Договорные отношения в туризме

    Контроль как функция управления присутствует на всех стадиях туроперейтинга. В данном случае рассматривается контроль за результатами деятельности тур. предприятия за период (как правило год или сезон), осуществляемый по нескольким показателям: финансовым, количественным и качественным. Контроль обычно завершает процесс туроперейтинга и его данные служат основой для начала новой стадии планирования на следующий период.

    Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туорператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существуют два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход означает отношение турагента к туроператору. Наибольшее значение для партнерской агентской сети имеют следующие показатели качества работы туроператора:

·четкость и оперативность  в работе с турагентами;

·стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

·оптимальное соотношение  цены и качества туруслуг;

·профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;

·выгодная ценовая политика (низкие цены, высокие комиссионные, система бонусов);

·высокое качество предлагаемых туруслуг;

·информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов;

·доброжелательность на деловом  и личном уровнях;

·широкий спектр предложений  и дополнительных туруслуг;

·постоянная работа по расширению спектра услуг;

·удобное месторасположение  и респектабельность офиса;

·доверительные и дружеские  отношения с руководством фирмы.

Потребительский подход - к  определению качества концентрируется  на углублении понятия качества обслуживания туристов.

    Туристское обслуживание характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими признаками, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.). Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в каком оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворять целый комплекс разнообразных потребностей: в перевозке, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров  предлагается удовлетворение специфических  потребностей в лечении, деловых  встречах, походах и др.

Качество тура определяет состав услуг, их уровень, программный  и анимационный подходы, квалификация гида.

Обобщая вышеизложенное, можно сформулировать основные характеристики качества обслуживания туристов:

·потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.);

·функциональное соответствие услуг требованиям определенного  сегмента потребителей (дифференциация);

·качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

·гарантия предоставления заранее  оплаченных услуг;

·анимация обслуживания;

·гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан  и окружающей среды;

·квалификация персонала.

 

Глава 3. Договорные отношения в туризме

 

3.1 Общая характеристика  договора и основные требования  к его составлению

 

    Деятельность каждого туристского предприятия связана с заключением большого числа договоров (контрактов) с партнерами по бизнесу (туроператорами и турагентами), производителями услуг, страховыми компаниями, потребителями туристских услуг. Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выступает составной частью процесса подготовки, заключения и исполнения любой предпринимательской сделки.

    Договор как юридический факт характеризуется тем, что является результатом согласованных действий лиц, участвовавших в его заключении. Этим он отличается от событий, которые также порождают гражданско-правовые отношения.

    Договор обычно определяется как соглашение двух или более лиц, направленное на возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей.

Заключенный гражданско-правовой договор - это гражданское правоотношение. Содержанием договора являются его  условия, в которых закреплены права  и обязанности сторон.

 Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям. Речь идет о следующих условиях, которые составляют основу договора:

о предмете договора (наименование передаваемого товара, выполняемой  работы, оказываемой услуги и т.д.);

названных в законе или  других правовых актах существенными  или необходимыми для договоров  данного вида (например, наименование и количество товара для договора купли-продажи или цена товара, порядок, сроки и размеры платежей по договору купли-продажи в кредит с условием о рассрочке платежа и пр.);

определенных как существенные самими сторонами при заключении договора или по заявлению одной  из сторон и при этом между сторонами  достигнуто соглашение;

вытекающих из сущности договора данного вида.

Исполнение обязательств по договору обеспечивается рядом правовых норм, в том числе неустойкой (штрафом, пеней), определенной законом или  договором - денежной суммой, которую  должник обязан уплатить в случае неисполнения или ненадлежащего  исполнения обязательства.

Изменение и расторжение  договора возможно:

·по соглашению сторон;

·при существенном нарушении  договора одной из сторон;

·в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых  стороны исходили при заключении договора.

Односторонне изменение  договора, односторонний отказ от исполнения договора полностью или  частично допускаются только в случаях, предусмотренных законодательством  или соглашением сторон.

Договорные отношения  в туризме регулируются нормами  международного и национального  гражданского права.

    В условиях усиления конкуренции и увеличения требований клиентов к туристским услугам очень важны надежные договорные отношения в деятельности туристских предприятий. Туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д., а отсюда вытекает и специфика договорных отношений. Туристские услуги охватывают большой круг операций (обеспечение международных и внутренних перевозок туристов, проживание, питание, экскурсии, страхование, получение иностранных виз и т.д.).

    При намерении заключить контракт следует четко знать, каких целей необходимо достичь при его реализации, и уточнить наиболее важные моменты, связанные с его оформлением, подписанием и исполнением.

Проект предстоящего договора желательно разработать самостоятельно, а не получать его от контрагента. Если же договор составляется партнером  или поставщиком, не исключено, что  в нем не будут полностью учтены интересы туристского предприятия.

Если предложение о  заключении договора поступает от неизвестной  организации, необходимо получить о  ней как можно больше информации и убедиться, что эта организация  существует. Для этого ознакамливаются с ее учредительными документами и свидетельством о регистрации, т.е. собрать как можно больше информации.

При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента  имеет юридическое право и  полномочия на подписание документа.

Приступая к работе по формулированию условий договора, нельзя допускать  двусмысленности, нечеткости фраз, т.к. в последствии в случае спора по условиям исполнения договора контрагент будет пытаться любую неточную формулировку в данном документе интерпретировать в свою пользу.

Язык договора выбирается сторонами по общему согласию. Как  правило, договор составляется на двух языках, которые выбирают партнеры.

Договор составляется и подписывается  в двух экземплярах. Подписывают  договор первые лица от каждой стороны.

Основная часть договора подразделяется на специфические и  общие условия договора. К специфическим относятся следующие условия, характерные для данной сделки:

·предмет договора;

·качество услуг, товаров, работ;

·ценовые параметры сделки;

·скидки с цены и надбавки к ней;

·порядок расчетов;

·права и обязанности  сторон;

·ответственность сторон;

·срок исполнения обязательств;

·порядок изменения и  расторжения договора.

К общим условиям договора относятся положения, которые включаются во все договоры:

·арбитражная оговорка;

·форс-мажор или обстоятельства непреодолимой силы, т.е. чрезвычайные или непредотвратимые: стихийные  бедствия (землетрясения, наводнения, пожары); общественные явления (военные  действия, забастовки) и др. данные обстоятельства дают возможность перенести сроки  исполнения обязательств, а при отсутствии положительного результата освобождают  стороны от их выполнения.

В заключительной части договора указываются:

·юридические адреса сторон;

·почтовые и банковские реквизиты  сторон (например, номер расчетного счета, наименование учреждения банка, его код и т.д.);

·все приложения, которые  являются неотъемлемыми частями  договора;

·подписи сторон с приложением  печати каждого из участников сделки;

·количество экземпляров  договора;

·указание места и даты заключения договора.

 

3.2 Договорные  отношения в формировании туров

 

Основными договорными отношениями  при формировании туров являются:

)договорные отношения  между туроператором и турагентом.

2)договорные отношения  между туристским предприятием  и потребителями туристских услуг.

)договорные отношения  между туроператором и поставщиком  туристских услуг.

)договорные отношения  между рецептивным и инициативным  туроператорами.

Обычно отношения между  туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

а) как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому (белорусскому) турагенту (поверенному) заключить от имени доверите договоры с потребителями;

б) как договор комиссии, когда в роли комитента выступает  зарубежный туроператор, а в роли комиссионера - отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентством;

в) как договор купли - продажи имущественных прав (туристского  продукта).

В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия.

Отношения между туроператорами, турагентами и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора, к существенным условиями которого относятся:

·информация о туроператоре или турагенте;

·сведения о туристе;

·достоверная информация о потребительских свойствах  туристского продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией  качества туристского продукта является сертификат соответствия;

·дата начала и окончания  путешествия;

·розничная цена продукта и порядок его оплаты;

·порядок встречи, сопровождения  и проводов туристов;

·права, обязанности и  ответственность сторон;

·медицинское страхование  и обеспечение;

·минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие  не состоится по причине недобора группы;

·изменение и расторжение  договора;

·порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков  сторон;

·порядок и сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки  расчетов.

Процедура оформления договорных отношений между потребителями  и тур. Предприятием включает следующие  этапы:

·обращение туриста с  конкретной заявкой;

·подписание договора;

·выдача туристской путевки, ваучера;

·выдача информационного  листа.

Туроператор и турагент несут ответственность за достоверность предоставленной информации о туристском продукте, а надлежащая реклама влечет ответственность туристского предприятия не только за материальный, но и за моральный ущерб, причиненный туристу.

В соответствии с законодательством как туристу, так и туристическому предприятию предоставляется право требовать изменения или расторжения договора в связи с существенным изменением определенных обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

Туроператор и турагент несут ответственность перед туристами за неисполнение обязательств, обозначенных в договоре, независимо от того, будут ли они исполняться туроператором, турагентом или иным лицом, предоставляющим туристский продукт.

Отношения между туроператор  и поставщиками тур. услуг строятся на основании договоров о сотрудничестве в области туризма.

Установление взаимовыгодных деловых отношений невозможно без  достоверной информации о надежности потенциального поставщика: его правоспособности, кредитоспособности, дееспособности.