Эффективность турфирмы "Спутник"

    После подробных консультаций и ответов на интересующие клиентов вопросы, наступает стадия непосредственного презентации (демонстрации) самого продукта при помощи наглядных материалов и конечно подробных и достоверных знаний менеджеров. В качестве наглядных материалов обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии, а также Интернет в режиме реального времени.

    Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться, по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

    • подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.

    • не давать свою оценку свойств товара.

    3 этап. На этом этапе менеджеру необходимо обосновать цену тура.

    Клиенту предоставляется возможность найти себе тур не только по душе, но и по карману. Стоимость туров по направлению варьируется в зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня гостиницы и питания.

    Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит, клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза:  « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

    4 этап. Если потенциального потребителя все устраивает и он решил купить тур, то менеджер оформляет путевку и договор о предоставлении услуг компанией. Оплата происходит на фирме, после чего клиенту возвращается один  из экземпляров договора, путевки и чек об оплате услуг. Так же будущему туристу необходимо предоставить заграничный паспорт и дать номера контактных телефонов для последующей связи менеджера с клиентом по возникающим вопросам и уточнению нюансов. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.

    После того как клиент покидает стены компании, начинается основная работа: бронирование тура и туроператора, заказ билетов или посадочных мест, бронирование номеров гостиниц и др.

3.3.5 Кадровый менеджмент на предприятии. Анализ организации труда

    Так как фирма маленькая непосредственным обслуживанием клиентов занимаются: исполнительный директор туристической фирмы, и менеджеры по туризму в количестве двух человек.

    Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности, как производства, так и управления квалифицированными  энергичными специалистами. И именно поэтому подбором кадров занимается непосредственно сам Генеральный директор ООО «Галактика» совместно с отделом кадров.

    Квалификационные требования к персоналу турфирмы:

    На должность исполнительного директора турфирмы назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж практической работы в области туризма не менее 3х лет.

    На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее высшее (средне специальное образование) или стаж практической работы в области туризма не менее 2х лет.

    Требования к личностным качествам персонала турфирмы:

    • Аналитические способности, гибкость мышления.

    • Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

    • Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

    Кроме того персонал турфирмы должен отвечать следующим требованиям:

    • Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

    • Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

    • Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.

    • Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.

    • Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

    • Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой  работе.

    • Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

    • Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

    • Владеть информацией, необходимой для потребителя.

    • Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

    • Знать должностные обязанности.

 

3.3.6 Характеристика основных средств фирмы

    Так как ООО «Спутник» - это организация, занимающаяся различными  видами деятельности, она имеет несколько различных зданий и сооружений.

    Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. Существует определенный стандарт, которому должны соответствовать турфирмы:

           - оформление помещений для посетителей и персонала – офис должен иметь:

    - оборудованные рабочие места для персонала;

    - техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

    - оборудование для хранения ценных бумаг;

    - сидячие места для посетителей (мягкие диваны, удобные стулья).

    2) наличие информации для потребителей – в доступном для обозрения месте следует расположить:

    - копию свидетельства о государственной регистрации;

    - копию сертификата соответствия;

    - копию лицензии на применение знака соответствия;

    - реестровый номер;

    - рекламные проспекты, каталоги другие рекламные средства, разобранные по турам;

    - вывеска с информацией о графике работы;

    3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха);

    4) удобные подходы к офису.

    Фактически офис турфирмы соответствует этим стандартам. Он занимает небольшую площадь, на которой размещены зона отдыха посетителей, непосредственно сам офис с зоной приема и обслуживания посетителей, подсобное помещение и туалетная комната.

    В зоне отдыха посетителей расположены два удобных кресла и журнальный столик с журналами, рекламными материалами, а также стенд с копиями свидетельства о регистрации, сертификата соответствии и др.

    Основное оборудование офиса – это три офисных стола с компьютерами, кроме того предусмотрены места для приема посетителей (удобные кресла). Также компания имеет несколько городских и международных телефонных линий, факс, ксерокс, принтер, кондиционер, кассовый аппарат, плазменный телевизор, DVD-проигрыватель,подключение к локальной сети Internet.Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

    Интерьер офиса на мой взгляд очень прост, но в то же время оригинален тем, что его стены украшают различные привезенные из разных стран сувениры. Данные сувениры ставшие элементом декора, были привезены клиентами данной турфирмы в знак благодарности о хорошо приведенном отдыхе. Такие элементы играют важную роль в интерьере данного кабинета, помогая хоть как развлечь клиента во время ожидания.

    Оборудование подсобных помещений – это 2 шкафа, микроволновая печь и  холодильник.

 

3.3.7 SWOT-анализ фирмы

    Для исследования фирмы я предпочёл использовать SWOT-анализ, т.е. анализ сильных, слабых сторон, а так же возможностей и угроз организации. Результаты этого исследования можно использовать при анализе конкурентноспособности фирмы, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией.

    В приложении 3 представлен проведенный SWOT –анализ туристского агентства «Спутник».

 

                                                                                                                       Приложение 3

    SWOT –анализ туристского агентства «Спутник»

|Внутренние факторы                                              |Внешние факторы                                                 |

|Сильные стороны                                                 |Возможности                                                     |

|1. Выгодное местоположение офиса (вблизи исторического центра   |1. Наличие квалифицированных специалистов.                      |

|города, где соответственно большая проходимость потенциальных   |2. Сезонные увеличение спроса на услугу.                        |

|клиентов)                                                       |2.Ориентация потребителя на эксклюзивные предложения.           |

|2. Разрабатывают собственные туры и я не несут большых          |3. Расширение турфирмы (появление новых офисов, видов услуг)    |

|производственных затрат.                                        |4. Освоение сети internet                                       |

|3. Покупка туров у туристических операторов производится по     |5. Развитие рекламной деятельности на основе проведенных        |

|системе скидок.                                                 |исследований                                                    |

|4. Фирма существует на рынке более 9 лет.                       |6. Наличие специальных фирм по проведение маркетинговых         |

|5. Высокие турагентские комиссионные при расчете с              |исследований.                                                   |

|туроператорами                                                  |7. Ориентация Правительства РФ на стремительное развитие        |

|6. В фирме работают квалифицированные кадры.                    |внутреннего туризма.                                            |

|7. Наличие необходимых финансовых ресурсов                      |8. Ориентация на работу с заграничными партнерами.              |

|9. Сезонная система скидок на турпродукт                        |                                                                |

|10. Устойчивая связь с крупнейшими туроператорами (являются     |                                                                |

|уполномоченным агентством туроператоров в г.Ярославле)          |                                                                |

|11. Удачно выбран элемент фирменного стиля (символ космоса и    |                                                                |

|путешествий- Спутник)                                           |                                                                |

|Слабые стороны                                                  |Угрозы                                                          |

|1. Невысокие объемы продаж                                      |1. Конкуренция со стороны других туристских фирм.               |

|2. Сложности в осуществлении рекламной деятельности ( как       |2. Значительное влияние фактора сезонности.                     |

|правило отсутствие специалиста по рекламе)                      |3. Переход на Интернет бронирование.                            |