Обслуживание гостей. Бронирование номеров в гостинице

При отправке бронирования в нем указывается:

- имя и фамилия  гостя;

- сроки проживания;

- тип номера;

- цена и  услуги, входящие в стоимость  номера;

- номер брони;

- имя, фамилия  и должность сотрудника,посылающего подтверждение бронирования.

В случае невозможности  бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием  причины отказа.

Все письма-заявки и ответы на них должны храниться  в архиве службы бронирования во избежание  каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при  поселении гостей в отеле.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в  гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать  в отель курьеры.

Требования  к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам  на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ  дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных  услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный  способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту  возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости  номера, услугах гостиницы, увидеть  выбранный им номер и т. п. При  работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры  поиска гостиницы. Гостиницы в системе  Интернета имеют не только возможность  рекламировать свои услуги, но и  поддерживать связь со своими постоянными  клиентами через электронную  почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Соединяя гостиничную  АСУ (автоматизированная система управления) и систему Интернет - бронирования гостиница и агент имеют возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и  услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для  гостей и т. д. примерный порядок  работы в Интернет-бронировании таков:

- клиент заходит  на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования;

- далее он  находит себе гостиницу по  вкусу и, убедившись в наличии  свободных номером и заполнив  необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему  по e-mail;

- система автоматически  обрабатывает заказ (за исключением  нестандартных случаев) и отправляет  предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист  ожидания;

- после получения  соответствующих гарантий от  клиента агент дает окончательное  подтверждение брони;

- копия окончательного  подтверждения отправляется в  гостиницу;

- затем информация  о бронировании заносится в  график загрузки с последующим  автоматическим изменением статуса  номерного фонда у агента.

В случае, когда  гостиница содержит свою собственную  страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы.

При этом процедура  взаимодействия выглядит следующим  образом:

- клиент заходит  на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования;

- далее он  находит себе гостиницу по  вкусу и, убедившись в наличии  свободных номеров и заполнив  необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу  по e-mail;

- АСУ гостиницы  автоматически обрабатывает заказ  и отправляет предварительное  подтверждение с условиями внесения  предоплаты, а имя потенциального  клиента заносится в лист ожидания;

- после получения  соответствующих гарантий от  клиента гостиница дает окончательное  подтверждение о бронировании  номера или места;

- информация  о бронировании заносится в  график загрузки с последующим  автоматическим изменением статуса  номерного фонда на Интернет-странице.

Независимо  от способа работы в Интернете  страница, как правило, выглядит следующим  образом.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей,- все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение гостиницы,фотографии места, где она находится, адрес, телефоны, описание проезда к гостинице от вокзала или аэропорта.

О гостинице. Номера. Информация об имеющихся в  гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров номеров.

Сервис. Описание видов сервиса, существующих в гостинице, внутренняя инфраструктура, службы.

Клиенты. Информация о контингенте, проживающем в  гостинице, отзывы клиентов.

Бронирование  номера.Интерактивная страница для бронирования номера в гостинице, где клиент должен сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные. В зависимости от способа работы в Интернете, информация с этой страницы поступает непосредственно в систему Интернет-бронирования или в службу резервирования гостиницы для дальнейшей обработки.

Заявки, размещенные  на сайте отеля должны сниматься  группой бронирования ежечасно и  иметь первоочередной приоритет  при бронировании.

Групповое бронирование.

Во время  проведения массовых мероприятий спрос  на гостиничные места в несколько  раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для  мероприятий с большим числом участников, т. к. в этом случае предварительный  заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции  небольшой.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов  и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет  карту подготовки и заселения  номеров (карту брони).

При поселении  группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима.

Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный  номер. Все гости заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое  разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер  комнат, в которых будут жить гости.

Каждому гостю  администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации  группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто  в туристических фирмах вместе с  путевкой туристам выдают ярлыки с  номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке групп, которая находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто для  того чтобы не оплачивать еще сутки  проживания, туристы освобождают  номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.

Аннуляция бронирования.

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов  на бронирование. При полной аннуляции  бронирования заполняется бланк  «Отмена бронирования».

Отмена бронирования/Cancellation

Фамилия/Family name : ________________________________________

Имя/Name : __________________________________________________

Компания/Company : __________________________________________

Дата приезда/Arrival : _________________________________________

Кем отменено/Cancelled by:______________________________________

Номер телефона/Phone Nr. : _____________________________________

Номер факса/Fax Nr.: __________________________________________

Адрес/Address : _______________________________________________

Дополнения/Аdditional:

Все операции по бронированию, изменениям, отменам  должны быть письменно зафиксированы  и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование»,«Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также  номер подтверждения, если таковой  существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию  бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник  должен удостовериться, что заказ  на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим  номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют  взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений,особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается  информация о бронировании номера. Эта информация включает имя  гостя, его адрес, количество  забронированных номеров, даты  заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования  гостю также сообщается номер  аннуляции. Сотрудник отдела бронирования  должен объяснить клиенту, что  номер аннуляции должен быть  сохранен как гарантия своевременной  аннуляции бронирования в случае  возникновения каких-либо финансовых  претензий со стороны отеля.  Номер аннуляции состоит из  даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий  номер аннуляции, а также проставляется  дата аннуляции. Если аннуляция  производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется  имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции  бронирования вносится в общую  ведомость.

4. Все сведения  данной аннуляции вносятся в  базу данных компьютера отеля  для статистики,анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться  между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник  бронирования высылает письмо-подтверждение  отмены.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы.

 

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие 2-е изд. "Новое знание", М., 2001г.

 

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания

 

 

3. http://www.bibliofond.ru/