Отчет по практике в «Лексус-Пулково»

1.  
   Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.
2.  
   Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.  
   Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4.  
   Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении им его должностных обязанностей и прав.

 

5. АНАЛИЗ РАБОТЫ  АВТОСЕРВИСА 
Контакт клиента с автосервисом, как правило, начинается с телефонного разговора. Работники автосервиса представляются потенциальному клиенту, вежливо отвечают на все вопросы, не торопясь, не раздражаясь и не заканчивая диалог первыми. Если заказчик способен только описать внешние проявления неполадок в своем автомобиле (стучит, течет, не работает и т.п.), но не знает, что делать — в беседу вступает инженер. В большинстве случаев по телефону трудно определить причину неисправности, поэтому автовладельца приглашают на диагностику машины в автосервис.  
 
Время посещения (несколько вариантов) предлагает работник автосервиса — это свидетельство ритмичной работы, нормальной загрузки производства автосервиса, четкого графика приемки. Значит, заказчику не нужно будет ждать в очереди, которая неизбежна, если разрешают приехать “в любое удобное вам время”. Кроме того, иногда такая формулировка — признак простоя автосервиса. Затем клиенту напоминают адрес автосервиса, рекомендуют схему подъезда. Кроме того, называют фамилию мастера (приемщика, консультанта), который будет “вести” автомобиль, предупреждают о нежелательности опозданий, примерной продолжительности приемки и советуют сформулировать пожелания и подготовить вопросы — это еще одно подтверждение того, что автосервис ИП ценит время и заказчика, и свое.  
 
Вывеска автосервиса заметна издалека. Около здания автосервиса — стоянка машин, указатели мест парковки и приема заказов. В офисе нет очереди и суматохи; сотрудник автосервиса, если заказчик приехал немного раньше, извещает мастера (приемщика).  
 
          Солидность предприятия подтверждают вывешенные на видном месте лицензии, квалификационные сертификаты работников автосервиса, приказ, уполномочивающий приемщиков подписывать документы от лица фирмы, сведения о перемещении автомобилей по рабочим постам автосервиса в соответствии с технологическим циклом ремонта или обслуживания. 
 
Таблички с именами и должностями на форменной одежде сотрудников облегчают заказчику общение с ними. Чистота помещений автосервиса, оборудования, спецовок механиков, укрытые защитной пленкой сиденья и рули машин свидетельствуют об аккуратности персонала автосервиса. Но главное — доброжелательная, спокойная, деловая атмосфера, царящая в автосервисе . 
Зона приемки автосервиса отделена от ремонтной и оснащена диагностическим оборудованием, чтобы приемщик не отрывал от работы механиков с других участков и не ждал вместе с заказчиком освобождения подъемника или стенда. Кроме того, в ней есть информация об оказываемых услугах автосервиса (цены, гарантии, наименования нормативных документов, по которым выполняют работы, и т.п.). Приемка (одновременно и диагностика неисправности) в автосервисе автомобиля неспешна и занимает не менее 20 мин. По сути — это диалог двух людей, заинтересованных в качественном сотрудничестве. С автовладельцем общается один высококвалифицированный специалист автосервиса. Ведь в большинстве случаев клиент хочет, чтобы сделали именно то, что он просит, вовремя и не дороже, чем обещали при приемке автосервиса. Поэтому чем меньше людей с ним контактируют, тем лучше.  
 
В назначенное время мастер автосервиса приглашает заказчика и уясняет проблему с его слов, попутно задавая вопросы. Затем небольшая (минут на десять) поездка и вынесение вердикта по сути беспокойства клиента. Автовладельцу не стоит пренебрегать проверкой автомобиля на ходу, даже если нет нареканий на его поведение. Отсутствие замечаний хозяина машины — не факт полной исправности автомобиля, и дополнительная консультация специалиста автосервиса не помешает. Потом машину моют и поднимают на подъемнике в зоне приемки автосервиса. В этот вынужденный перерыв приемщик автосервиса, чтобы не терять время, на своем рабочем месте начинает рассчитывать стоимость необходимых работ и запасных частей.  
 
             Осмотрев автомобиль снизу, мастер автосервиса заканчивает калькуляцию. В автосервисе проверяют машину бесплатно, независимо от того, будет ли владелец ремонтировать ее сейчас и здесь или в другое время и в другом месте. Кстати, иногда для устранения мелкой неисправности нужно “разобрать пол-автомобиля”. В таком случае специалист автосервиса рекомендует совместить работы: сделать что-то “с опережением”, воспользовавшись частичной разборкой машины (агрегата), или, наоборот, повременить до планового ТО — это сокращает затраты времени (оплачиваемые нормо-часы), соответственно уменьшая общую стоимость ремонта. Кроме того, заказчик может сэкономить, привезя свои запасные части. Но он должен подтвердить их качество автосервису, то есть соответствие установленным техническим требованиям. Об этом обязательно предупреждает мастер автосервиса, объясняя, какие документы необходимы: чек из проверенного и известного автосервису магазина, копия сертификата качества на партию масла, номер которой есть на упаковке, паспорт изготовителя на узел (например, на амортизатор с идентификационным номером) и т.п.  
 
После диагностики клиенту, если он хочет, дают перерыв для обдумывания ситуации, консультации в другом автосервисе, коррекции своих планов или чтобы накопить деньги на ремонт.  
 
Если клиент решил ремонтировать автомобиль в автосервисе ИП , мастер автосервиса приглашает заказчика к стенду, отражающему текущую загрузку механиков, и согласовывает время получения готового автомобиля. Затем оформляет заказ-наряд в письменной форме. В нем стараются использовать термины, которые понятны клиенту, текст — на русском языке. В заказ-наряде помимо сведений об автомобиле и реквизитов сторон, обязательно указывают: оказываемые услуги (выполняемые работы), запасные части и материалы, предоставляемые автосервисом, их стоимость и количество; запасные части и материалы, предоставленные заказчиком; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; стоимость оказываемых услуг автосервисом (выполняемых работ) и порядок их оплаты; сроки исполнения работ автосервисом; условия гарантии автосервиса на результаты работ; особенности, связанные со спецификой ремонта или опытом общения фирмы с клиентами, например, дополнительную оплату за хранение готового автомобиля, владелец которого не заплатил автосервису вовремя за выполненную работу.  
Когда клиент оставляет машину в автосервисе, исполнитель одновременно с договором составляет приемно-сдаточный акт с указанием комплектности автомобиля, видимых наружных повреждений и дефектов, сведений о предоставлении заказчиком запасных частей и материалов.  
Автосервису недопустимо без согласия клиента делать дополнительные платные работы или оказание одних услуг ставить в зависимость от обязательного заказа других. На краткосрочные работы (подкачку шин, выборочные операции технического обслуживания, мойку и т.п.), которые делают в присутствии клиента в автосервисе выдают квитанции, талоны и т.п.  
Работники автосервиса дают клиенту возможность наблюдать за ремонтом машины, например из зоны ожидания в цехе или с галереи над ним. Когда нужно (обнаружена дополнительная неисправность, заказчик захотел предупредить мастера автосервиса об особенностях своего автомобиля или проверить ход и качество работ и т.п.), владельца машины проводят к рабочему посту. Механик не отвлекается на получение запасных частей и материалов, а все необходимое ему вовремя доставляют со склада.  
В автосервисе недопустимо долгое сидение ремонтников в “курилке”, их прогулки по цеху или постоянное одалживание инструмента друг у друга.  
Когда машина оставлена в автосервисе, заказчик может по телефону узнавать, как идут дела. Если в этот момент мастер автосервиса занят, он обязательно перезванивает. В любом случае клиента немедленно извещают о выявленных при ремонте недостатках, угрожающих безопасности движения, приостанавливая работу. Если автовладелец не согласен на их исправление (на дополнительные расходы) или они неустранимы, это записывают во всех экземплярах приемно-сдаточного акта.  
При сдаче готового автомобилю заказчику мастер, принимавший автомобиль, подводит к нему владельца, показывает результаты работы и замененные детали. Кроме того, дает рекомендации по эксплуатации автомобиля. После выяснения всех вопросов, устранения замечаний (если они есть), приемщик автосервиса провожает заказчика в кассу — машину выдают после полной оплаты работ.  
Через два-три дня мастер по телефону интересуется у клиента, не возникли ли у него какие-либо пожелания или у автомобиля — неполадки.

 

 

Замена тормозных  колодок Тойота и Лексус

 

Тормозная система основана на принципе сообщающейся жидкости. Давление в одном конце резервуара равно  давлению жидкости в другом конце  резервуара. Давление создаваемое в тормозном цилиндре передается через тормозные трубки  в суппорта (5) и в них жидкость давит на поршень(6) через который передается давление на тормозные колодки (4) и скоба (3) колодками сжимает тормозной диск (1) что приводит к торможению автомобиля.

 

Каждый автомобиль оснащен  системой торможения которая требует надлежащего обслуживания. От которой зависит безопасность водителя и его пассажиров.

Замена тормозных колодок  это основная часть в обслуживании тормозной системы хотя есть и  много других не менее важных таких как замена тормозной жидкости, замена тормозных дисков и переборка тормозных суппортов.

За частую авто владельцы пренебрегают, затягивают или чаще всего забывают вовремя обслуживать тормозную систему что приводит к выходу из строя тормозной системы или некоторых ее элементом. Первым признаком при стирании рабочей поверхности тормозных колодок является характерный хруст при торможении который усиливается по мере нагрузки на педаль тормоза. Этот хруст говорит о том что рабочий слой колодок закончился и  колодка тормозит непосредственно своим металлическим основанием.  И тем самым портит зеркало тормозного диска. При дальнейшем использовании автомобиля без надлежащего обслуживания в первую очередь выходит из строя тормозной диск. Следом за ним  тормозная колодка стремительно теряя толщину и вылетает из скобы и суппорт начинает тормозить поршнем и выдвигаясь вперед  и суппорт теряет герметичность что мгновеноо выводит из строя тормозную систему.

 

 

   При замене тормозных колодок  стоит уделять большое внимание  качеству колодок. В наше время  на рынке появилось очень большое  количество производителей тормозных  колодок и комплектующих к  тормозным системам. И самым качественным  из них конечно же являются оригинальные колодки TOYOTA потому что каждый комплект проходит обязательный тест на стенде. Но  есть и несколько производителей которые хорошо зарекомендовали себя на практике и некоторые из них являются поставщиками на конвейер Toyota (Sumitomo, Mintex, NIBK). И еще несколько производителей проверенных временем, Nisshinbo, Allied Nippon, TRW, Brembo.

 

 

   Некоторые колодки скрипят при торможении, это связанно с качеством материала и наличием антискрипных пластин. Выявлено на практике что даже оригинальные колодки скрипят если антискрипных пластин нет или они в плачевном состоянии. Некоторые производители Колодок комплектуют свои колодки антискрипными пластинами, что говорит о их качестве.Рассмотрим как это происходит на практике замена тормозных колодок тойота и лексус

 

Замена тормозных  колодок Лексус RX 350  

 Вывешиваем автомобиль снимается колесо, откручиваем болты крепления направляющих суппорта. Предварительно нужно отверткой отжать поршень суппорта для удобства последующего монтажа новых колодок.

 

 

 

   И как видим колодок совсем  не осталось. И более того разность  в износе наружной и внутренней  колодки критически велика. Это  говорит о том что суппорт подклинивает. Это происходит от повреждения пыльника суппорта и попадания влаги во внутрь. 

 

  

 Как и ожидалось суппорт  был  за ржавевшим изнутри  и от этого клинил поршень

  

 В нашем случае после  чистки на поршне не было  обнаружено раковин и он был пригоден к использованию. При наличии раковин поршень обязательно нужно заменить.

  

 Смазываем поршень  высоко температурной смазкой она идет в комплекте с оригинальным ремонтным комплектом для ремонта суппортов.

  

 Собираем суппорт предварительно почистив от ржавчины и грязи внутреннюю поверхность суппорта и поменяв уплотнительное кольцо в нем. .

 

 

   Устанавливаем новые колодки и антискрипные пластины предварительно обработав места контакта колодки со скобой медным аэрозолем. Это делается для плавного перемещения колодки и для предотвращения в дальнейшем подклинивания колодки.

 

   Устанавливаем суппорт и обрабатываем его и пятно контакта колеса медным аэрозолем для предотвращения закисания.

  

 Прокачиваем тормоза  и устанавливаем колеса. На этом  замена тормозных колодок Тойота и Лексус законченна. Хочу подчеркнуть что ремонт суппортов в тойоте и лексусе обычно требуется после неумелой замены тормозных колодок в следствии чего повреждаются пыльники или же в следствии попадания грубых предметов.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный автомобиль сложен по конструкции, напичкан электроникой и обслужить или отремонтировать  его без специального оборудования невозможно. Оно, как правило, есть на серьезных предприятиях автосервисах. Поэтому здесь вероятность технического брака мала.

Чтобы выдерживать высокую  планку качества предоставляемых услуг, которую установила для себя компания, сотрудники автосервиса  постоянно  обучаются, повышают квалификацию на специальных семинарах и курсах. Специалисты сервиса “Lexus”, расширяя границы возможностей, делают все для того, чтобы каждый клиент мог ощутить постоянный рост компании в области качества и предоставлении новых услуг.

Благодаря прохождению практики в “Lexus”  я смог понять, как должна быть организована работа автосервиса, какие услуги могут быть предоставлены клиентам и на каком уровне, как происходит общение с клиентом.

Прохождение практики позволило  мне применить имеющиеся знания, приобрести опыт работы, получить новые  профессиональные знания и навыки