Технологический жизненный цикл товаров

В розничных магазинах  процесс реализации нередко совмещается с такими операциями товарной обработки, как сортировка, фасовка, упаковывание, придание привлекательного внешнего вида, которые производит непосредственно на рабочем месте продавец. В этом случае влияние реализации на сохраняемость повышается.

Деятельность по реализации товаров включает ряд торговых услуг: консультирование покупателей о  преимуществах определенного товара, способах использования или правилах эксплуатации, информирование о возможных выгодах путем сравнительной характеристики товаров-аналогов, что позволяет потребителю сделать правильный выбор. При этом продавец должен знать и уметь использовать доступные информационные источники.

На этапах предреализационной товарной обработки и реализации отмечаются определенные количественные и качественные изменения. К наиболее распространенным следует от нести улучшение товарного вида, изменение количественных и качественных характеристик, нарушение целостности товарных партий, а в некоторых случаях и единичных экземпляров товаров, отпускаемых определенной мерой и в упаковке, удобной для потребителя. Конечным результатом этих изменений является создание таких количественных, качественных и стоимостных характеристик, которые обеспечивают формирование потребительских предпочтений.

2.4 Послереализационная  стадия — совокупность этапов и операций, предназначенных для сохранения качества и количества товаров у потребителей после их приобретения, а также удовлетворения потребностей за счет товароведных характеристик.

На этой стадии всем товарам  присущ один общий этап — потребление  путем однократного или многократного  использования (эксплуатации). Два других этапа — послепродажное обслуживание и перепродажа товаров, бывших в употреблении, — характерны только для отдельных групп и видов товаров или особых ситуаций.

Послепродажное  обслуживание — этап, предназначенный для оказания помощи покупателю в использовании товара путем доставки его в необходимое место, в монтаже, наладке и ремонте.

Основное назначение указанных операций — сохранение количества и качества товара, а  также повышение степени удовлетворенности  потребителя при эксплуатации и  создание положительной потребительской  оценки. Послепродажное обслуживание играет важную роль на послереализационной стадии в основном для непродовольственных товаров длительного пользования: сложнотехнических и крупногабаритных. Послепродажное обслуживание потребителей других товаров имеет меньшее распространение. Так, продукты питания и другие товары доставляются больным, пожилым людям, инвалидам, людям с ограниченным бюджетом времени (например, памперсы для родителей с грудными детьми).

Кроме того, послепродажное обслуживание потребителей должно иметь место при выявлении в процессе эксплуатации или использования товаров несоответствующего качества, количества путем замены (обмена) на товары той же ассортиментной характеристики, но соответствующего качества и количества (например, при несоответствии размера, фасона и расцветки). Такие услуги предоставляются бесплатно в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи отдельных видов товаров.

Послепродажное обслуживание включает следующие операции: доставку товаров, монтаж (сборку), наладку и техническое обслуживание сложнотехнических товаров, раскрой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, гарантийный ремонт, замену или приемку некачественных товаров со скрытыми или явными дефектами, а также качественных товаров, но не подошедших по определенным причинам покупателю и подлежащих возврату в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей». Эти операции оказывают различное влияние на обеспечение количества и качества товаров.

Доставка  товаров — торговая услуга по транспортированию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Ее назначением является обеспечение сохраняемости товаров в процессе транспортирования. Для этого используют дополнительное упаковывание в транспортную тару или специальные приспособления, транспорт и обученных для данных целей работников.

При доставке транспортные организации несут ответственность за сохраняемость товаров при погрузочно-разгрузочных работах и в пути, а продавец — за их отпуск надлежащих качества, количества и комплектности.

Доставка товаров может  осуществляться от изготовителя посредникам (оптовым или розничным продавцам) или непосредственно конечным потребителям. При транспортировании товары независимо от сроков перевозки хранятся, поэтому условия и сроки доставки должны соответствовать условиям и срокам хранения конкретных товаров. Не допускается перевозка товаров, если сроки доставки больше сроков годности.

Монтаж (сборка), наладка сложнотехнических  товаров, раскрой тканей, подгонка и переделка готовой одежды — торговые услуги, которые формируют новые или измененные потребительские свойства товаров, более полно удовлетворяющие реальные потребности покупателей.

При монтаже и наладке  бытовые приборы, сборная мебель и тому подобные товары приобретают способность выполнять функциональное назначение. Так, стиральные машины автоматического типа не могут быть использованы без подключения  к электросети, водопроводной и канализационной системам. Подгонка или переделка одежды обеспечивает необходимые потребителю эргономические и эстетические свойства изделия с учетом его запросов.

Техническое обслуживание — совокупность сервисных услуг, осуществляемых продавцом или специальными сервисными организациями и предназначенных для сохранения и/или восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации.

Перечень данных услуг  зависит от особенностей сложнотехнических  товаров. Так, техническое обслуживание автомобилей включает следующие  услуги: окраску, монтаж колес и противоугонных средств, балансировку колес и т. п.

Гарантийный ремонт — услуга, оказываемая потребителю изготовителем, и/или продавцом, и/или специальными сервисными организациями для восстановления функционального назначения ремонтопригодных товаров, на которые установлены гарантии изготовителя (или поставщика).

Следовательно, основным назначением гарантийного ремонта является восстановление качества потребительских товаров, частично утративших его в пределах установленных гарантийных сроков.

Если обнаруженные дефекты, относящиеся к градации критических и неустранимых, произошли по вине изготовителя или продавца, товар подлежит приемке с последующей его заменой на аналогичный по назначению. При отсутствии товара-аналога или отказе потребителя от замены сданного некачественного товара изготовитель или продавец обязан вернуть сумму покупки с учетом индексации цен.

Указанная услуга — приемка  некачественных товаров не влияет на качество и количество товаров, поэтому  не относится к факторам, формирующим  или сохраняющим качество. Однако в ходе оказания этой услуги чрезвычайно важна товароведная оценка некачественных товаров для выявления причин возникновения обнаруженных дефектов и предъявления претензий лицам, виновным в их появлении.

В случае отказа от приемки  некачественных товаров товаровед должен квалифицированно аргументировать свое решение и довести его до сведения потребителя, а при необходимости — и до государственных органов или общественных организаций, занимающихся защитой прав потребителей.

 Потребление (эксплуатация) — комплекс операций, обеспечивающих использование товаров по функциональному и/или социальному назначению.

Различают два вида потребления  товаров: краткосрочное с полной или частичной утратой товара и длительное без видимых признаков утраты товара в течение достаточно продолжительного периода.

Краткосрочное потребление с полной или частичной  утратой товара характерно для всех пищевых продуктов, парфюмерно-косметических изделий, товаров бытовой химии, фармацевтических препаратов. Эти товары по характеру использования делятся на товары для внутреннего или наружного потребления.

К первой группе относятся  все пищевые продукты, некоторые медикаменты, а также табачные изделия. Компоненты, входящие в состав этих товаров, обладают достаточно высокой степенью усвоения. Поэтому для них чрезвычайно важна безопасность. Неусвояемые вещества вместе с другими продуктами жизнедеятельности выделяются из организма.

Вторая группа товаров  представлена парфюмерно-косметическими товарами, а также некоторыми медикаментами. Безопасность этих товаров также имеет важное значение, но меньшее, чем товаров первой группы.

Краткосрочное потребление  товаров может чередоваться с  периодами более или менее  длительного хранения, если при использовании  товар утрачивается лишь частично. Например, купленные впрок пищевые продукты могут употребляться частями, а остальная масса может храниться до полного использования. Парфюмерно-косметические товары также используются небольшими порциями (духи, кремы, мыло, шампуни, лаки), а остальное время они хранятся. При этом товары могут претерпевать значительные изменения, ухудшающие их качество. В ряде случаев отмечается полная утрата важнейших потребительских свойств, в том числе и безопасности.

Положение усугубляется еще и тем, что при хранении частично потребляемых товаров в домашних условиях чрезвычайно сложно создать оптимальные условия. Относительно приближены к ним условия, создаваемые бытовыми холодильниками, но и в них невозможно обеспечить стабильный климатический режим. Особенностями режима в домашних холодильниках являются значительные перепады температуры  -  от О °С под морозильной камерой до 5 °С на нижних полках, пониженная ОВВ, частые перепады температуры из-за открывания дверцы, отсутствие принудительного воздухообмена. Кроме того, в домашнем холодильнике нередко хранят порой несовместимые друг с другом скоропортящиеся продукты.

Еще более неблагоприятные  условия складываются при хранении товаров с ограниченным сроком годности при комнатной температуре. В результате этого сохраняемость товаров снижается и может произойти утрата их доброкачественности.

В связи с вышеизложенным становится понятно, насколько потребителю  необходима информация о возможных  сроках годности товаров в домашних условиях.

Таким образом, первый вид  потребления может быть охарактеризован как однократное частичное или полное использование товара с последующим хранением оставшейся части.

Длительное  и многократное потребление без  видимых признаков утраты товара обычно называют эксплуатацией.

При эксплуатации товары используются по назначению, при этом видимых признаков частичной утраты их чаще всего не обнаруживается. Однако каждый период эксплуатации обязательно связан с утратой определенных ресурсов товаров. Например, одежда и обувь изнашиваются, в бытовых приборах приходят в негодность отдельные детали, вырабатываются ресурсы их эксплуатации.

Эксплуатация характерна для многих ассортиментных групп  непродовольственных товаров длительного  пользования. Особенностью этого этапа являются две стадии:

1. рабочая — например, носка одежды, обуви, работа бытовых приборов и т. п.;
2. нерабочая — отдыха и хранения. Для последней стадии 
   характерно частичное восстановление (релаксация) израсходо- 
   ванных ресурсов, что повышает долговечность эксплуатируе- 
   мых изделий.

Таким образом, эксплуатация — этап технологического цикла, характеризующийся чередованием рабочих стадий со стадиями отдыха и хранения, влияющий на обеспечение качества товара у потребителя.

Сохраняемость потребительских  свойств товаров в процессе эксплуатации выражается через их долговечность, показателями которой являются сроки эксплуатации. В ряде случаев для бытовой техники в эксплуатационных документах указываются максимальная продолжительность непрерывной работы и продолжительность стадии отдыха, когда приборы находятся в нерабочем состоянии.

На долговечность существенно  влияет продолжительность рабочей  и нерабочей стадий. Чем больше продолжительность рабочей стадии и испытываемые изделием нагрузки, тем меньше долговечность и безотказность  товаров.

Важное значение для обеспечения качества и количества товаров на этапе потребления имеет соблюдение потребителем условий использования изделия по назначению, о которых он должен быть информирован.

При потреблении изменяется и цена товаров. Полное использование  товаров приводит к утрате цены, частичное — к уменьшению. Однако изменение цены при эксплуатации товаров не имеет прямой зависимости со сроками использования товара. Цена на морально устаревшие товары, с большим износом и частичной утратой функциональных свойств, как правило, снижается, а при утрате основных потребительских свойств и идентифицирующих признаков ассортиментной характеристики — утрачивается.

В то же время у товаров, потребительская ценность которых  со временем возрастает, цена резко  увеличивается (например, старинные книги, антикварные товары, ювелирные изделия). На возрастание цены могут повлиять психологические и социальные факторы (например, любимые вещи дорого ценятся их владельцами, а вещи, принадлежащие знаменитым людям, оцениваются многократно выше, чем их фактическая стоимость). Таким образом, влияние товароведных характеристик на цену ослабляется.

Частичное сохранение или  значительное повышение цены на товары, бывшие в эксплуатации, позволяет, а  иногда и побуждает их обладателей  произвести перепродажу таких товаров, возвратив тем самым их товарную стадию.