей, обеспечивает сохранность  багажа гостей при входе в отель  и выходе из него.

Носильщик- осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

Организация рабочего места дежурного администратора

Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем  больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько  рабочих мест она рассчитана. Площадь  рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

- компьютер

- лазерный принтер профессиональный  для печатания счетов (должен  выдерживать большие нагрузки);

- авторизационная машина для  проката кредитных карточек.

- электрические прокатные машины  для пластиковых кредитных карточек.

- терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным  механизмом);

- цифровая многоканальная телефонная  станция, которая переводит звонки  внутри гостиницы; телефон должен  иметь дисплей, на который выводится  информация о том, кто и кому  звонит;

- факс

- ксерокс

- детектор для просмотра денег

- калькулятор, лучше американская  модель, печатающая на бумаге  все действия и результат

- информационно-ключевой щит

- документация

- канцелярские товары

- информационные проспекты (могут  располагаться рядом на специальных  стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном  месте для работы администратора.

Порядок бронирования номеров

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или  в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой  приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся  прием заявок и их обработка, а  также составление необходимой  документации (графики заезда и карты  движения номерного фонда).

Менеджер по бронированию должен уметь  быстро и аккуратно отвечат ь  на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией  о бронировании - залог успеха гостиницы  на рынке. Если принята информация о  бронировании, то заводится карта  бронирования, с которой начинается гостевой цикл. Предрегистрационные  действия службы приема и размещения, такие как подбор номера и его  приготовление, часто базируются на информации, полученной в процессе бронирования. Следовательно, данные, полученные в процессе бронирования, становятся очень важными в последующих  действиях службы приема и размещения.

Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования. Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные  дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор  необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер  и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.

После обработки заявки клиенту  или фирме направляется подтверждение  или отказ.

Подтверждение заявки представляет собой  специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены  номера в гостинице. Обычно на таком  уведомлении указываются номер  подтверждения, дата предполагаемого  прибытия и выбытия гостя, категория  заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное  уведомление гость должен привозить  с собой.

При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме  в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или  по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте  в течение 1-2 дней.

После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему  бронирования.

Если в бронировании произошли  какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется  работниками службы, для чего также  используются специальные бланки.

Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменение в бронировании - розового; аннуляция - зеленого цвета) или разного размера.

При заполнении бланков должно быть четко указа но, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие  изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции  немедленно вносятся в электронную  систему бронирования, а гостю  сообщается, что желаемые изменения  в бронировании были произведены.

Предприятия размещения очень часто  прибегают к гарантированному подтверждению  заявок. Гарантированное подтверждение  бронирования предполагает соответствующие  гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой  гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного  отеля и колеблется от 50 до 100%. Достаточно часто персонал отеля требует  предоставить номер кредитной карты  клиента.

Бронирование - процедура достаточно рискованная для гостиницы, так  как практика показывает, что очень  часто гости задерживаются или  не приезжают в отель вовсе. И  забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует  в следующих направлениях.

Во-первых, случаи неявки гостя отель  списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к  их снижению.

Во-вторых, персонал отеля выставляет гостям счета - неустойки (стоимость  номера за вычетом сэкономленных  затрат).

В-третьих, при бронировании отель  требует от клиента предоплаты или  предоставления номера кредитной карты.

В-четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5-10% сверх  имеющихся в наличии. Но процедура  двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших  одно и то же место.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя  с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический  простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице  производится на общих основаниях в  порядке очереди.

В Правилах предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации  не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация  гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или  места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги.

Размер скидки зависит от размера  туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется  плата в размере до 30 -35% от гостиничного тарифа.

Итак, бронирование номеров в гостинице  бывает двух типов - гарантированное  и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших  негарантированное бронирование, и  около 5% гостей, сделавших гарантированный  заказ, не воспользуются в будущем  своей бронью.

Организация встречи гостей, процесс регистрации, особенности регистрации групп и иностранных туристов

Расселение гостей является следующим  этапом операционного процесса, который  состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встречи: в аэропорту  или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или  в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах  позволяет до прибытия в гостиницу  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице  и предоставляемых услугах. О  такой встрече договариваются при  бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который  приветствует их у входа. В небольших  гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где  его приветствует администратор. В  том случае, если клиент приезжает  в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации  различается в гостиницах различной  категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте  везде одинаковая. В отелях, имеющих  автоматизированную систему, регистрация  проходит очень быстро. Различают  два типа клиентов, которые прибывают  для регистрации. Одни из них заранее  забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу  клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время  от приветствия до получения ключа  занимает 45 секунд. При предварительном  заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе, и  производит регистрацию. От гостя требуется  только подписать регистрационную  карточку.

Процесс регистрации гостей без  предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В  данном случае администратор учитывает  характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения  с гостем нужно обсудить такие  вопросы, как стоимость номера, сроки  размещения, порядок оплаты. Во время  этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и  другие вопросы, которые позволяют  судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая  является своего рода гарантией его  платежеспособности. В том случае, если клиент является обладателем золотой  карточки одной из ведущих кредитных  компаний, таких как “Америкен  экспресс”, “Виза” или “Мастер  кард”, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор  на предоставление услуг заключается  при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в  установленном порядке и подтверждающего  личность потребителя”.

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную  карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и  Потребителем. В анкете гость указывает  адрес своего постоянного места  жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или  чек.

Следует очень тщательно заполнять  анкету, так как данные о клиенте  могут быть использованы для приглашения  вновь посетить гостиницу во время  отпуска, для участия в деловой  встрече, касающейся интересов клиента. Неправильно записанный адрес может  сделать бесполезной рассылку рекламных  материалов или невозможным возврат  забытой в номере вещи гостя. Кроме  того, правильно заполненный адрес  гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные  услуги. Ошибочная дата отъезда в  анкете приводит к тому, что номер  может простоять непроданным  сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно  записанный номер кредитной карты  может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

*Регистрационная карточка проживающего (анкета)