Сертификация систем качества товаров и услуг

1. Продукция не принятая потребителем

• Затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию.
• Затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции.

2. Гарантийные обязательства

• Затраты на замену неудовлетворительной продукции в течении гарантийного периода.
• Затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления удовлетворенности потребителя.

3. Отзыв и модернизация продукции

• Затраты на проверку, модификацию или замену уже поставленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или уверенность в существовании ошибки проектирования или изготовления.

4. Жалобы

• Затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции.
• Затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя.
• Затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.

 

Рисунок 1Общие затраты на качество

Сумма всех затрат на качество составляет Общие Затраты на Качество.

Взаимосвязь между всеми затратами  на качество, общими затратами на качество и уровнем достигнутого качества обычно представляют так, как это  показано на рис.2.

Общие затраты на качество складываются из затрат на предупредительные мероприятия, затрат на контроль и потерь (внешних  и внутренних). С изменением достигнутого уровня качества изменяются и величины составляющих затрат, и соответственно, их сумма - общие затраты на качество.

Уровень достигнутого качества

Рисунок 2 Уровень достигнутого качества

Если  мы будем двигаться вправо по графику, то достигаемый уровень качества будет увеличиваться (снижение дефектов). Это происходит за счет увеличения объема предупредительных мероприятий  и затраты на них растут. Потери (затраты на дефекты), очевидно падают, как результат предупредительных  действий. Как показано на графике, на этой стадии затраты на потери падают быстрее, нежели возрастают затраты  на предупредительные мероприятия. Как результат — общие затраты  на качество уменьшаются. Влияние снижения уровня затрат на контроль незначительно.

Если  двигаться дальше по графику влево (т.е. достигаемый уровень качества повышается), то в соответствии с  теорией, ситуация начинает меняться. Добиваясь устойчивого снижения затрат на дефекты, мы видим, что затраты  на предупредительные мероприятия  возрастают все более и более  быстро. Подходя ближе к «совершенству», значительное количество средств должно быть затрачено на достижение весьма малого снижения дефектности.

Однако, как мы увидим далее, было бы ошибкой  предполагать, что стремление к «совершенству» является экономически не целесообразным. График, даже если он красиво описан, может ввести в заблуждение.  

Доля затрат на качество в обороте

Эта доля действительно существенна? Самый  простой ответ: «Да, конечно!» Там, где затраты на качество должным образом учтены, они могут составлять от 2% до 20% и более от объема продаж (оборота). Информация, опубликованная за последние годы в изданиях таких органов, как Институт обеспечения качества в Великобритании (Institute of Quality Assurance), Американское общество по управлению качеством (American Society for Quality Control) и Европейская организация по качеству (European Organisation for Quality) в действительности показывают, что данное соотношение существует в широком круге предприятий во всех частях Западного мира

 

 

Мы должны соотносить затраты на качество с какой-либо другой характеристикой  деятельности, которая чувствительна  к изменению производства.

Типовые базы измерений

Для многих организаций удовлетворительно  будет соотносить затраты на качество с объемом проданной продукции. Причем под проданной, здесь понимается та продукция, которая уже оплачена.

Однако, если объем продаж зависит от сезонных факторов, или каких-либо других циклических  изменений (например, продажа елочных  украшений), объем проданной продукции  не может быть достоверной базой, поскольку он будет слишком изменчив, в то время, как объем производства и затраты на качество могут оставаться относительно постоянными. Кроме того, здесь необходимо отметить, что объем  проданной продукции отличается от объема поставленной продукции, поскольку  продукция поставленная потребителю, на данный момент может быть еще  не оплачена. Точно также и объем  произведенной продукции может  не совпадать с объемом реально  проданной или поставленной. Конечно  же решение о том, к какой базе измерений относить затраты на качество: к стоимости произведенной продукции; к числу произведенных единиц продукта; к объему проданной продукции; к стоимости поставленной продукции  — должно быть принято самим предприятием и руководство при этом должно быть уверено, что полученные результаты действительно отражают реальную и  объективную картину затрат на качество.

 Другие базы измерений

Добавленная стоимость - это стоимость, добавленная обработкой к стоимости материалов и полуфабрикатов, израсходованных в процессе производства.

Трудоемкость может быть представлена, как величина оплаты труда, непосредственно затраченного на производство продукции. Это часто используемая на практике финансовая категория, и поэтому данные, требующиеся для использования этой базы измерений должны быть безусловно доступны.

Себестоимость может быть определена как сумма величин оплаты труда, непосредственно затраченного на производство продукции, стоимости материалов и комплектующих, накладных расходов.

Список литературы

 

1 ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005 Руководство по управлению экономикой качества.

2. ГОСТ Р 52380.1-2005 Руководство по экономике качества. Часть 1. Модель затрат на процесс.
3. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е.. Система экономики качества. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.
4. Рябых Д. Анализ затрат на качество, 1999
5. http://www.inventech.ru/lib/quality/