Организация бытового обслуживания в гостинице

- автостоянка охраняемая.

Техническое оборудование гостиниц:

- кондиционирование воздуха  во всех помещениях круглогодично;

- внутреннее радиовещание  с возможностью радиотрансляции  во всех помещениях, включая лифты;

-стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования;

- водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;

- оборудования для дополнительной фильтрации воды;

- служебные лифты отдельно  от лифтов проживающих. Время  ожидания лифта не более 30 сек., круглосуточная работа;

-телефонная связь: городская, внутренняя, междугородная                         и международная в 100 % номеров.

 

 

2.  Характеристика номерного фонда ***

Номерной фонд:

- многокомнатные номера  или номера, которые могут быть соединены;

- площадь номера должна  позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудования и мебель;

-площадь однокомнатного одноместного номера не менее 9 кв.м., площадь двухместного  однокомнатного не менее 12 кв.м;

- санузел (умывальник, унитаз, ванна или душ) в номере, площадь 2,5 кв.м.

Техническое оснащение:

-отопление;

-охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18-25 град., С (в районах с жарким климатом):

- двери и замки с  внутренним предохранителем;

- звукоизоляция на уровне 35 дБА.;

-освещение: прикроватный светильник, настольная лампа, светильник над умывальником;

- электророзетки с  указанием напряжения;

-телефонный аппарат: в апартаментах в каждой комнате, в ванной комнате;

- радиоприёмник;

- телевизор цветной в каждом номере;

- холодильник.

 

3. Характеристика санитарно-гигиенического оснащения *****  Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера:

           - графин с питьевой водой и стаканы;

- письменные принадлежности;

         -  мини-бар;

         - пепельница;

         - корзина для мусора;

         - письменная информация о гостинице (тарифы, аварийные выходы          и т.д.);

         - ковры;

        - простыни, одеяла, покрывала : минимальный размер 190x80 см;

        - шкаф (гардероб) с вешалками и полками или комод с ящиками.

 Санитарные объекты  общего пользования:

         - оборудования туалетов: туалетные кабинки, умывальник  с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, махровые или бумажные полотенца, крючки для одежды, корзина для мусора;

         - площадь холла: не менее 30 кв.м плюс по 1 кв.м из расчёта на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать  160 кв.м;

         - ковры, ковровое  или иное напольное покрытие в зоне покрытия;

        - декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание;

         - индивидуальные сейфовые ячейки  для хранения ценностей гостей;

         - гардероб вблизи общественных помещений;

         - конференц-зал с соответствующим оборудованием;

         - бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника,  помещение для переговоров, компьютеры);

        - спортивно-оздоровительный центр с тренажёрным залом;

        - плавательный бассейн;

        - медицинский кабинет;

        - магазины и торговые киоски

   4. Характеристика услуг питания *

Услуги питания:

- возможность выбора  любого из вариантов предоставляемого  питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);

- завтрак: не ранее  10.00;

- бронирование мест  в ресторане (при наличии ресторана);

- обслуживание в номере:- в часы завтрака;

 

5.Характеристика общественных помещений и услуг **

Общественные помещения :

- должны иметь мебель  и другое оборудование, соответствующее  функциональному назначению помещения;

- служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столик;

-  специальное напольное  покрытие: (гранитное, мраморное,  мозаичное);

- ковры или ковровое  покрытие в зоне отдыха;

- декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание;

- сейф для хранения  ценностей гостей;

- гардероб: в вестибюле;

- помещение (часть  помещения) для просмотра телепередач;

- комната бытового  обслуживания.

         Услуги:

- служба приема (круглосуточный  прием);

- подноска багажа (из  машины в номер и из номера  в машину) круглосуточно  по просьбе;

- утренняя побудка (по просьбе);

- уборка номера горничной:  ежедневная;

- уборка кроватей горничной;

- смена постельного  белья: один раз в три дня;

- стирка и глажение: исполнение в течение суток;

- глажение: предоставление утюга, гладильной доски;

- химчистка: исполнение в течение суток;

- мелкий ремонт одежды;

- чистка обуви: персоналом гостиницы или автоматом;

- вручение корреспонденции  гостям;

- хранение ценностей в сейфе администрации;

- хранение багажа;

- вызов такси;

-основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:             в мотеле;

-бронирование и или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия;

- туристская информация;

- вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                    3. Должностные обязанности.

                          Должностные обязанности сотрудников гостиницы

Должность	Должностные обязанности
	Выбраны из списка	Определены   самостоятельно
Кастелянша	-техника инвентаризации  белья; - организация и контроль  за работой с вещами, подготовленных к стирке или чистке; -техника полготовки  возобновляемых материалов и  белья для клиентов; - соблюдение техники  и мер безопасности.	- получение,  проверка и выдача спецодежды, спецобуви, санитарной одежды, белья,  съемного инвентаря (чехлы, портьеры и т.п.) и предохранительных приспособлений; - оформление  установленной документации.
Начальник смены в  прачечной	-контроль за соблюдением  стандартов приёмки вещей в  прачечную и чистку; -контроль за сверкой  списков прачечной и химчистки:  пересчёт одежды, информация для гостей и о госте (номер комнаты и  время), степень срочности.
Дежурный по этажу	- устное общение с  клиентом, включая телефонные переговоры. -техника подбора и  комплектации белья, предметов  личной гигиены, оборудования  и других предметов, предоставляемых клиентам; -владение технологией  приёмки номера; - техника проверки  состояния и регулирования бытовых  приборов и оборудования номера.	-оформляет необходимую  документацию  при работе с клиентами, производит  выписки  и хранит в  соответствующем порядке  относящиеся  к работе  документы; -ведет журнала  дежурств; -следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных прав; -обеспечивает  исправность и  сохранность инвентаря, оборудования  и другого  имущества.
Менеджер службы приёма и размещения	-культура межличностного  общения; -соблюдение делового  стиля и опрятность; -контроль за организацией расчета, планированием времени расчета, профилактики образования  очередей: предварительной подготовки расчета, ускоренного расчета, расчета группы, контроль за процедурами подготовки и принятия платежей от клиентов по счетам, контроль за процедурами оплаты, специфика при расчете  наличными, подтверждении кредитной карты;
Менеджер по обслуживанию гостей	-владение операциями  по ведению документации, работе с паспортами и визами; -контроль за работой  с информационной базой по  номерному фонду или её компьютерной  версией; -учёт и выдача ключей; -владение компьютером; -инструктаж и контроль  персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание; -контроль за процедурами списка прибытий, списка бронирования, информацией о наличии свободных номеров.
Старший регистратор	-использование кассового оборудования; -стандарты при  организации расчета:  быстрота, процедура  подготовки счета и  принятия оплаты,  процедура оплаты; -порядок и процедура регистрации выезда; -учет и выдача ключей; -стандарты и контроль за универсальным ключом; -порядок и процедуры сопровождения клиентов и багажа; -процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек,  общего сейфа, гостевых  карт, систем ключей; -стандарты и методы работы с жалобами.

 

 

 

                                             

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

               В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль         с высоким уровнем  конкуренции.  Все  чаще  мы  становимся   свидетелями   того,   как  открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с  целью   максимально   полного   удовлетворения   потребностей   определенных   групп  потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время  часть  из  них  не выдерживает конкуренции и выходит            из  бизнеса.  В  гостиничном  хозяйстве  слово  "сервис"  означает  систему  мер,  обеспечивающих   высокий   уровень  комфорта,  удовлетворяющих  самые  разнообразные  бытовые,  хозяйственные  и  культурные запросы гостей. И с каждым  годом  эти  запросы  и  требования  к  услугам повышаются. И  чем  выше  культура  и  качество  услуг  обслуживания  гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов  и,  что  не  менее  важно  сегодня,  -  тем  успешнее  материальное  процветание гостиницы.

    Важной  ответственной задачей для гостиниц является  создание  репутации предприятия высокого качества обслуживания.  Высокое  качество  обслуживания гостей  обеспечивается  коллективными   усилиями   работников   всех   служб гостиницы, постоянным и  эффективным  контролем  со стороны администрации, проведением работы  по  совершенствованию форм                и  методов   обслуживания, изучению  и  внедрению  передового  опыта,  новой  техники   и   технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы:

1. Арбузова Н. Ю. «Организация обслуживания в гостиницах и туркомплексах: Учебное пособие.» - Н. Новгород : Издательство «Штрих» , 2007 г.

2. Бикташева Д. Л , Гиева Л. П Жданова Т. С. «Менеджмент в туризме: Учебное пособие» - М.: Альфа- М, ИНФРА- М, 2007 г.

3.  «Гостиничный и туристский бизнес.» Под ред. Проф. Чудновского А.Д.- М., Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2008 г.

4.  Ляпина И. Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач., проф., образования.» / 2009 г.

5. «Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник.»- М.: Финансы и статистика, 2005 г.

6.  Сорокина А. В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Учебное пособие.» - М.:  Альфа- М , ИНФРА- М, 2007 г.

7.  Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов: Учебное пособие.» - М.:  ИД «Форум»:  ИНФРА- М ,  2006 г.

8.  Уокер Дж. Р. «Введение в гостеприимство,  Учебник.» ЮНИТИ 2009 г.