Обслуживание гостей. Бронирование номеров в гостинице

 

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального  образования

 

КОЛЛЕДЖ МАЛОГО БИЗНЕСА  № 48

 

 

Домашняя контрольная  работа

 

 

Тема:  Обслуживание гостей. Бронирование номеров в гостинице.___________________________________________  ___

 

Студент  Караваев Алексей________________________

 

Группа  _____ Курс  ____

 

Специальность ______________________________________________

 

                                                                        Руководитель практики

от колледжа (преподаватель) 

__________________________

 

Руководитель  практики

от предприятия 

__________________________

                                                          

 

2013 г.

Содержание.

 

1. Основные этапы обслуживания  клиентов. Типы бронирования

2. Способы бронирования

3. Групповое бронирование

4. Аннуляция бронирования

 

Список используемой литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Основные  этапы обслуживания клиентов. Типы  бронирования

Бронирование - предварительный  заказ мест в номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить  на четыре этапа:

- до прибытия  –бронирование;

- заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя и его размещения;

- проживание  гостя в отеле и обслуживание  во время проживания;

- выезд, который  включает выписку гостя.

Существует  много источников, из которых гостиницы  получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.

Постоянные  источники заявок на бронирование - туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров  и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится  гостиница, свой бизнес и нуждающиеся  в размещении своих сотрудников  или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится  также централизованное резервирование(GDS).

Разовые, эпизодические  источники заявок на бронирование - это, как правило, физические лица или  компании, у которых возникла необходимость  в разовом размещении в гостинице.

Большинством  отелей разработаны формы заявок на бронирование. Эти формы могут  быть высланы потенциальным клиентам при необходимости в размещении. Форма заявки на бронирование может  быть также размещена на сайте  отеля. Клиентам нужно заполнить  графы бланка и переправить его  в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером.

Централизированное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и присоединенная система бронирования.

Присоединенная  сеть бронирования - информационный выход  в Глобальную сеть бронирования(GDS), который упрощает доступ мировых  туристических агентств к системе бронирования.

Наиболее крупные  гостиницы заключают контракты  с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая  неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Типы бронирования.

Существует  нескольку типов бронирования:

- гарантированное  бронирование;

- негарантированное  бронирование;

- сверхбронирование.

Гарантированное бронирование - резервирование со специальным  регистрируемым подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту  получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться  в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ за номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов. Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся  по уважительной причине (форс-мажор), к примеру из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется  соответствующий договор);

· гарантированное  бронирование ваучером.

Бронирование  по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и  бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование  по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что  гость платит определенную сумму  до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может  быть больше. В случае отмены бронирования (до срока,после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование  под гарантию кредитной карты. Большинство  компаний международных платежных  систем придерживаются политики страхования  гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплатить неустойку  отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор,пока бронирование не отменено, гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента  и, соответственно, от неполучения доходов. Отель просит клиента указать  реквизиты кредитной карты гостя, гарантируя себе оплату номера даже в  случае неявки клиента. На имя клиента  высылается бланк с просьбой заполнить  и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер  до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не может им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит  от спроса на услуги той или иной гостиницы, как правило, аннуляция  заказа без штрафных санкций по отношению  к клиенту осуществляется не менее  чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или  неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование  под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы  заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю  финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации.

Туристский  ваучер - еще один вид гарантии турагентств  перед гостиничным предприятием.Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит  номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому  выставляет уже забронированный  номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления  часа аннуляции, то гостиница имеет  право предоставить гостю любой  другой свободный номер.

Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование, или перерезервирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, -бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее,идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложения к равновесию.

Как правило, в гостинице20% гостей, сделавших  негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы стремятся избежать убытков принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования,а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Способы бронирования

Каналами получения  заявок на бронирование номеров в  гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При  возможности бронирования номера или  места, оно проходит последующей  схеме:

- сотрудником  отдела бронирования заполняется  бланк-заявка на бронирование  по телефону, где указывается  Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория  номеров, контактный телефон,  дата приема заявки, ставится  подпись сотрудника, принявший данный  заказ;

- далее эти  данные вводятся в электронную  систему бронирования отеля, где  данному заказу присваивается  номер брони;

- заказчику  называется фамилия сотрудника, принявшего заказ.

При запросе  по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони  немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого  номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно  просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.

В случае запроса  по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует  информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется  благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется  услугами отеля.

Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и  номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или  туристических агентств, которые  сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты  компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись  ответственного лица, направляющего  данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать  номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории  номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны  дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый  распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов.