История развития гостеприимства в России

Гостиничный бизнес — один из наиболее динамично развивающихся сегодня сегментов рынка. Эксперты считают, что ужесточающаяся с каждым днем конкуренция через несколько лет вынудит хотельеров снижать цены и повышать качество услуг. В результате этого даже гостиницы экономкласса перестанут ассоциироваться с дешевой отделкой и отсутствием элементарных удобств. Денежная емкость гостиничного рынка России оценивается в $1,7–2 млрд., а темпы роста — в 20–25% в год. Такие данные приводятся в аналитическом отчете «Тенденции развития российского гостиничного рынка» агентства ABARUS Market Research в 2006 г. В то же время, по оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в последние годы доля обеих российских столиц в общем отраслевом балансе сокращается. Если в 1999 г. отели Москвы и Санкт-Петербурга генерировали свыше 80% дохода, то в 2002 г. — уже только 70%, а сейчас их совокупные доходы не достигают 50%. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления этого рынка в других регионах. Гостиничный бизнес активно развивается в ряде российских городов-миллионников. Это вызвано ростом экономических, культурных и деловых. С 2003 г., когда в гостиничную отрасль пошли активные инвестиции, количество отелей в городе увеличилось более чем на 50%. Минувший год ознаменовался появлением сетевых игроков. В ближайшем будущем ожидается приход новых сетей, включая и крупные международные бренды.[11, c.56]

Исследования гостиничного хозяйства России, проведенные отечественными и зарубежными специалистами, выявили ее негативные черты, которые заключаются в устаревшей инфраструктуре, в недостаточном профессионализме обслуживающего персонала, а также в недостаточном количестве гостиниц, соответствующих мировым стандартам. Ныне существующие столичные гостиницы пока не соответствует требованиям международного туризма. Очень мало высококлассных, т.е. 4—5-звездочных гостиниц, из 200 московских отелей чуть более 10% соответствуют этому уровню. Территориально гостиницы также неравномерно расположены, большая их часть находится в центре, меньшая — на северо-западе столицы. 
Гостиничный рынок становится все более зрелым, предлагая «игрокам» новые инвестиционные возможности и разнообразие конкурентоспособного продукта. В результате сформировались различные сегменты гостиничного рынка, которые можно классифицировать следующим образом: гостиницы класса премиум, среднего и выше среднего класса и экономкласса. Многим городам не хватает дешевых гостиниц. Несмотря на бурный рост рынка, отелей все еще не хватает, особенно в период деловой активности — с ноября по май (исключая новогодние праздники). Заведения особенно загружены со вторника по четверг. Наблюдается несоответствие существующей гостиничной инфраструктуры высокому потенциалу. Недостаточно развитая инфраструктура сдерживает поток туристов в регионы, особенно остро ощущается нехватка гостиниц экономкласса, ориентированных на командированных, школьников, на небогатые категории населения. Люди приезжают по делам, им необходимы дешевые номера. Спрос на них очень велик. Но большинство новые гостиницы строятся от трех звезд и выше. Опытные хотельеры утверждают, что строить одно-, двухзвездочные отели — все равно, что увидеть на улице плохо одетого человека и дать ему денег, чтобы он купил себе хорошую одежду. Проще построить офис и сдать его в аренду: хлопот намного меньше, а доходы те же самые. Развитие рынка должно идти в среднем и выше среднего сегменте. Именно этот сегмент пока и развивается. Большинство городских отелей работают на уровне от трех звезд, хотя далеко не все прошли процедуру добровольного категорирования. Экономсегмент занимает всего около 10% местного рынка, примерно столько же приходится на долю премиума, оставшиеся 80% — это отели среднего и выше среднего классов. Сегодня многие гостиницы начинают реконструкцию жилого фонда, и в основном сразу же повышают уровень. Поскольку инвесторы неохотно вкладывают средства в строительство и реконструкцию гостиниц экономкласса, вряд ли в ближайшие годы такие заведения появятся в достаточном количестве. [16, c.19}

Основные потребители гостиничных услуг — бизнес-туристы, доля которых — 70% от общего объема въездного туризма. Их можно условно поделить на две категории. Первая — дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний, вторая — люди из регионов России и стран СНГ, посещающие промышленные предприятия, банки, коммерческие и иные структуры. В связи с явным преобладанием бизнес-туристов большинство отелей ориентируются на дополнительные услуги: конференц-залы, комнаты для переговоров, компьютер, факс, услуги переводчиков, заказ билетов, встреча и проводы в аэропорту, оздоровительные центры, прачечная, химчистка и т. д. Именно дополнительные услуги способствуют повышению доходности гостиничного бизнеса. Сервис такого рода предлагают многие гостиницы сегментов среднего и выше среднего, в том числе мини-отели вместимостью до 50 номеров — их в последние годы становится все больше. Между тем новые российские гостиницы предлагают свое понимание уровня сервиса: все красиво, шикарно и дорого. Спрос есть и на те, и на другие виды гостиничных услуг. С приходом новых “игроков” на гостиничный рынок особенно актуальной оказывается задача повышения профессионализма кадров. Неотвратимым становится решение проблемы неграмотного менеджмента гостиниц, поиск и воспитание профессионалов, способных разработать рыночную стратегию деятельности гостиничного предприятия для оптимизации соотношения доходов и расходов и обеспечения прибыльности отелей. Новые гостиницы будут появляться, однако невысокий профессиональный уровень работников этой сферы может стать весомой проблемой в формировании рынка качественных гостиничных услуг. По мнению хотельеров, конкуренция невозможна без улучшения качества обслуживания и расширения спектра услуг. Вряд ли удастся привлечь иностранного потребителя, не предоставив ему то, что он привык воспринимать как норму: комфортное размещение, качественное питание, залы для заседаний с эргономичной мебелью, климат-контролем, дневным освещением и беспроводным Интернетом, а также транспортное, экскурсионное и другое обслуживание. В борьбе за привлечение клиента гостиницы соперничают «через формирование лучшего соотношения цена/качество, а также нацеливаясь на конкретные рыночные сегменты. Тенденция последнего времени: Выбор потребителей останавливается не на роскошных, а скорее на более простых, но качественных и ориентированных на гостей отелях. Но тенденции могут меняться. В конце концов, успех отеля зависит от соотношения цена/качество, которое он создает для своих целевых сегментов. Обострившаяся конкуренция заставляет хотельеров пересматривать цены в сторону уменьшения. Рентабельность бизнеса снижается на 15–20% в год: цены не поднимаются, а коммунальные услуги становятся все дороже. Увеличившееся количество гостиниц привело к оттоку числа клиентов: раньше с понедельника по пятницу заполняемость была 100%, запись велась за две недели вперед, а теперь и в середине недели есть свободные номера. Поэтому многие гостиницы начали снижать цены. В ближайшие годы существующие на рынке отели с целью сокращения затрат станут модернизировать помещения, переоснащать номера, создавать автономные цепи электро-, тепло— и водоснабжения. Чтобы достойно противостоять иностранным сетевым игрокам, часть отелей формирует собственные сети.[24, c. 47-66, 70]

Рынок гостиничных услуг еще далек от перенасыщения и продолжает формироваться. По мнению экспертов, его развитию должны сопутствовать такие факторы, как создание развитой городской инфраструктуры, предприятий общепита, рост розничной торговли и банковских учреждений, разработка туристических маршрутов, появление инвестиционно привлекательного. В недалекой перспективе (эксперты называют срок от трех до пяти лет) в России будет достаточное количество отелей, рассчитанных на разные категории потребителей и предлагающих номера для проживания по относительно доступной цене. Как минимум цены сохранятся на сегодняшнем уровне, но с учетом инфляции через несколько лет это уже не будет считаться огромной суммой.  
Выход на рынок международных и отечественных профессиональных гостиничных операторов, открытие новых гостиничных комплексов и реконструкция существующих, а также привлечение к управлению ими профессиональных менеджеров с рыночной ориентацией и появление на рынке здоровой конкуренции — это первые шаги в развитии гостиничного хозяйства современной России, которые должны привести к становлению качественного сервиса и высокой культуры обслуживания наряду с адекватным уровнем цен. У профессионалов гостиничного рынка есть перспективы — они могут грамотно управлять отелями, имеют правильное видение бизнеса. «Еще одна проблема для развития гостиничного бизнеса и инфраструктуры в целом в России сложные отношения между собственником и управляющими. Собственники не доверяют управляющим и, чтобы ситуация изменилась к лучшему, российская экономика должна стать прозрачной, - говорит Александр Удалов, президент компании UMACO. — Однако когда я говорю, что эти отношения очень сложные, это не означает, что они не меняются». Как отмечает Александр Лесник, «еще год-другой тому назад сама мысль о том, что детищем, на которое затрачены немалые средства, будет распоряжаться кто-то чужой, претила сознанию российского предпринимателя. Сегодня он уже осознает важность профессионального управления и допускает возможность возложить на чужие плечи почетную, но слишком хлопотную обязанность обслуживания клиентов».

3.2 Проблема профессионального образования в сфере гостиничного бизнеса

Одной из проблем, затрудняющих развитие гостиничного бизнеса в России – это нехватка профессиональных кадров и недостаточное финансирование образования в сфере гостиничного бизнеса.

Комиссия, составленная Министерством образования РФ из руководителей российских специализированных вузов и экспертов EURHODIP, завершает разработку программы подготовки кадров для гостиничной индустрии и общественного питания. В июне она будет представлена на утверждение Минобразования России. О принятии программы, возможно, будет объявлено уже в июле на конференции EURHODIP в Москве, которая пройдет с 5 по 9 июля на базе отеля «Ирис Конгресс-Отель». В дальнейшем ее смогут взять на вооружение все специализированные российские вузы, а EURHODIP, со своей стороны, готов содействовать переподготовке преподавательских кадров. 
В настоящее время в России действуют около 200 высших образовательных учреждении, готовящих специалистов в области гостиничного и ресторанного дела. Однако то, что подготовка кадров для гостиничной индустрии в России оставляет желать лучшего, ни для кого не секрет. Российско-европейская комиссия по высшему образованию в гостиничном бизнесе отметила несколько принципиальных отличий между российской и европейской системами образования в этой сфере. Если в России подготовка кадров для туризма и гостиниц обычно не разделена, то в Европе персонал для туристических компаний и персонал для гостиниц и предприятий общественного питания готовят по разным программам и зачастую разные учебные заведения. При этом, по данным Всемирной туристской организации, сегодня 90% вакансий приходит именно из гостиничной индустрии и только 10% - от туристических компаний. В России практически все учебное время отводится изучению теории, в то время как в европейской традиции примерно 60% учебных часов отводится теории и 40% — практике. Соответственно, продолжительность стажировки российских студентов незначительна, а их европейские коллеги на каждом году обучения проводят 4-5 мес. на производственной практике. Первые годы обучения в европейских гостиничных школах посвящены практическому знакомству с индустрией гостеприимства, к изучению менеджмента студенты приступают только на старших курсах, когда уже знают работу гостиниц изнутри. В России же центральное место в учебных программах занимают общеобразовательные предметы, а специализация начинается только на последних двух курсах обучения.

Как отметил Ален Себбан, президент EURHODIP, пилотная программа, разработанная комиссией, призвана соединить российский и европейский опыт подготовки кадров в гостиничной индустрии, и рассчитана на пять лет обучения. Программой предусмотрено значительное увеличение практической составляющей учебного процесса. Практика на втором году обучения должна составить 16 недель стажировки в сфере общественного питания, на третьем — 16 недель работы в службе приема и размещения или в хозяйственной службе гостиницы, на четвертом — 16 недель производственной практики в администрации отеля, на пятом - 12 недель работы в соответствии с выбранной специальностью. Таким образом, на 120 недель теории должно приходиться 60 недель практики. Другим нововведением станет смещение акцента с общеобразовательных дисциплин к специальным предметам. Разработчики программы подчеркивают, что она не является окончательной и в дальнейшем может дорабатываться.[20, c. 15]

3.3 Проблема «звездности»

Одним из препятствий, которое мешает развитию гостиничного бизнеса, является не6совершенство классификации средств размещения. В настоящее время в Государственном реестре Госстандарта России зарегистрированы четыре добровольные системы сертификации средств размещения.

1. Система  добровольной сертификации услуг  центров отдыха (рекреационных центров) образована Одинцовской торгово-промышленной  палатой (зарегистрирована в 1999 г.). Руководящий орган системы ЗАО  «АНЭКС». На конец прошлого года  в ней были сертифицированы 400 центров отдыха, аккредитовано 52 эксперта  и создано 18 центров по добровольной  сертификации в Москве, Краснодаре, Новороссийске, Голицыне, Владимире, Нижнем  Новгороде, Уфе, Красноярске, Иркутске, Владивостоке, Пскове, Барнауле и  Казани. В этой системе оценивается  как качество средств размещения (обозначается звездами в кругах  от «без звезды» до 5 «звезд»), так и природной зоны отдыха (категория от D до А). Высшей категории  пока удостоен пансионат «Надежда»  в Геленджике — Б 5 «звезд».

2. Система  добровольной сертификации санаторно-оздоровителъных услуг образована Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) (зарегистрирована в 2000 г.). Присваивается категория от 1 до 4 «звезд». В системе аккредитовано 15 органов по сертификации в Москве, Коломне, Сергиевом Посаде, Сочи, Ставрополе, Перми, С.-Петербурге, Новосибирске, Казани, Саратове, Владимире, Пятигорске и Новороссийске. К началу этого года в ней прошли сертификацию 153 санаторно-оздоровительных учреждения.

3. Система  добровольной сертификации услуг  гостиниц и других средств  размещения на категорию образована  Госстандартом России (зарегистрирована  е 2001 г.). Руководящий орган системы  — ВНИИС. В системе присваивается  категория от 1 до 5«звезд». С ней  прошли сертификацию порядка 30 средств  размещения. Системой аккредитованы  эксперты в Москве, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде, Казани, Уфе, Владивостоке, Новороссийске и Краснодаре.

4. Система добровольной сертификации услуг гостиниц образовав ВНИИКИ (зарегистрирована 2001 г.). В системе присваивается категория от 1 до 5 «звезд». В ней аккредитовано 11 органов по сертификации в Москве, Коломне, Сергиевом Посаде, Сочи, Ставрополе, Перми, С.-Петербурге, Новосибирске и Казани. К началу 2006 г. в ней прошли сертификацию 67 гостиничных предприятий.

На протяжении прошлого года при Департаменте туризма Минэкономразвития РФ работала комиссия по разработке положений новой системы классификации гостиниц. В составе комиссии наряду с сотрудниками департамента и экспертами были практики - директора 16 московских отелей уровня от трех до пяти звезд. Результатом ее работы стал проект Положения о системе классификации гостиниц и других средств размещения, который в ближайшее время должен быть рассмотрен Правительством РФ. В органах отраслевого госуправления наденутся, что новая классификация станет для российских гостиниц обязательной.[9, c.354]

С чем связана необходимость введения единой национальной системы классификации российских гостиниц?

В настоящее время в России существуют четыре добровольные системы сертификации средств размещения. В результате, если тому или иному отелю отказали в присвоении желаемой категории в одной системе, никто не мешает ему обратиться к другой и, возможно, там ему повезет больше. Часто встречаются и вовсе парадоксальные ситуации: отель уровня две звезды, а отдельные этажи в нем заявляются как четыре звезды. И это при том, что по российскому законодательству в системах сертификации вообще не могут присваиваться «звезды». Один из самых популярных вопросов, которые задают нам министры по туризму иностранных государств и представители зарубежных СМИ, когда же, наконец, в России будет приведено в соответствие соотношение «звездности» и качества гостиничных услуг. Директора российских гостиниц, страдающих от подобной недобросовестной конкуренции, сами обратились в Департамент туризма с просьбой навести порядок в этой сфере. Задача - привести в соответствие стандарты обслуживания иностранного потребителя и российскую «звездность». Наибольшим спросом у массовых туристов, как известно, пользуются трехзвездные гостиницы. Формально в России такие отели есть, но качество их услуг не устраивает зарубежных гостей. Причем, как только в гостинице проводится маломальский ремонт, ее категория тут же поднимается руководством до 4*. Еще одной важной задачей, решение которой влечет за собой классификация - создание единой национальной системы классификации, отвечающую запросам потребителей. В новой системе будут классифицироваться как гостиницы, так и другие средства размещения, за исключением специализированных санаториев Минздрава России. Средства размещения будут подразделяться на некатегорийные и по категориям от 1 до 5*.