Функции службы приема и размещения

Есть еще два  варианта бронирования с помощью  компьютера: отель имеет собственную интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет - бронирования (Академсервис, WEB international, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заказов и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация  обмена информацией между двумя  этими звеньями позволяет сократить  время получения клиентом подтверждения  до минимума (в идеале так называемый on-lain должен занимать не более 7 сек., что в российской в российской практике встречается редко).

Соединив гостиничную  АСУ и систему Интернет - бронирования, гостиница и агент получают возможность  оперативного обмена информацией о  свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и  услугах, а также о текущих  тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. получив возможность  сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь  сможет вести более гибкую ценовую  политику и адекватно реагировать  на спрос.

В данной системе  бронирование происходит следующим  образом:

Клиент заходит  на WEB- сайт системы интернет- бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и др.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

Здесь бронь заносится  в график загрузки с последующим  автоматическим изменением. Если гостиница  имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой  гостиницы. В этом случае процедура  взаимодействия выглядит следующим  образом:

Клиент заходит  на сайт интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента последний получает от гостиницы подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников  получить необходимую информацию о  гостинице, увидеть, как оформлены  номера.

При телефонном или  компьютерном бронировании, существует опасность внезапного прекращения  резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждение, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

По заявкам отдел  бронирования может составить перспективный  план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделя) и план загрузки на текущий день. (рис.3)

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать  со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен  неверно, то менеджеры могут вынести  неправильное решение, касающееся прогнозов  загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы гостиницы.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения  о резервировании требуется некоторое  время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте  или факсу. Обычно в подтверждении  указываются номер регистрации  заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного  номера, число гостей, число требующихся  кроватей, а также любые специально оговариваемые требования гостя. Клиент берет с собой в гостиницу  это подтверждение на случай, каких-нибудь непредвиденных ситуаций. Но такое  подтверждение не всегда является гарантией  для клиента, потому что существует правило: если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным  подтверждением отеля о том, что  он гарантирует клиенту получение  им заказанного номера. Такое подтверждение  необходимо, если есть вероятность. Что  гость может прибыть в гостиницу  с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство, гарантированного резервирования состоит  в том, что гость постарается  аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата (авансовая) оплата. В некоторых  ситуациях (например, в разгар сезона отпусков) для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить  перечислить авансом стоимость  проживания в течение одного дня  или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с  «неявками».

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» в случае опоздания потребителя  с него взимается кроме платы  за бронирование также плата за фактический  простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь ее размещение в гостинице  производится в порядке общей  очереди.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Ее устанавливает администрация  гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или  места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Размер скидки зависит от числа человек  в группе, срока проживания. В  среднем за бронирование мест для  туристской группы берется оплата в  размере 25-35% от тарифа.

 

 

3. Виды расчетов с проживающими

 

В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчета с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Существуют электронные  ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

Кредитная карта - пластиковая  карточка или пластина, применяемая  клиентом банка или другого кредитно- финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования  наличных денег для покупки товаров  и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный  ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и  о номере его счета закодирована на магнитном носителе или виде отверстий, выбитых в определенном порядке  на пластине. При расчете по кредитной  карте кассир гостиницы проверяет  принадлежность карточки, а также  наличие на счете необходимых  денежных средств.

Примером использования  кредитных карт в сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС) администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие в аренду автомобили и т.д. клиент покупает « карту гостя» и тем саамы обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента.

Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или  в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая  выписала дорожный чек, гарантирует  оплату по нему, поскольку он уже  оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется  определенное время.

По данным мировых  исследований:

1-е место занимает  расчет по кредитным картам;

2-е место занимают  чеки;

3-е место занимает  расчет наличными.

В отелях за рубежом  наличный расчет используется очень  редко в случае производственной необходимости и на короткое время. В России на 1-ом месте – наличный расчет и перевод на расчетный  счет гостиницы. Кредитные карты  и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными  избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система  оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к  мировым стандартам и тем самым  способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.

 

Правила расчета  оплаты за проживания

 

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным  часом- 12ч текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12ч той даты, кода гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

При проживании менее  суток оплата взимается за целые  сутки независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов  после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более  чем на двенадцать часов, оплата взимается  за сутки.

Пояснения к примерам расчета оплаты за проживание:

1. По «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» в случае, если гость  проживает в гостинице менее  суток, оплата производится за  целые сутки.

2. Гость начинает  оплачивать проживание с 12ч  1 января, так как согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» расчет оплаты начинается  с 12ч дня (единого расчетного  часа) независимо от времени заезда  гостя. Оплата производится до 12ч 3 января. В данном случае  гость должен оплатить за двое  суток.

3. Оплата начинается  с 12ч 1 января и производится  до 12ч 3 января +почасовая оплата  за 3ч (с 12 до 15ч) ,так как гость выезжает в промежуток с 12 до 18.

4. Номер оплачивается  с 12ч 1 января и заканчивается  в 24 ч 3 января, так как гость  выезжает в период с 18 до 24ч.  в этот период оплата взимается  за половину суток. В этом  случае гость должен заплатить  за 2,5 суток.

5. Оплата проживания  производится с 12ч 1 января  до 12ч 3 января. Гость выезжает  в промежуток с 0 до 12ч дня  3 января, поэтому оплата взимается  за полные сутки.

 

 

Автоматизированная  обработка данных в службе приема и размещения

 

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице  в современных условиях невозможно без применения новых технологий . Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

В современном мире никакая гостиница не может существовать без выхода в Интернет. Доступ к  Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых  партнеров, налаживании отношений, рекламы и продвижения услуг, а также предоставляет возможность  связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников ,что снижает себестоимость услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.

Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и  авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов  с минимальными тарифами.

Деятельность гостиницы  регламентируется правилами, нормами  и указами, как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант»  и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при  помощи программ Инфосклад, Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы  управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно  разработана АСУ «Эдельвейс».