Функции службы приема и размещения

Введение

В настоящее время индустрия  туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной  торговли услугами. Туризм затрагивает  все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни  государства. Огромный стимулирующий  эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую  конкуренцию на мировом рынке  товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.

Для успешного решения всего  многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в  сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными  знаниями и постоянно их совершенствовать.

Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный  комплекс, где важнейшую роль выполняет  гостиничный бизнес, широкий и  разнообразный характер которого позволяет  объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма  и гостеприимства.

Услуга вообще и гостиничная  услуга в частности принципиально  отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при  выявлении объективных показателей  качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной  стороны предоставляются специальные  помещения для проживания, а с  другой – услуги, которые выполняются  служащими, поэтому важным звеном в  создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой  приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе.

Основными функциями службы приема считаются:

бронирование мест в гостинице;

регистрация и размещение туристов;

оформление расчетов при выезде гостя;

предоставление различной информации.

Для того чтобы стать высококвалифицированным  менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать  эти функции. Однако роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку  именно эту службу можно назвать  лицом гостиницы, и от нее зависит  наполняемость, а, следовательно, и  экономическая эффективность гостиницы.

Целью этой работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и  размещения гостиницы «Керчь».

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

- определить роль и место  службы приема и размещения  в организационной структуре  гостиницы;

- изучить теоретические аспекты  организации работы службы приема  и размещения гостиницы;

- изучить организацию работы  службы приема и размещения  гостей гостиницы «Керчь»;

Объект исследования - служба приема и размещения.

Предметом исследования является совершенствование  организации работы службы приема и  размещения.

 

 

1. Функции службы приема и размещения

 

Служба приема и  размещения (Reception) является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.

 Основными функциями  службы приема и размещения  считаются: бронирование мест  в гостинице, регистрация и  размещение туристов, оформление  расчетов при выезде гостя,  предоставление различной информации.

Должностные обязанности  работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Служба приема и  размещения в гостинице должна отвечать следующие требованиям:

расположение службы в непосредственной близости от входа;

негромко звучащая приятная музыка;

соответствие дизайна  вестибюля и службы приема;

стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;

безупречный внешний  вид и манера поведения сотрудников  с клиентами: необходимо разговаривать  только стоя , вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).

административные  формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру  наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;

клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При  этом нежелательно сопровождающему  лицу нести атташе-кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом (о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);

по прибытии в  номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в  ванной комнате, включает радио, телевизор  ( объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);

если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы  багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;

обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы  или информируя, куда он должен обращаться.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 _ч с 9 _ч утра. При заступлении на дежурство клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (Housekeeping) поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и гость не ночевал.

Служба приема и  размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

В службу приема и  размещения входят:

1.Руководитель службы  приема и размещения - Front office manager;

2.Швейцары (24ч):

постоянно должен находится у входных дверей;

открывает гостю  дверцу машины;

предлагает гостю  помощь с багажом;

в случае дождя предлагает гостю зонт;

открывает и придерживает гостю двери.

3.Lobby Manager:

миссия радушного  хозяина, приветствующего гостей;

сопровождение гостя  в номер;

даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты  и др.;

объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).

4.Подносчик багажа:

доставляет багаж;

забирает багаж  из номера.

5.Водитель (24ч):

паркуют автомобили гостей;

обслуживают машины отеля.

6.Консьерж (7⁰⁰-23^00ч):

заказ столика в  ресторанах города;

заказ и доставка билетов;

резервирование  мест в салоне красоты, на прием к  врачу.

7.Ночной аудитор:

готовит полный суточный отчет;

принимает наличные деньги из ресторана.

8.Оператор телефонной  службы:

осуществляет связь  между внешним миром, гостями  и подразделениями отеля;

принимает и оформляет  телефонограммы для гостей.

9.Звонок побудка:

выполняется в течение 3 минут;

приветствие гостя  по имени;

точное время  принятого заказа;

сведения о погоде;

удачного дня.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров  проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного  расчета (кассир) контролирует своевременную  оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете  и составляет кассовые отчеты для  бухгалтерии.

Работник паспортного  стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную  карточку, контролирует сроки действия виз.

 

 Порядок регистрации и размещения гостей

 

Следующая часть  операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, вручения ключа и сопровождения  до номера.

Возможны два  вида встреч: в аэропорту, на вокзале (на дальних подступах), около входа  в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет  познакомиться с гостем, составить  или скорректировать программу  обслуживания, рассказать о гостинице  и предоставляемых услугах. О  такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает  в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Правилом для  многих гостиниц является то, что администратор  стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации  различается в гостиницах различной  категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте  везде одинаковая. В отелях, имеющих  автоматизированную систему, регистрация  проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для  регистрации. Одни из них заранее  забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу  клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа занимает 45 с. (сокращения не допускаются).

При предварительном  заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронировании. Администратор  уточняет номер заявки, выбирает необходимый  модуль в компьютерной системе и  производит регистрационную карточку.

Процесс регистрации  гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает  характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, с гостем нужно обсудить такие вопросы, как  стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого  обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его  кредитную карточку, которая является своего рода гарантией платежеспособности. Например, клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих компаний кредитных компаний, таких как «American express», «Visa», «Master card».

Согласно «Правилам  предоставления гостиничных услуг  в РФ» «исполнитель обязан заключить  с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг  заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения  личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и  подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение  на размещение получено, гость заполняет  регистрационную карточку – анкету (рис 4.), которая является договором  между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес  своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим  лицом), и вид платежа (наличные, кредитная  карточка или чек).

Анкета в гостиницах Санкт-Петербург заполняется в  двух экземплярах. Один экземпляр гостиница  сдает в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в  город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.