Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса «Гэсэр»

Отель «Гэсэр» всегда идет в ногу со временем. Пребывание гостей в отеле будет максимально комфортным, ведь в их распоряжении широкий спектр услуг. Традиционные услуги, предоставляемые отелем: заказ и бронирование билетов, экскурсионное обслуживание, услуги переводчиков, ресторан, круглосуточное кафе, банкетный зал на 150 человек, прачечная и химчистка, охраняемая удобная парковка. Помимо традиционных - целый комплекс дополнительных услуг: бизнес-центр с доступом в Интернет (см. приложение 5, рис. 2), конференц-зал, фитнес-центр, бассейн для занятий аквааэробикой, сауна, массажный и стоматологический кабинеты, салон красоты.

Наряду с гостиничным  сервисом приоритетным направлением ГТК «Гэсэр» является туристское обслуживание. В отеле работает служба маркетинга и туризма, здесь гостям предложат разнообразные туры по Бурятии и Байкалу, экскурсии по Улан-Удэ, также можно заказать билеты и бронирование гостиниц по всему миру. Кроме того, комплекс располагает собственной базой отдыха с одноименным названием в живописном месте Бурятии, на теплом озере Котокель, в 11 км от прекраснейшего в мире озера Байкал.

Лидер индустрии гостеприимства Бурятии гостинично-туристский комплекс «Гэсэр» - неоднократный участник, номинант и победитель международных, всероссийских и республиканских конкурсов, обладатель всевозможных дипломов и наград. ГТК «Гэсэр» регулярно участвует в престижных туристических выставках.

Инфраструктуру гостинично-туристического комплекса составляют гостиница, ресторан, турбаза, туристическое агентство, пивной бар.

Дополнительные услуги включают камеру хранения, прачечную, сейфы для клиентов, организацию деловых встреч, конференций, симпозиумов, праздничных банкетов и фуршетов с выездом участников на Байкал; посещение сауны, фитнес-студии, косметического салона, парикмахерской, массажного салона; консультации специалистов восточной медицины, стоматологии; бильярдный зал, круглосуточно бизнес-центр: сотовая связь, автоматическая международная телефонная связь, факсимильная связь, электронная почта, интернет, печатные, множительные работы, авиакасса; экскурсии, охотничьи туры, рыбалка зимняя на оз. Байкал, Котокель.

Ресторан  при ГГТУ «Гэсэр» расположен в здании гостиничного комплекса. На кухне работают двое мастеров поваров и повара 6 разряда, создающих неповторимый вкус фирменных блюд. Ресторан "Гэсэр" славится хорошей кухней и высоким уровнем, обслуживания. Самые искушенные гурманы останутся довольны прекрасным вкусом разнообразных блюд бурятской, русской, сибирской, европейской кухни, а любители острой и экзотической пищи - китайской и корейской. В баре ресторана богатый выбор изысканных вин и всевозможных коктейлей, крепких и прохладительных напитков. По заказу гостей в зале ресторана проводятся, выступления фольклорных ансамблей.

Туристическая база "Гэсэр" располагается в  красивейшем месте на побережье  теплого озера Котокель, в близи "жемчужины Мира" - озера Байкал. Это идеальное место для любителей  природы и активного отдыха. Здесь отличные условия для отдыха всей семьей, возможно с маленькими детьми. Предлагаются пешие и велосипедные маршруты по лесу под руководством опытных инструкторов-проводников. На турбазе проводятся спортивные и развлекательные игры, соревнования, танцы, песенные конкурсы, викторины, костры и другие развлекательные мероприятия. Для любителей волейбола имеются площадки на побережье. На турбазе имеются богатая библиотека, бильярдный зал, настольный теннис, танцплощадка, душ, баня. Турбаза размещает гостей в благоустроенных уютных комфортабельных номерах трехэтажного здания. В номерах имеются телевизоры и холодильники. К услугам гостей круглосуточно работает бар с богатым выбором напитков и закусок. Туристам предоставляется четырехразовое питание в кафе-столовой. Организуются, автобусные экскурсии и пешие походы до озера Байкал. Отдых на турбазе оставляет незабываемые впечатления.

ОАО ГТК «Гэсэр» - это не просто известный в республике бренд, это высшее проявление респектабельности, элитарности, в хорошем смысле этого слова, это выверенное годами мастерство персонала, высокое качество услуг, это удачный микс восточного гостеприимства и европейских стандартов обслуживания.

2. Основные формы обслуживания

2.1 Формы обслуживания, применяемые на гостиничных предприятиях

С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных  технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, и, следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей [3].

В разных сегментах и  направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы  обслуживания. Вместе с тем стремительное  развитие сервиса стимулирует внедрение  новых технологий и более удобных  для клиентов форм обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах по принципу «шведского стола» когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу много блюд [3].

Различают устаревшие и  современные (или прогрессивные) формы  обслуживания. Ниже рассмотрим ряд  современных форм, используемых как  в разных странах, так и в нашей  стране в основном потребительском сервисе [3].

Прежде всего, рассмотрим такую ванную форму обслуживания, как индивидуальное обслуживание. Данная форма выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики [3].

Сервисные продукты, последовательно  ориентированные на индивидуальные формы обслуживания, отличаются высоким качеством, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникальными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители которого обладают высокими доходами [3].

Для тех сервисных  предприятий, которые ориентированы  в основном на массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса остается слишком трудоемкой и малорентабельной. Однако, несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В этой связи укажем на те предприятия, на которых профильными являются массовые продукты со стандартным набором услуг [3].

Такие предприятия с  целью расширения клиентуры и с учетом собственных ресурсных возможностей предлагают потребителям за дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В этом случае основной сервисный продукт обогащается сопутствующими и дополнительными услугами, приобретающими вариативный характер. Таким образом, в рамках массового обслуживания начинают действовать элементы индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы обслуживания, широкое распространение получают в современной практике туристского, рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустрии развлечений [3].

В современном социокультурном  сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания связан с целым  рядом факторов, среди которых  укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые формы расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность этих фирм, которые ориентированы исключительно на эти формы [3].

Абонементное обслуживание связано с заключением между  производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при  условии несения систематической  небольшой платы предоставляется  право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и.т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.[3].

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу [3].

Самообслуживание позволяет  удовлетворить потребителям некоторые  свои потребности в бытовых услугах  собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату  клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе [3].

Комбинированная форма  обслуживания заключается в предложении  максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей [3].

Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется  в помещении сервисной организации  в зале или салоне обслуживания. В стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные услуги [4].

При оказании услуг общественного  питания, гостиничных услуг, услуг  по приготовлению изделий стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто единственно  возможной формой исполнения услуг [4].

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в гостиничном сервисе. Их может существовать гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы.

2.2 Формы обслуживания, применяемые в ГТК «Гэсэр»

В ГТК «Гэсэр» основной формой обслуживания является обслуживание в стационарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет услуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также оказываются в помещении ГТК.

Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях в ГТК «Гэсэр» является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специалистов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администраторы, дежурные, горничные, официанты, парикмахеры, косметологи, массажисты и др.

Помимо обслуживания в стационарных условиях в гостинице применяют абонементную форму обслуживания, которая используется в работе фитнес-центра, посетители которого при заключении договоренности получают услугу за определенную плату и на определенный срок.

Одной из форм обслуживания, используемых в гостинице «Гэсэр» является индивидуальное обслуживание. По данной форме в ГТК обслуживают посетителей салон красоты, стоматологический кабинет, косметологический кабинет. Индивидуально каждого клиента с учетом их индивидуальных пожеланий обслуживают высококвалифицированные специалисты – парикмахеры, врачи – стоматологи, врачи – косметологи, массажисты и др.

Поскольку гостиничное  предприятие не нуждается в таких формах обслуживания, как обслуживание на дому, бесконтактное обслуживание, эти формы не используются в ГТК.

Делая вывод, можно сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одну форму обслуживания –  обслуживание в стационарных условиях, что является единственно возможным способом, учитывая специфику гостиничного сервиса.

3. Маркетинговая деятельность

3.1 Маркетинговая деятельность, используемая на предприятиях средств размещения

Анализ современных  тенденций развития индустрии гостеприимства, в том числе гостинично-туристского сервиса, свидетельствуют о значительном усилении конкуренции в глобальном масштабе. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги. Соответственно возрастает роль маркетинга в разработке и внедрении рыночно-ориентированных маркетинговых программ (стратегий) в деятельность гостинично-туристских комплексов [5].

Основная цель маркетинга в гостинично-туристском сервисе  заключается в том, чтобы выявить  потребности и предпочтения гостей (туристов) и воздать привлекательные гостинично-туристские продукты (услуги), ознакомить с ними и теми местами, где их можно приобрести потенциальных потребителей. Содержание маркетинга в гостинично-туристском сервисе такое же, как и в других отраслях: исследование рынка; создание требуемых продуктов (услуг), наиболее полно соответствующих потребностям клиентов; реклама продукта; организация каналов сбыта [5].

Руководитель предприятия  должен приготовить такой план маркетинга, который способен пробуждать мысль. Он должен не просто представить концепцию, но «продать» бизнес как привлекательную возможность для инвестиций, как кредитный риск с заманчивыми перспективами [3].

В зависимости от конкретной ситуации, складывающейся на рынке  с точки зрения состояния спроса, различают несколько типов маркетинга:

• Конверсионный маркетинг связан с наличием негативного спроса, то есть с ситуацией, когда большинство потребителей отвергают данный товар или услугу. В этом случае задача состоит в разработке такого плана маркетинга, который бы способствовал зарождению спроса на соответствующие товары (услуги);
• Стимулирующий маркетинг связан с наличием товаров, на которые нет спроса по соответствующей причине полного безразличия или не заинтересованности покупателей. План маркетинга должен определить причины безразличия и наметить пути по его преодолению;
• Развивающий маркетинг связан с формулирующимся спросом на новые товары и используется в ситуациях, когда есть потенциальный спрос. Задача маркетинга состоит в превращении потенциального спроса в реальный.
• Поддерживающий маркетинг используется при соответствии уровня спроса уровню предложения. В этом случае необходимо проводить продуманную политику цен, целенаправленно, осуществлять рекламную работу и т.п.;
• Демаркетинг применяется при чрезмерном превышении спроса над предложением. Чтобы у потребителей не создалось негативного представления о возможностях предприятия удовлетворить запросы покупателей, проводится повышение цен, свертывание рекламной деятельности и т.п. Одновременно принимаются меры по увеличению выпуска продукции пользующейся чрезмерно высоким спросом;
• Противодействующий маркетинг используется для снижения спроса, который с точки зрения общества расценивается как иррациональный (например, на спиртные напитки, табачные изделия и т.п.) [3].