Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Декабря 2012 в 05:52, курсовая работа
Целью данной курсовой работы является изучение главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию гостиничного предприятия представленного на примере ГТК «Гэсэр».
В ресторане при ГГТУ «Гэсэр» расположенном в здании гостиничного комплекса интерьер выполнен в бурятском национальном стиле ведущими художниками-дизайнерами Республики Бурятия. Стены украшены картинами с изображением героев буддийской мифологии и бурятского эпоса "Гэсэр". По заказу гостей в зале ресторана проводятся, выступления фольклорных ансамблей.
При входе в гостиничный комплекс «Гэсэр» стоит аппарат для чистки обуви, в холлах имеются современные широкоформатные экраны, в холле второго этажа стоит бильярдный стол, по всему зданию ГТК имеется множество различных цветов и декоративных растений, что создает живую атмосферу в гостинице.
Интерьер номеров в гостинице «Гэсэр» отличается тщательно подобранным стилем, цветовой гаммой, современным дизайном. Внутренний вид номера «Апартаменты», состоящий из гостиной (см. приложение 3, рис 2), спальни (см. приложение 3, рис.1), кабинета и ванной комнаты представляет собой сочетание делового стиля и уюта. Он отлично подходит для приема гостей, проживания семьи и может стать «вторым домом» на время путешествия. Номер «студия люкс» (см. приложение 2, рис.1,2) имеет изысканный и в то же время лаконичный стиль, уютную обстановку, которая способствует полноценному отдыху.
Ванные комнаты в номерах оборудованы современной сантехникой, многофункциональными душевыми кабинами, фенами (см. приложение 5, рис.1).
Форма сотрудников, работающих с посетителями – белая блуза или рубашка, темная юбка или брюки. Такая форма дисциплинирует и придает деловой вид работникам. Работники службы безопасности ГТК одеты в темные костюмы – пиджак брюки и белая рубашка, в летнее время их костюм составляет белую рубашку и классические брюки. Работники кафе и ресторана одеты в специальную форму и фартуки, также имеется специальная одежда у работников парикмахерских и косметического салона.
Поскольку
все вышеперечисленные
6. Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения
6.1 Этическая, психологическая культура гостинично-туристского сервиса
Под этической культурой
гостинично-туристского
Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников гостинично-туристского комплекса с посетителями [5].
В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Немало новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания [3].
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями [9].
В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы [3].
Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязывать персоналу культуру обслуживания приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и свои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются [3].
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать общие этические принципы:
Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности своим клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко предоставляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю [3].
Служебный этикет регулирует
также и манеры работника контактной
зоны ГТК. К примеру, хорошие манеры
при выписывании квитанции
Следует отметить, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям образцы культуры поведения. Неестественность, расчет на внешний эффект приводят к манерности в поведении работника ГТК. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невоспитанными. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отношения к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со стороны гостей [5].
Если всем работникам
фирмы свойственны высокая
6.2 Этическая, психологическая культура обслуживания в ГТК «Гэсэр»
Гостей в холле отеля встречает высококвалифицированный, владеющий иностранными языками, персонал службы приема и размещения, готовый решить все организационные вопросы пребывания в отеле. Сотрудник службы безопасности или работник, стоящий на ресепшене покажет, где распологается нужный кабинет или салон.
Затем, после оформления документов клиенту даётся необходимая информация о предприятиях питания и дополнительных услугах. До номера его, провожает дежурный администратор по этажу. Персонал гостиницы общается с клиентами вежливо, предупредительно, с улыбкой.
При появлении во время проживания текущих просьб и вопросов персонал гостиницы старается решить возникающие проблемы быстро и в полном объёме. Все работники ГТК заинтересованы в том, чтобы гость покинул гостиницу довольный обслуживанием, что, возможно будет способствовать притоку новых клиентов (что особенно важно в условиях увеличивающейся конкуренции), а также работники ГТК берегут честь своего предприятия, а также города и республики.
Перед тем, как новые сотрудники приступят к работе, их обучают вежливому, непринужденному ведению беседы, умению избежать конфликтных ситуаций, а если такую ситуацию не избежать, то сотрудник должен уметь оперативно решить и устранить сложившийся конфликт, вежливо и спокойно выйти из данной ситуации, стараясь сохранить хорошее впечатление о ГТК и обслуживании в нем. Это обучение помогает новым работникам адаптироваться на предприятии и приспособится к умелому и тактичному общению с посетителями, а если сотрудник не по каким либо причинам не может или не хочет овладеть этими навыками и умениями, то такой сотрудник не пригоден к работе в ГТК «Гэсэр».
Пройдя обучение, сотрудники стараются поддерживать имидж гостиницы и всегда смогут выйти из любой, порой даже трудной конфликтной ситуации.
При телефонном разговоре работники ГТК «Гэсэр» вежливо поинтересуются и дадут подробную информацию о гостиничном комплексе и ответят на все вопросы, интересующие потенциального посетителя.
Таким образом, в гостиничном комплексе «Гэсэр» весь персонал подобран с умением тактично и вежливо общаться с гостями, что служит залогом для безупречного обслуживания на предприятии.
Заключение
В данной работе отражена специфика работы гостинично-туристского комплекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГТК показана на примере одного из ведущих гостиничных комплексов республики - гостиницы «Гэсэр».
Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в международный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать действующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства, способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, завоевать авторитет и популярность.
В курсовой работе отражены основные стороны работы гостинично-туристского комплекса: была раскрыта сущность и специфика предоставления гостиничных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг, выявлено влияние внешней и внутренней среды ГТК на спрос и конкурентоспособность. Также была рассмотрена эстетическая и этическая стороны работы предприятия и их непосредственное влияние на привлечение гостей и посещаемость комплекса.
ГТК «Гэсэр», деятельность которого приведена в качестве примера, имеет необходимые условия для оказания услуг на высоком уровне. Интерьер в «Гэсэре», выполненный в национальном стиле способствует интересу гостей к данному учреждению, но в дальнейшем необходимо развивать данное направление, как одно из основных преимуществ отеля. Служба маркетинга ГТК постоянно работает над внедрением новых, более прогрессивных методов обслуживания в условиях возрастающей конкуренции, а также увеличением требований к качеству услуг в связи с развитием в республике ОЭЗ туристко-рекреационного типа.
Список используемой литературы