Организация и технология работы служб приема и размещения в гостинице «Забайкалье»

Работники гостинице выполняют 3 функции:

1. Информирование
2. Оформление договора купли продаж гостиничных услуг
3. Расчёт за услуги .

Рассмотрим технологии предварительной и прямой продажи услуг

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. 

Бронирование может осуществляются компьютерным способом, так же номера и места могут бронироваться по телефону, факсу, интернету или почте. 
 
 
 Порядок регистрации и размещения гостей. 
 
При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту . Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера.  
 
Правила расчета оплаты за проживание. 
 
Порядок оплаты за проживание в гостинице «Забайкалье» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. 
Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал.       

Для привлечения гостей в гостинце так же действуют скидки, постоянным клиентам. В гостинице имеется развлекательный комплекс «Забайкалье» и так же клиентам предлагают скидки на развлечение.

 

 

 

 

Таблица № 1 предварительная продажа.

Этап брони	Количество гостей
За 1 месяц	28
Размер оплаты	2240
Способ оплаты	наличные

 

Таблица № 2 Прямые продажи

	количество людей
Зарегистрировали	28
Купили	28
Продолжительность 3 дня	21
Продолжительность 3-7 дней	7
Из них продлили	2
Выехали раньше	0
Способ оплаты	Наличные

 

Доход за месяц от продажи номеров составляет примерно 62 720 рублей

Гостиница предоставляет скидки.

• скидки постоянным клиентам.
• Акцию «самый большой чек» Клиенту у которого самый длинный чек за пользование услугами так же предоставлять скидки.
• Введена накопительная система.
• Некоторые фирмы заключают договоры на предоставление номеров.

                                         

 

 

                                        

 

 

 

 

                                          Заключение. 
 
В итоге, можно сказать, что я выполнил задачи, которые ставил перед началом работы. Я изучил деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достиг намеченной цели, а именно, изучил организацию и технологию работы службы. 
 
Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.  
 
Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. 
 
И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно  достичь высокого качества предоставляемых услуг.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список. 
 
1.           Сайт гостинице «Забайкалье» http://zabhotel.ru 
 
2.           Кусков А.С. гостиничное дело. Учебное пособие .-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К»,009.-328 с. 
 
3.           Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2007.  
 
4.           Чудновский А.Д.  Туризм и гостиничное хозяйство. – Москва, 2000.